research_15_illu

Estatísticas e tendências do chat ao vivo

Os clientes e provedores de serviço apreciam o chat ao vivo porque reduz o volume de tickets e fornece soluções imediatas. Consequentemente, as empresas que percebem o valor do chat ao vivo colocam uma média de 1,2 widgets de chat compatíveis com dispositivos mobile em seus sites para suporte de chat proativo e em tempo real (mais de 53% dos chats ao vivo são iniciados por meio de celulares). Tyche estima que 22% dos clientes abandonam seus carrinhos de compras devido à falta de assistência em tempo real, resultando em perdas significativas de receita para as empresas. O chat ao vivo pode resolver este problema. Em vez de pesquisar em uma base de conhecimento ou aguardar uma resposta por e-mail, os usuários podem simplesmente clicar no botão de chat enquanto navegam em seu site e receber ajuda imediata.

A popularidade do canal de comunicação é evidente no número de visitantes diários (50-100), no número de mensagens trocadas entre clientes e empresas (12.000 por mês) e no número médio de chats por mês (600). Se decompormos essas estatísticas ainda mais, elas equivalem a 50 conversas por dia, com o atendente em média resolvendo 14,2 chats por dia.

Normalmente, os atendentes de help desk gastam até duas horas e 45 minutos resolvendo chats por dia. O tempo restante geralmente é gasto resolvendo outros tickets ou ficando ocioso (em média, as empresas pagam aos funcionários uma hora de tempo ocioso por turno). A média de uma sessão de chat ao vivo é de 11 minutos e 15 segundos. Isso inclui transferências, tempos de espera entre as respostas e tempo de trabalho após o chat. De acordo com nossa pesquisa, um total de 5 conversas são transferidas por dia, em média. O número de transferências antes da resolução do ticket é geralmente de 0 a 1, dependendo dos procedimentos da empresa. Em termos de tarefas de finalização, normalmente demoram 10 minutos em média. Ao fornecer aos atendentes sistemas de help desk, as empresas podem reduzir significativamente o tempo que leva para lidar com chats e concluir tarefas. Atualmente, 80% dos representantes de chat ao vivo devem acessar vários sistemas para obter as informações de que precisam, afetando significativamente sua produtividade e eficiência. Além disso, os sistemas de help desk também garantem que os chats sejam encaminhados e atribuídos aos atendentes adequados, reduzindo o tempo de espera dos clientes. De acordo com nossa pesquisa, as sessões de chat ao vivo são iniciadas em 10 segundos se não houver fila. Se outra pessoa estiver esperando na fila, leva aproximadamente 2 minutos, 5 minutos com 2 a 4 pessoas esperando e mais de 10 minutos se cinco ou mais pessoas estiverem esperando na fila. A duração média da fila do chat ao vivo é de 5 minutos e 57 segundos. No entanto, alguns clientes consideram isso muito longo, com 28,1% de todos os clientes abandonando as filas de chat.

#RepresentantesDoChat #SistemasMultiplos

80%

dos representantes de chat ao vivo precisam acessar vários sistemas para obter as informações de que precisam. CCW Digital

Meditator graf woman

#ChatsResolvidos

Um atendente resolve uma média de

14.2

chats por dia

LiveChat

research_15_142chats

#Chatbots

Mais de

80%

das sessões de chat podem ser resolvidas por um chatbot.

Accenture

research_15_80percent

#ClienteAbandonaCarrinho

22%

dos clientes abandonam carrinhos de compras devido à falta de assistência em tempo real.

Tyche Softwares

research_15_22percent

#ComprimentoDaFilaDeChat

A média do tempo de fila no chat ao vivo é de

5 min

e 57 segundos.

LiveChat

research_15_5min

#TempoContatarAtendente

Um atendente ao vivo geralmente pode ser contatado em 10 segundos quando não há fila,

em 2 minutos se apenas uma pessoa estiver esperando na fila,

em 5 minutos quando 2 a 4 pessoas estão esperando,

e em mais de 10 minutos quando houver cinco ou mais pessoas na fila.

