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Benchmarks de suporte social

Os benchmarks de suporte de mídia social variam entre os setores. Portanto, é um desafio fornecer um dado preciso do uso e da importância dos canais. Negócios de varejo e e-commerce, por exemplo, recebem significativamente mais solicitações de mídia social do que empresas de SaaS ou empresas de saúde, o que reflete nos tempos de resposta. Por exemplo, empresas que usam mídias sociais como um de seus principais canais de suporte têm um tempo de resposta de cerca de 15 minutos. Por outro lado, uma empresa normalmente responde em 2 a 4 horas e o tempo de resposta mais lento registrado foi de 72 horas. Além disso, 50% dos clientes relatam ter recebido respostas nas primeiras 4 horas após o envio de uma solicitação e 90% relataram ter recebido uma resposta nas primeiras 24 horas. Para compreender totalmente os tempos de resposta da mídia social, devemos dividir a métrica em canais individuais. Nossos resultados mostram que o Twitter e o Facebook têm um tempo médio de resposta de três horas, o Instagram de quatro horas e o Viber de doze horas.
Essas métricas indicam que o suporte via mídia social é normalmente duas vezes mais rápido do que o suporte via portal do cliente, mas duas vezes mais lento do que o suporte via chat ou telefone. Além disso, nossa pesquisa sugere que o tempo médio de início de resolução para solicitações de mídia social é de 24 horas, e o tempo de resolução total é de 48 horas.
O tempo médio de atendimento (AHT) para solicitações de mídia social é de cinco minutos, o que é relativamente breve. Durante esse tempo, os atendentes de suporte escrevem suas respostas e às vezes transferem ou escalam o ticket em questão. De acordo com benchmarks de mídia social, apenas 0,5% dos tickets de mídia social são transferidos antes da resolução e cerca de 10% são escalados para outros canais de suporte. Por causa disso, o custo por contato nas redes sociais é muito baixo; em média US$ 3 por contato. Em média, uma empresa gera cerca de dez novos tickets de mídia social a cada dia. Aproximadamente 60% dessas solicitações de suporte por mídia social são do Facebook, 25% do Twitter, 10% do Instagram e 5% do Viber. Curiosamente, apenas 1% dos clientes recorrem ao suporte de mídia social depois de tentarem resolver seus problemas por meio de outros canais, sem sucesso. Além de promover produtos e responder a perguntas, as empresas podem usar a mídia social para capturar leads. Na média, cinco leads exclusivos são capturados por meio da mídia social todos os dias. Infelizmente, as conversões são relativamente baixas, com apenas 1% dos visitantes interessados ​​convertendo. Em geral, os clientes que recebem suporte nas redes sociais ficam satisfeitos com o serviço que recebem. Os benchmarks de serviço ao cliente para mídia social sugerem que a pontuação média de satisfação do cliente é 70%, o net promoter score é mais de 20 e a pontuação média do esforço do cliente é 10.
#MidiaSocial #CanaisDeSuporte
Uma média de

10%

das solicitações de mídia social são escaladas para outros canais de suporte. LiveAgent
Meditator graf woman
#MidiaSocial
A tempo de resposta médio para
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#SuporteNasMidiasSociais
O tempo médio de atendimento para tickets de suporte de mídia social é de

5 min

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#CustoPorContato
O custo médio por contato para suporte de mídia social é de

US$ 3

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#TicketDeMidiaSocial
Em torno de

0.5%

dos tickets de mídia social são transferidos antes de serem resolvidos.
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#TaxaDeSatisfação
O suporte de mídia social tem

70%

de taxa de satisfação do cliente.
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#MidiaSocial

1%

dos clientes recorrem ao suporte de mídia social após tentarem resolver seus problemas por meio de outros canais, sem sucesso.
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#CSAT #MidiaSocial
A pontuação média de satisfação do cliente (CSAT) para mídia social é de

70%

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Meditator graf man
#TempoDeResposta

50%

dos clientes obtêm respostas nas primeiras 4 horas e 90% recebem respostas dentro de 24 horas após contatar o atendimento ao cliente por meio da mídia social.
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#MidiaSocial
O primeiro contato para resolução na mídia social é em

24 horas

e a resolução total é na média de 48 horas.
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Social media research illustration
#NPS
O Net Promoter Score (NPS) médio para mídia social é de

20

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#CES
O CES (Pontuação de Esforço do Cliente) para mídia social é de

10

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#MidiaSocial
Em média, uma empresa consegue cobrir dez tickets de mídia social

dez
tickets

por dia.
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#MidiaSocial
LiveAgent
#TaxasDeConversão #TicketsDeMidiaSocial
As conversões de tickets de mídia social são menores que

1%

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Meditator graf standing woman
#CapturaDeLead
Tickets de suporte na mídia social geram

cinco
leads

por dia em média.
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#TemposDeResposta
O suporte via mídia social é normalmente 2 vezes mais rápido do que o suporte via portal do cliente, mas 2 vezes mais lento do que o suporte via chat ou telefone.
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fast customer support - illustration
#TemposDeResposta
O tempo de resposta na mídia social mais rápido é de cerca de

15 minutos,

o tempo médio de resposta na mídia social é cerca de

2 horas

e o tempo de resposta mais lento nas redes sociais está em torno de

72 horas

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