Os clientes e provedores de serviço apreciam o chat ao vivo porque reduz o volume de tickets e fornece soluções imediatas. Consequentemente, as empresas que percebem o valor do chat ao vivo colocam uma média de 1,2 widgets de chat compatíveis com dispositivos mobile em seus sites para suporte de chat proativo e em tempo real (mais de 53% dos chats ao vivo são iniciados por meio de celulares). Tyche estima que 22% dos clientes abandonam seus carrinhos de compras devido à falta de assistência em tempo real, resultando em perdas significativas de receita para as empresas. O chat ao vivo pode resolver este problema. Em vez de pesquisar em uma base de conhecimento ou aguardar uma resposta por e-mail, os usuários podem simplesmente clicar no botão de chat enquanto navegam em seu site e receber ajuda imediata.
A popularidade do canal de comunicação é evidente no número de visitantes diários (50-100), no número de mensagens trocadas entre clientes e empresas (12.000 por mês) e no número médio de chats por mês (600). Se decompormos essas estatísticas ainda mais, elas equivalem a 50 conversas por dia, com o atendente em média resolvendo 14,2 chats por dia.
Normalmente, os atendentes de help desk gastam até duas horas e 45 minutos resolvendo chats por dia. O tempo restante geralmente é gasto resolvendo outros tickets ou ficando ocioso (em média, as empresas pagam aos funcionários uma hora de tempo ocioso por turno). A média de uma sessão de chat ao vivo é de 11 minutos e 15 segundos. Isso inclui transferências, tempos de espera entre as respostas e tempo de trabalho após o chat. De acordo com nossa pesquisa, um total de 5 conversas são transferidas por dia, em média. O número de transferências antes da resolução do ticket é geralmente de 0 a 1, dependendo dos procedimentos da empresa. Em termos de tarefas de finalização, normalmente demoram 10 minutos em média. Ao fornecer aos atendentes sistemas de help desk, as empresas podem reduzir significativamente o tempo que leva para lidar com chats e concluir tarefas. Atualmente, 80% dos representantes de chat ao vivo devem acessar vários sistemas para obter as informações de que precisam, afetando significativamente sua produtividade e eficiência. Além disso, os sistemas de help desk também garantem que os chats sejam encaminhados e atribuídos aos atendentes adequados, reduzindo o tempo de espera dos clientes. De acordo com nossa pesquisa, as sessões de chat ao vivo são iniciadas em 10 segundos se não houver fila. Se outra pessoa estiver esperando na fila, leva aproximadamente 2 minutos, 5 minutos com 2 a 4 pessoas esperando e mais de 10 minutos se cinco ou mais pessoas estiverem esperando na fila. A duração média da fila do chat ao vivo é de 5 minutos e 57 segundos. No entanto, alguns clientes consideram isso muito longo, com 28,1% de todos os clientes abandonando as filas de chat.
Número médio de chats resolvidos por 1 atendente a cada dia
#ChatsResolvidos
Um atendente resolve uma média de
14.2
chats por dia
LiveChat
Os chatbots podem resolver a maioria dos chats
#Chatbots
Mais de
80%
das sessões de chat podem ser resolvidas por um chatbot.
Accenture
Duração média da fila de chat ao vivo
#ComprimentoDaFilaDeChat
A média do tempo de fila no chat ao vivo é de
5 min
e 57 segundos.
LiveChat
O tempo que leva para entrar em contato com um atendente de chat ao vivo
#TempoContatarAtendente
Um atendente ao vivo geralmente pode ser contatado em 10 segundos quando não há fila,
em 2 minutos se apenas uma pessoa estiver esperando na fila,
em 5 minutos quando 2 a 4 pessoas estão esperando,
e em mais de 10 minutos quando houver cinco ou mais pessoas na fila.
LiveAgent
Número diário de usuários de chat ao vivo
#UsuariosDeChatAoVivo
Os chats ao vivo em empresas maiores recebem cerca de
50-100
visitas por dia.
LiveAgent
Tempo médio de sessão de chat ao vivo
#TempoDeSessaoDeChat
A duração média do chat é de
11 min
e 15 segundos.
LiveChat
Taxas de resolução de chat ao vivo
#TaxasDeResolução
O chat ao vivo tem uma taxa de resolução de
90%
A maioria dos chats ao vivo são resolvidos imediatamente ou por e-mail.
LiveAgent
Tempo de resposta no chat ao vivo vs. outros canais
#TemposDeResposta
O tempo de resposta do chat ao vivo costuma ser o mesmo do serviço de call center, normalmente em alguns segundos se um atendente estiver online. O tempo de resposta do suporte de mídia social e e-mail é normalmente de
3 horas
e às vezes até 24 horas.
