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Benchmarks do portal do cliente

Há uma aparente desconexão entre as expectativas e a realidade quando se trata de portais de clientes. A maioria dos clientes prefere resolver os problemas de forma independente e espera encontrar seções de autoajuda dedicadas em sites de negócios. Nossa pesquisa indica que mais de 77% dos clientes relataram usar um portal de autoatendimento no passado, com 60% procurando ajuda em computadores desktop, 38% em dispositivos mobile e 2% em tablets. No entanto, a realidade é que muito poucas empresas (10%) oferecem ferramentas de autoajuda como portais de clientes. Além disso, apenas 2% usam fóruns para construir comunidades online e apenas 1% usa bases de conhecimento múltiplas para atender clientes em diferentes idiomas.
Além de muito poucas empresas que oferecem serviços de portal do cliente, os tempos de resposta são lentos. Nosso relatório de benchmark indica que 10% das solicitações de clientes enviadas por meio do portal do cliente são respondidas na primeira hora. 60% das perguntas são respondidas nas primeiras 24 horas e 90% nas primeiras 48. O tempo médio para a primeira resposta é de 6 horas, e o tempo médio de atendimento para um ticket do portal do cliente é de 2 a 3 dias. Depois que um ticket é resolvido, leva em média 10 minutos para encerrar qualquer tarefa relacionada.
Os portais de clientes apresentam uma taxa de resolução de 95% e uma taxa de resposta de 95%, apesar dos tempos de resposta lentos. Eles também têm uma classificação CSAT alta (92%), uma classificação NPS de mais de 45 e uma classificação CES de 10, indicando que os clientes estão geralmente satisfeitos com o serviço que recebem. Em termos de volume de tickets, nossa pesquisa indica que, em média, um portal de clientes recebe cinco tickets por dia e possui dez tickets acumulados. Além disso, 0,25 tickets são transferidos antes de serem resolvidos e 80% dos tickets do portal do cliente são enviados durante o horário comercial. Quanto ao custo por ticket, as solicitações do portal do cliente são relativamente baratas de responder, com o custo médio por contato sendo US$ 5.
#PortaisDeAutoAtendimento #RelatorioDosConsumidores

77%

dos consumidores relatam ter usado um portal de autoatendimento.
Microsoft
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#PortaisDoCliente

60%

dos clientes procuram ajuda em computadores desktop,

38%

em dispositivos mobile,

2%

em tablets.
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#BasesDeConhecimento

Só 1%

das empresas usam bases de conhecimento múltiplas para atender clientes em diferentes idiomas.
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#Foruns

2%

das empresas usam fóruns para construir uma comunidade online.
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#PortalDoCliente

10%

das empresas usam portais de clientes.
LiveAgent
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#TaxasDeResolucao
A taxa de resolução para portais de clientes é de

95%

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#TempoDeProcessoDoTicket
O tempo médio de atendimento para tickets do portal do cliente está entre

2-3dias.

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#HorarioDeFuncionamentoDoPortal #PortalDoCliente
O tempo médio de trabalho pós-contato para tickets do portal do cliente é de

10 min

Tyche Softwares
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#TransferenciasDeTicket
Um ticket do portal do cliente passa por uma média de

0.25

transferências antes de ser resolvido.
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#CustoPorContato
O custo médio do portal do cliente por contato é de

US$ 5

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#TemposDeResposta
Para portais de clientes, o tempo médio para a primeira resposta é de

6 horas

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#CSAT
O portal do cliente tem

92%

de índice de satisfação (CSAT).
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#FaixaHorariaDeResposta

10%

das solicitações dos clientes submetidas através do portal do cliente são respondidas na primeira hora, 60% nas primeiras 24 horas, e 90% nas primeiras 48 horas.
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#NPS
A média do Net Promoter Score (NPS) para o portal de clientes é de

+45

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#CES #PortalDoCliente
A pontuação média de esforço do cliente (CES) para portais de clientes é

dez.

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#AcumuloDeTickets
O número de tickets de suporte acumulados do portal do cliente é normalmente

quatro.

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#TicketsRecebidosDoPortal
O número médio de tickets recebidos do portal do cliente é de

5 por dia

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#PortaisDoCliente

80%

dos tickets dos portais do cliente são entregues durante o expediente e cerca de 20% após o expediente.
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#VolumeDeRespostaDeTickets
O volume médio de resposta para portais de clientes é de

95%

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