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Canais mais preferidos

Cada grupo de consumidores tem preferências diferentes quando se trata de entrar em contato com empresas. Por exemplo, alguns preferem chat ao vivo, enquanto outros preferem suporte por telefone. No entanto, uma característica comum que quase todos os grupos de consumidores compartilham é que eles preferem opções de autoatendimento a interações de suporte reais. De acordo com um estudo da American Express, 60% dos consumidores norte-americanos afirmam que seu canal de acesso para solicitações simples é uma ferramenta digital de autoatendimento. O autoatendimento está em alta demanda porque é mais rápido do que o suporte tradicional e requer menos esforço. Como resultado, uma empresa recebe em média mais de 325.000 visualizações de suas páginas de suporte todos os anos. Então, qual é a popularidade dos outros canais? De acordo com o SuperOffice, 42% dos clientes preferem chat online, 23% e-mail e 16% mídias sociais ou fóruns.
No entanto, apesar das preferências do consumidor, nossas descobertas mostram que o e-mail é o canal de suporte mais usado, com uma empresa recebendo em média aproximadamente 10.500 e-mails por mês. O chat ao vivo é o segundo mais popular, com uma empresa recebendo em média mais de 6.000 chats por mês, seguido por 672 ligações telefônicas e 394 envios de base de conhecimento. O canal de comunicação menos utilizado foram as redes sociais, com mais de 60 mensagens no Facebook, 60 Tweets e 2 comentários no Instagram por mês.
Observe que nossas estatísticas de atendimento ao cliente são puramente baseadas em dados coletados de nossos clientes, que abrangem vários setores. Portanto, os dados podem ser totalmente diferentes para empresas exclusivamente focadas em e-commerce ou em outro setor.
#AutoAtendimento #SolicitacoesSimples

60%

dos consumidores norte-americanos dizem que seu canal de acesso para solicitações simples é uma ferramenta digital de autoatendimento.
American Express
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#VolumeDeTickets
Volume de tickets por canal de suporte
LiveAgent
#TrafegoDeWeb
A base de conhecimento de empresas tem uma média de visualizações de

325.000

LiveAgent
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#PreferenciasDeCanal

42%

dos clientes preferem chat ao vivo em comparação com apenas 23% para e-mail e 16% para mídia social ou fóruns.
Super Office
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#MensagensInternas
Mais de

60%

das trocas de mensagens relacionadas a pedidos são enviadas por meio de mensagens internas em vez de e-mails nos espaços de trabalho dos clientes.
De acordo com spp.co
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