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Benchmarks de controle de tickets

O software de tickets também é um ativo porque pode ajudá-lo a alcançar benchmarks de atendimento ao cliente definidos por líderes do setor. Esses benchmarks podem incluir tempo médio de resolução, pontuação de satisfação do cliente, net promoter score, tempo médio de atendimento e outras métricas comuns. Mesmo que cada benchmark de serviço ao cliente seja diferente em cada vertical, eles ainda são bons indicadores do serviço que você deve fornecer. Em geral, as estatísticas de satisfação do cliente do help desk indicam que a satisfação é muito alta, com uma pontuação global de satisfação do cliente de 86%. Além disso, a pontuação média do esforço do cliente é 5,5, e o net promoter score global é de mais de 32. Por último, mas não menos importante, a avaliação média do atendente é de 9,5 de 10. Essas pontuações de satisfação resultam em taxas altas de resolução geral e taxas de resolução do primeiro contato de 95% e 74%, respectivamente. A satisfação do cliente do help desk também se reflete em altas taxas de retenção, geralmente variando de 60 a 85%. No entanto, lembre-se de que, apesar dessas altas taxas de satisfação, 1 em cada 3 clientes não hesitará em abandonar uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim. Para manter os clientes satisfeitos, as empresas devem cumprir os cronogramas e administrar os tickets de maneira rápida e eficiente. De acordo com nossa pesquisa, o benchmark de adesão ao cronograma é de 95%. Durante esse tempo (um turno padrão de 8 horas), os atendentes de suporte resolvem 40 tickets, usam em média 3 sistemas diferentes para obter as informações de que precisam e levam cerca de 15 minutos para finalizar qualquer tarefa pós-resolução de ticket. Os atendentes também podem passar algum tempo transferindo tickets para outros atendentes. Os benchmarks de atendimento ao cliente indicam que a taxa média de transferência de tickets é de cerca de 0,5 para empresas com um sistema de help desk sólido e de 1 a 2 para empresas sem esses sistemas.
Além disso, os atendentes demoram para resolver os tickets em questão. No entanto, esse tempo varia, pois cada setor tem um tempo médio de tratamento de tickets diferente. Por exemplo, o tempo médio de tratamento de um ticket é de 525 segundos para telecomunicações, 324 segundos para varejo, 282 segundos para negócios e TI e 282 segundos para serviços financeiros.
Um sistema de tickets recebe em média 578 tickets por dia, 3.991 por semana e 17.630 por mês, o que equivale a mais de 6.594 horas de trabalho. No entanto, nem todos os tickets que caem no sistema podem ser resolvidos. A proporção de tickets abertos vs. resolvidos é de 2 para 1. Os tickets não resolvidos contêm coisas como e-mail de divulgação, spam, promoção e diferentes solicitações irrelevantes. Além disso, cerca de 10% dos tickets de help desk são abandonados pelos clientes que os enviaram. A empresa média tem dez atendentes de suporte ao cliente e dez departamentos de atendimento ao cliente em termos de força de trabalho, como vendas, TI, marketing, jurídico e faturamento. Se o help desk estiver operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, ele leva cerca de 2 horas para responder a um ticket e, se oferecer suporte durante o horário comercial normal, pode levar até 24 horas. No entanto, a velocidade média de resposta para tickets abertos é bem mais lenta, com uma média de 20,5 horas. Em termos de chamada e chat, leva em média 10 segundos para chegar a um atendente ao vivo.
#AtendenteDeHelpDesk
O tempo médio que leva para chegar até um atendente ao vivo é

10 seg.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#AtendentesDeHelpDesk
Os atendentes de suporte usam uma média de

três

sistemas para ajudar os clientes.
LiveAgent
research_5_3systems
#VelocidadeDeResposta
A velocidade média de resposta de tickets abertos é de

20,5 hrs

LiveAgent
research_14_205hr
#TempoDeTrabalhoDoTicket
O trabalho de finalização pós-resolução leva

15 minem média

LiveAgent
research_14_15minutes
#CSAT
O benchmark de CSAT global médio que inclui todas as indústrias é de

86%

Geckoboard
research_14_86percent
#TaxaDeTransferenciaTicket
A taxa média de transferência de tickets é de cerca de

0.5

para empresas com um sistema de help desk sólido e 1 a 2 para empresas sem help desk.
LiveAgent
research_14_05
#CES
A pontuação média de esforço do cliente é de

5,5(CES)

Nicereply
#NPS #HelpDesk
A média global do net promoter score (NPS) é

+32

Surveymonkey
Meditator graf man
#TempoDeResposta
Demora cerca de duas horas para responder a um ticket se assistência

24/7

assistência é fornecida e leva 24 horas se houver uma janela de suporte de oito horas.
LiveAgent
research_14_24_7
#TaxaDeResolucao
A taxa geral de resolução do help desk está em torno de

95%

LiveAgent
research_14_95percent
#TaxaDeResolucao
A cobertura média do FCR para service desks em todo o mundo é de cerca de

74%

Metric Net
research_14_74percent
#TaxaDeChurn

1 em 3

clientes deixarão uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.
PWC
research_14_1in3
#TaxaDeRetencao
A taxa de retenção de clientes do help desk varia de acordo com a indústria, mas normalmente é de

60%
a 85%

LiveAgent
research_14_60to85
#TempoDeAtendimento
O tempo médio de atendimento é de

525 segundos

para telecomunicações

324 segundos

para varejo

282 segundos

para negócios e TI

282 segundos

para serviços financeiros
Freshdesk
#CumprimentoDoCronograma #ControleDeTickets
O cumprimento do cronograma de atendimento de tickets é próximo de

95%

LiveAgent
Meditator graf woman
#CoberturaTickets
Os sistemas de tickets cobrem
578 tickets por dia
3.991 por semana
17.630 por mês
LiveAgent
#TaxaDeAbandono
A taxa de abandono de tickets de help desk está em torno de

10%

LiveAgent
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#Helpdesk
Um atendente normalmente resolve

40 tickets

por turno.
LiveAgent
research_14_40tickets
#VolumeDeTickets #HorarioDeTrabalho
O volume total de tickets de help desk por horário de trabalho é de

6.594

30 dias
Meditator graf standing woman
#ClassificacaoDeFelicidade
A classificação média de felicidade é de

9,5 a 10

LiveAgent
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#RelacaoDeAbertoVsResolvido
A proporção do número de tickets

abertos vs. resolvidos

é cerca de 2 para 1.
LiveAgent
research_14_open_vs_solved
#HelpDesk
O número médio de departamentos por conta é de

dez.

LiveAgent
#RepresentantesDeHelpDesk
O número médio de representantes por empresa é de

10.

30 dias
Meditator graf man

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