LiveAgent
Chats não atendidos
#ChatsNaoAtendidos
O número de chats ao vivo sem resposta é quase
zero.
LiveChat
Número médio de chats por mês
#ChatsPorMes
O número médio de sessões de chat por mês é
600
Accenture
Depois que um chat ao vivo está em andamento, os atendentes são rápidos para responder às perguntas dos clientes. De acordo com benchmarks da indústria, o tempo de resposta mais rápido no chat é de cerca de 5 segundos, a média em torno de 15 segundos, e tudo com mais de 30 segundos é considerado lento. Se o atendente que está atendendo um cliente no chat ao vivo não sabe como ajudá-lo, ele geralmente fará o acompanhamento por e-mail. Geralmente, há apenas cerca de 10 solicitações por dia para serem contatadas por meio de canais diferentes. No entanto, os chats nunca ficam sem resposta. Em comparação com outros canais de comunicação, o chat ao vivo é relativamente mais rápido, razão pela qual representa 15% de todas as comunicações com o cliente. Se houver atendentes disponíveis, o tempo de resposta para o chat ao vivo é geralmente de alguns segundos, semelhante aos call centers. Por outro lado, as mídias sociais e o suporte por e-mail geralmente são mais lentos, com os clientes recebendo respostas em 3 horas e às vezes até 24 horas.
Devido à sua velocidade, conveniência e taxas de alta resolução, os usuários de chat ao vivo relatam uma taxa de satisfação de 81,2%, uma pontuação de esforço do cliente de 7 e um net promoter score de mais de 40. Além disso, a maioria dos clientes avalia suas experiências de chat ao vivo como 9 em uma escala de 1 a 10.
De acordo com nossos dados, a taxa média de resolução no primeiro contato do chat ao vivo é de 75%. A taxa de resolução total é de 90%, e a proporção de tickets abertos e fechados é de 9,5 para 10. Além de ser um ótimo canal de suporte, o chat ao vivo também é uma ferramenta de captação de leads altamente eficaz. Em média, os widgets de chat ao vivo podem identificar 30 novos leads exclusivos por dia. No entanto, isso varia de acordo com o número de visitas ao site, a qualidade do conteúdo da web, os CTAs e o setor. Com novos leads vêm novas oportunidades de vendas. A taxa de conversão do chat ao vivo é de cerca de 5% em média. O chat ao vivo também aumenta a fidelidade, o que, por sua vez, aumenta as vendas em cerca de 5%, sendo o retorno médio de um único chat de 1,5. Curiosamente, a velocidade de resposta do chat ao vivo afeta as compras marginalmente (apenas 0,5%) e os chats proativos têm uma baixa taxa de conversão (1%). Apesar de ser amado por clientes e atendentes, o chat ao vivo é uma ferramenta de comunicação cara. Os custos de resolução de chat ao vivo geralmente são três vezes maiores do que o suporte por e-mail/mídia social e duas vezes mais baratos do que um call center. No entanto, as empresas podem reduzir os custos de resolução de chat ao vivo por meio do uso de chatbots. De acordo com a Accenture, mais de 80% das sessões de chat podem ser resolvidas por um chatbot.
Chat ao vivo para aumentar a lealdade
#AumentaLealdade
Um chat ao vivo aumenta as vendas em cerca de
5%
em média, o que leva a um maior senso de lealdade do cliente.
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Custo por chat
#CustoPorChat
O preço de um ticket de chat ao vivo geralmente é
3 vezes maior
do que de um e-mail ou ticket de mídia social e cerca de 2x menor do que um ticket de call center.
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Número de widgets de chat por empresa
#WidgetsDeChat
O número médio de widgets de chat por empresa é de aproximadamente
1.2
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Tempo no chat
#TempoNoChat
Cada atendente gasta em média
2h e 45min
no chat todos os dias.
LiveChat
Velocidade de resposta do chat
#VelocidadeDeResposta
A velocidade média de uma resposta é de
15 seg
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Média de tempo de trabalho após o chat
#TempoDeTrabalhoDoChat
Demora uma média de
10 min
para fazer o trabalho de encerramento após uma sessão de chat ao vivo.
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Solicitações de chat ao vivo para mudar de canal
#SolicitacaoMudarDeCanal
Cada dia, cerca de
10 pessoas
solicitam no chat para serem contatadas por meio de canais diferentes.
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O número médio de chats respondidos
#ChatsRespondidos
O número médio de chats respondidos por dia é de
50.
LiveChat
CES do chat ao vivo
#CES
A pontuação média de esforço do cliente para chat ao vivo é de
+7
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Chats respondidos vs. resolvidos
#RespondidosVsResolvidos
Cada dia, cerca de
9,5
para 10
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Chats diários vs. tickets em outros canais
#ChatsDiarios
Os chats geralmente representam
15%
de toda comunicação.
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