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O estado atual da indústria

Os departamentos de atendimento ao cliente e as equipes de sucesso do cliente eram quase inexistentes até alguns anos atrás. Agora, eles são partes integrantes de todos os negócios, não importa o quão grande ou pequeno seja. Infelizmente, devido a essa aparente mudança rápida de mentalidade, muitas empresas carecem de recursos para fornecer um serviço excepcional ao cliente. Algumas empresas falham em fornecer até mesmo o nível mais básico de suporte. Por exemplo, o relatório de benchmark de serviço ao cliente da Parature indica que 42% dos atendentes de suporte não podem resolver as dúvidas dos clientes devido a sistemas desatualizados ou desconectados. No final das contas, isso é frustrante para funcionários e clientes, fazendo com que ambos se desliguem.
O LinkedIn relata que os representantes de atendimento ao cliente têm uma taxa média de rotatividade de 29%. Quanto à rotatividade de clientes, 1 em cada 3 clientes insatisfeitos não hesitará em abandonar as marcas que amam após apenas uma experiência negativa.
A alta taxa de rotatividade de funcionários degrada a qualidade do serviço ao cliente e aumenta os custos indiretos. Além disso, as empresas perdem tempo e dinheiro, principalmente se investirem no treinamento dos atendentes. Apesar disso, o futuro não é sombrio. As estatísticas de atendimento ao cliente indicam que o benchmark de pontuação de satisfação do cliente (CSAT) está na média de 86% em todos os setores globalmente. Além disso, a pontuação média do esforço do cliente (CES) é de 5,5, indicando que, em média, os clientes não precisam fazer muito esforço para entrar em contato com as empresas. Por último, mas não menos importante, o global average net promoter score (NPS) é de mais de 32. Os dados indicam que a maioria das empresas supera as expectativas dos clientes. Como resultado, os clientes não hesitam em recomendar as empresas com as quais estão satisfeitos para familiares, amigos e colegas.
#SistemasDoAtendente

42%

dos atendentes não podem resolver as dúvidas dos clientes devido a sistemas desatualizados ou desconectados. Parature
Meditator graf man
#ResolucaoPrimeiroContato
A resolução média no primeiro contato (FCR) para service desks em todo o mundo é de cerca de

74%

MetricNet
#CSATGlobal
O benchmark da média global do CSAT que inclui todas as indústrias é de

86%

Geckoboard
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#TaxaDeRotatividadeDeCSR
A taxa média de rotatividade anual para um representante de atendimento ao cliente (CSR) é de

29%

LinkedIn
research_headphones
#CES #ClassificacaoDeEsforcoDoCliente
A pontuação média do esforço do cliente é de

5,5 CES

Nicereply
Meditator graf standing woman
#NPSGlobal
A média global do net promoter score (NPS) é de

+32

Surveymonkey
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#CPR
O CPR da equipe de suporte varia de US$2,93 a US$49,69, com o ticket médio custando

$15,56

MetricNet
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#CustoPorMinuto
O custo médio por minuto para lidar com um ticket é de

$1,60

MetricNet
#MudandoCanais

49%

dos consumidores, em média, utilizam de três a cinco canais de comunicação diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Microsoft
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#PortalDoCliente
Menos que

10%

das empresas usam um portal do cliente.
LiveAgent
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#EscalarSolicitacoes