LiveAgent

#TaxaDeConversao

A taxa média de conversão de chat ao vivo é de

5%

e pode ser afetada pela marca, design do site ou indústria que opera.

LiveAgent

research_15_5percent

#LeadsDeChatAoVivo

O chat ao vivo captura uma média de

30 leads

por dia. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#UsuariosDeChatAoVivo

Os chats ao vivo em empresas maiores recebem cerca de

50-100

visitas por dia.

LiveAgent

research_15_50 100

#TempoDeSessaoDeChat

A duração média do chat é de

11 min

e 15 segundos.

LiveChat

research_15_11min

#ChatsPorCelular

53.1%

de chats são iniciados via celular.

LiveChat

research_15_53_1percent

#TransferenciasDeChat #TransferenciaPorDia

Acontecem 5 transferências de

chat

por dia em média. LiveAgent

Meditator graf man

#TaxasDeResolução

O chat ao vivo tem uma taxa de resolução de

90%

A maioria dos chats ao vivo são resolvidos imediatamente ou por e-mail.

LiveAgent

research_15_90percent

#TemposDeResposta

O tempo de resposta do chat ao vivo costuma ser o mesmo do serviço de call center, normalmente em alguns segundos se um atendente estiver online. O tempo de resposta do suporte de mídia social e e-mail é normalmente de

3 horas

e às vezes até 24 horas.

LiveAgent

#TemposDeResposta

O tempo de resposta mais rápido no chat é cerca de

5 seg

e a média é de cerca de 15 segundos, sendo qualquer coisa acima de 30 segundos considerada lenta.

LiveAgent

#ChatsNaoAtendidos

O número de chats ao vivo sem resposta é quase

zero.

LiveChat

research_15_zero

#ChatsPorMes

O número médio de sessões de chat por mês é

600

Accenture

research_15_600

#ChatsProativos

A taxa de conversão para chats proativos está em torno de

1%

LiveAgent

research_15_1percent

#VelocidadeDeResposta #AumentaVendas

Uma velocidade de resposta mais rápida pode aumentar as taxas de compra em até

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Depois que um chat ao vivo está em andamento, os atendentes são rápidos para responder às perguntas dos clientes. De acordo com benchmarks da indústria, o tempo de resposta mais rápido no chat é de cerca de 5 segundos, a média em torno de 15 segundos, e tudo com mais de 30 segundos é considerado lento. Se o atendente que está atendendo um cliente no chat ao vivo não sabe como ajudá-lo, ele geralmente fará o acompanhamento por e-mail. Geralmente, há apenas cerca de 10 solicitações por dia para serem contatadas por meio de canais diferentes. No entanto, os chats nunca ficam sem resposta. Em comparação com outros canais de comunicação, o chat ao vivo é relativamente mais rápido, razão pela qual representa 15% de todas as comunicações com o cliente. Se houver atendentes disponíveis, o tempo de resposta para o chat ao vivo é geralmente de alguns segundos, semelhante aos call centers. Por outro lado, as mídias sociais e o suporte por e-mail geralmente são mais lentos, com os clientes recebendo respostas em 3 horas e às vezes até 24 horas.

Devido à sua velocidade, conveniência e taxas de alta resolução, os usuários de chat ao vivo relatam uma taxa de satisfação de 81,2%, uma pontuação de esforço do cliente de 7 e um net promoter score de mais de 40. Além disso, a maioria dos clientes avalia suas experiências de chat ao vivo como 9 em uma escala de 1 a 10.

