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O custo do mau atendimento ao cliente

Já ouviu o ditado esposa feliz, vida feliz? O atendimento ao cliente (clientes felizes, vidas felizes) não é diferente. Os clientes são a base de todos os negócios. Eles são o que o mantém vivo, por isso é do seu interesse mantê-los por perto o máximo possível. Para isso, você precisa atender ou até mesmo superar as expectativas deles. Do contrário, você corre o risco de manchar sua reputação e perder receita e clientes de longo prazo. Um terço dos consumidores afirma que consideraria mudar de empresa depois de apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Além disso, a maioria dos consumidores americanos decidiu não concluir uma compra devido a experiências ruins de atendimento ao cliente. Como resultado, as empresas americanas sofrem mais de US$ 62 bilhões em perdas a cada ano. A pior parte é que 91% dos clientes simplesmente vão embora sem reclamar – tirando das empresas a chance de melhorar e se redimir por meio de outras experiências positivas. Não apenas isso – 4 em cada 10 clientes insatisfeitos aconselharão outras pessoas a não frequentar um negócio se o serviço ao cliente for ruim. Então, o que exatamente é uma experiência ruim para o cliente? Existem alguns cenários que se enquadram nesta categoria:
  • Respostas lentas
  • Falta de respostas (65% dos e-mails dos clientes são ignorados).
  • Ignorar feedback/mensagens de clientes insatisfeitos (79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre uma experiência ruim do cliente online tiveram suas reclamações ignoradas).
  • Falta de informação (22% dos clientes abandonaram um carrinho de compras por falta de informação).
  • Vários atendentes solicitando as mesmas informações dos clientes
  • Um representante de atendimento ao cliente grosseiro
  • Interações de atendimento ao cliente que exigem muito esforço do cliente
Sem as ferramentas certas, evitar uma experiência ruim de atendimento ao cliente pode ser incrivelmente difícil. É quase impossível monitorar todos os canais de comunicação manualmente e oferecer assistência em tempo real. É aí que o software de suporte ao cliente se torna útil. Ao investir em um software robusto, mas simples, você pode manter a satisfação do cliente em alta. Não se esqueça de que manter seus clientes fiéis satisfeitos é menos caro e demorado do que adquirir novos.
#ChurnDeClientes

91%

dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca simplesmente vão embora sem reclamar. Kolsky
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#AtendimentoAoCliente
As empresas americanas perdem mais de

US$62

bilhões

anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.
NewVoiceMedia
#AtendimentoAoCliente
A maioria dos americanos decidiu não fazer uma compra devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Americanexpress
Bad customer experience illustration
#OpiniaoNegativa

4 de 10

consumidores aconselharão outras pessoas a não frequentar um negócio se o atendimento ao cliente for ruim.
Dimensional Research
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#ReclamacoesDeClientes

65%

dos e-mails de clientes são ignorados.
Forbes
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#ExperienciaDoCliente

Um terço

dos consumidores dizem que considerariam mudar de empresa após apenas uma instância de atendimento ao cliente ruim.
Americanexpress
#ReclamacoesIgnoradas

79%

dos consumidores que reclamaram online tiveram suas reclamações ignoradas.
Harris Interactive
#FaltaDeInformacao #AbandonoDoCarrinhoDeCompras

22%

dos clientes abandonaram um carrinho de compras por falta de informações.
Tyche Softwares
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