25%

dos chats e 20% das ligações são encaminhadas para e-mails, enquanto 5% dos e-mails são encaminhados para ligações.
LiveAgent
research_arrowsUp
Com base nessas estatísticas globais, podemos ver que muitas empresas atendem às expectativas dos clientes até certo ponto.
Então, quais são exatamente as expectativas do cliente? Obviamente, cada cliente tem necessidades únicas, mas eles preferem um serviço bem informado, personalizado, descomplicado e rápido.
Serviço personalizado significa que os clientes desejam que o representante do atendimento ao cliente na linha reconheça seu nome, quais compras eles fizeram anteriormente e qual foi sua última solicitação. Em seguida, os clientes desejam um serviço descomplicado. O conceito de interações de atendimento ao cliente descomplicadas abrange dar aos clientes acesso ao suporte por meio de vários canais. Esses canais incluem mídia social, suporte por telefone, aplicativos de mensagens, e-mail, chat ao vivo e, o mais importante, portais de autoatendimento. De acordo com a Harvard Business Review, 81% de todos os clientes tentam resolver os problemas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. No entanto, menos de 10% das empresas fornecem um portal do cliente, forçando os clientes a criar tickets de suporte. Embora muitos grupos de clientes tenham seus canais de comunicação preferidos, 49% usam de três a cinco canais diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Além disso, 25% dos chats e 20% das ligações são encaminhados para e-mails, enquanto 5% dos e-mails são encaminhados para ligações. Portanto, é melhor cobrir todas as bases e atender a todos. Além de assistência facilmente acessível, os clientes também esperam respostas rápidas às suas perguntas. Claro, essas expectativas variam de canal para canal e de indústria para indústria. Por exemplo, 46% dos clientes esperam que as empresas respondam em 4 horas ou menos, e 12% esperam uma resposta em 15 minutos ou menos. No entanto, de acordo com o SuperOffice, o tempo de resposta mais rápido do atendimento ao cliente é de 1 minuto. A média é de 10 minutos a 12 horas, e a mais lenta é de 8 dias, mostrando as diferenças consideráveis ​​entre as expectativas e a realidade. Para atender a essas expectativas em todos os canais, é essencial ter uma equipe disponível, informada e equipada com as ferramentas certas. Também é importante lembrar que o suporte ao cliente é uma maratona, e não uma arrancada. Sempre será um desafio atender às expectativas do seu cliente. Simplesmente não é possível fazer todos felizes. Apesar disso, você pode encontrar oportunidades de melhoria definindo KPIs de atendimento ao cliente e usando as métricas de suporte ao cliente. Com isso em mente, a melhor ferramenta para adicionar ao seu arsenal é um software de help desk. Ter um software de help desk garantirá que:
  • Você melhore a resolução no primeiro contato (O FCR líquido médio para service desks em todo o mundo é de cerca de 74%.)
  • Você não perderá tempo entrando e saindo de vários sistemas para fornecer aos seus clientes o melhor serviço (80% dos atendentes de chat ao vivo precisam de vários sistemas para obter as informações de que precisam).
  • Seus clientes não precisarão enviar várias mensagens para entrar em contato com você (os clientes enviam uma média de 1,15 mensagens para o suporte ao cliente antes de receber uma resposta).
  • Seus clientes não terão que persegui-lo em vários canais (40% dos millennials esperam 60 minutos antes de entrar em contato com empresas em outros canais).
  • Nenhuma solicitação é perdida ou ignorada (50% das solicitações dos clientes ficam sem resposta.)
  • Você diminuirá os custos de resolução de tickets (o custo da equipe de suporte por resolução varia de US$ 2,93 a US$ 49,69, com o ticket médio custando US$ 15,56 e o ​​custo médio por minuto totalizando US$ 1,60.)
  • Você fornecerá suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente durante os horários de pico do chat ao vivo e do call center (11h – 15h para chat ao vivo e 11h para call centers).
Se você não empregar as ferramentas certas, a satisfação de seus clientes diminuirá. Isso levará a um menor engajamento do cliente e uma queda nas vendas e receitas.
#ResolvendoProblemas

81%

de todos os clientes tentam resolver os problemas de forma independente antes de entrar em contato com os representantes de suporte. Harvard Business Review
Meditator graf woman
#AtendimentoAoCliente
O tempo de resposta mais rápido de atendimento ao cliente é de

1 minuto

a média é de 10 minutos a 12 horas e o mais lento é de 8 dias.
Super Office
#HorariosDePico
Os horários de pico do chat ao vivo são entre

11h

-

15h

Zendesk
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#HorariosDePico
A maioria das chamadas de entrada acontecem entre

7h

-

19h

no intervalo de tempo local, com picos por volta das 11h.
Talk Desk
research_phone
#TempoDeResposta

12%

dos clientes esperam uma resposta em 15 minutos ou menos.
Super Office
research_resp_time
#TempoDeResposta

46%

dos clientes esperam que as empresas respondam em menos de 4 horas.
Super Office
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#MillenialsEsperando
40% dos millennials esperam

60min

antes de entrar em contato com as empresas em outros canais.
The Northridge Group
#SuporteAoCliente #RecebendoResposta
Os clientes enviam uma média de

1.15

mensagens para o suporte ao cliente antes de receberem uma resposta.
LiveAgent
Meditator graf man
#ChurnDeClientes

1 em 3

clientes deixarão uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.
PwC
research_badexperience
#SistemaAtendenteChat

80%

dos atendentes de chat ao vivo precisam de vários sistemas para obter as informações de que precisam.
CCW Digital
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#SolicitacoesDosClientes

50%

das solicitações dos clientes ficam sem resposta.
Eptica
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