De acordo com nossos dados, a taxa média de resolução no primeiro contato do chat ao vivo é de 75%. A taxa de resolução total é de 90%, e a proporção de tickets abertos e fechados é de 9,5 para 10. Além de ser um ótimo canal de suporte, o chat ao vivo também é uma ferramenta de captação de leads altamente eficaz. Em média, os widgets de chat ao vivo podem identificar 30 novos leads exclusivos por dia. No entanto, isso varia de acordo com o número de visitas ao site, a qualidade do conteúdo da web, os CTAs e o setor. Com novos leads vêm novas oportunidades de vendas. A taxa de conversão do chat ao vivo é de cerca de 5% em média. O chat ao vivo também aumenta a fidelidade, o que, por sua vez, aumenta as vendas em cerca de 5%, sendo o retorno médio de um único chat de 1,5. Curiosamente, a velocidade de resposta do chat ao vivo afeta as compras marginalmente (apenas 0,5%) e os chats proativos têm uma baixa taxa de conversão (1%). Apesar de ser amado por clientes e atendentes, o chat ao vivo é uma ferramenta de comunicação cara. Os custos de resolução de chat ao vivo geralmente são três vezes maiores do que o suporte por e-mail/mídia social e duas vezes mais baratos do que um call center. No entanto, as empresas podem reduzir os custos de resolução de chat ao vivo por meio do uso de chatbots. De acordo com a Accenture, mais de 80% das sessões de chat podem ser resolvidas por um chatbot.

#AumentaLealdade

Um chat ao vivo aumenta as vendas em cerca de

5%

em média, o que leva a um maior senso de lealdade do cliente.

LiveAgent

research_15_5percent_2

#CustoPorChat

O preço de um ticket de chat ao vivo geralmente é

3 vezes maior

do que de um e-mail ou ticket de mídia social e cerca de 2x menor do que um ticket de call center.

LiveAgent

#RetornoDoChat

A média de retorno de um único chat é de cerca de

1.5

LiveAgent

research_15_1_5

#WidgetsDeChat

O número médio de widgets de chat por empresa é de aproximadamente

1.2

LiveAgent

research_15_1_2

#TempoNoChat

Cada atendente gasta em média

2h e 45min

no chat todos os dias.

LiveChat

research_15_2hour_45min

#TempoOcioso

A empresa paga a seus funcionários um tempo ocioso médio de

uma hora

por turno.

LiveAgent

research_15_1hour

#TaxaDeAbandono #FilasDeChat

28.1%

de todos os clientes abandonam as filas de chat.

LiveChat

Meditator graf man

#VelocidadeDeResposta

A velocidade média de uma resposta é de

15 seg

LiveAgent

research_15_15sec

#TempoDeTrabalhoDoChat

Demora uma média de

10 min

para fazer o trabalho de encerramento após uma sessão de chat ao vivo.

LiveAgent

research_15_10_min

#TaxasDeResolucao

A taxa de resolução do primeiro contato do chat ao vivo é

75%

LiveAgent

#SolicitacaoMudarDeCanal

Cada dia, cerca de

10 pessoas

solicitam no chat para serem contatadas por meio de canais diferentes.

LiveAgent

research_15_10_live

#ChatsRespondidos

O número médio de chats respondidos por dia é de

50.

LiveChat

research_15_50perday

#TransferenciasDeChat

A maioria das empresas transfere chats ao vivo entre

0 a 1

vez antes que o chat seja resolvido.

LiveAgent

research_15_0_to_1

#CSAT #TaxaDeSatisfação

Usuários de chat ao vivo relatam uma taxa de

81.2%

de satisfação. LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

O score médio do NPS para chat ao vivo é de

+40

LiveAgent

research_15_+40

#CES

A pontuação média de esforço do cliente para chat ao vivo é de

+7

LiveAgent

research_15_+7

#AvaliacaodaFelicidade

Na média,

9 de 10

pessoas ficam satisfeitas após uma sessão de chat ao vivo.

LiveAgent

#RespondidosVsResolvidos

Cada dia, cerca de

9,5
para 10

LiveAgent

research_15_95_to_10

#ChatsDiarios

Os chats geralmente representam

15%

de toda comunicação.

LiveAgent

research_15_15percent

#MensagensTrocadasChat

Em média, são trocadas

12.000

mensagens no chat ao vivo todos os meses.

LiveAgent

research_15_12000

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