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Benchmarks de call center

Então, que tipo de serviço você precisa fornecer para estar no mesmo nível com os melhores call centers do mundo? Com base nos dados de benchmarking que coletamos, você pode comparar o desempenho de sua equipe com o de outras. Nossa pesquisa mostra que o call center recebe em média 4.400 ligações por mês. Este número inclui todas as chamadas atendidas, perdidas, bloqueadas e que caíram. Para detalhar essa estatística ainda mais, a pesquisa indica que o call center atende em média 200 chamadas por dia, 1.000 por semana, 4.000 por mês e perde 48 chamadas por mês. Este número pode ser drasticamente diferente dependendo do número de clientes que você tem e do setor em que você está. Este benchmark não mostra necessariamente se o suporte do seu call center é bom ou ruim, mas fornece uma ideia do volume e o uso mensal do call center.

A próxima referência é a taxa de resolução no primeiro contato do call center. Este benchmark indica quantas chamadas são resolvidas durante a primeira chamada. A taxa global de resolução no primeiro contato do call center está entre 70-75%. O benchmark sugere que a maioria dos atendentes de call center pode resolver os problemas do cliente na primeira tentativa, sem fazer acompanhamento ou realizar tarefas extras para chegar à resolução do problema.

Mas e as chamadas que não são resolvidas na primeira tentativa? Os benchmarks do call center indicam que a taxa média de escalonamento de chamadas é de 10%. Além disso, o número médio de taxas de transferência do call center é de 9,9%, e uma pessoa que liga tipicamente é transferida 2,6 vezes antes de seu problema ser resolvido. A seguir, vejamos o tempo médio de atendimento de chamadas, também conhecido como AHT. O tempo médio em atendimento é a duração média de toda a chamada do cliente. Inclui o tempo total de conversação, todos os tempos de espera, transferências, bem como o trabalho pós-chamada. A média de referência do call center para AHT é de 6 minutos. A duração média das chamadas é de 302 segundos ou 5 minutos e 2 segundos, e o tempo médio de espera do call center é de 25,8 segundos. Depois de saber o tempo médio de atendimento de chamadas, podemos detalhar o benchmark ainda mais. Em média, os atendentes do call center gastam 31,8 minutos em uma hora de atividade conversando com os clientes. Além disso, eles gastam 5,22 minutos em uma hora de atividade ociosos, 10,2 minutos no encerramento pós-chamada e 15,96 minutos em reuniões, sessões de treinamento ou intervalos. No entanto, a maioria dos call centers tem como objetivo de 85 a 90% de adesão ao cronograma – o que significa que, a cada hora, os atendentes estão disponíveis para atender às chamadas dos clientes ou pós-atendimento por 54 minutos.

#TaxaDeResolucao #PrimeiroContato

A taxa de resolução no primeiro contato do call center está entre

70-75%

Astute

Meditator graf man

#VolumeDeChamadas

O volume médio de chamadas do call center é de

4.400

ligações por mês.

LiveAgent

#TempoDeAtendimento

O tempo médio de atendimento do call center (AHT) é de

6 min

Geckoboard

research_10_6min

#TempoDeEspera

O tempo médio de espera do call center é de

25,8 seg

LiveAgent

research_10_258sec

#TempoDeConversacao #CallCenter

Em média, os atendentes de call center gastam

31,8 min

de uma hora de atividade falando com clientes.

Contact Babel

Meditator graf woman

#DuracaoDeChamada

A duração média da chamada do call center é de

302 seg

ou 5 minutos e 2 segundos.

Contact Babel

research_10_302sec

#TempoOcioso

Em média, os atendentes de call center gastam

5,22 min

de uma hora de atividade ociosos.

Contact Babel

research_10_522min

#TempoDeNaoProducao

Em média, os atendentes de call center gastam

15.96

minutos de uma hora de atividade em reuniões, sessões de treinamento, intervalos e outras coisas.

Contact Babel

#ChamadasBloqueadas

Os call centers têm como meta manter a porcentagem de chamadas bloqueadas em cerca de

2%

para chamadas recebidas.

Voxco

research_10_2percent

#TaxaDeAbandono

O padrão da indústria é

5-8%

de taxa de abandono de chamadas.

Voxco

research_10_5 8percent

#NiveisDeServico

O nível de serviço tradicional no contact center é responder

80%

das chamadas em 20 segundos.

Call Center Helper

research_10_80percent

#VelocidadeDeResposta #ASA

A velocidade média de atendimento (ASA) para call centers é de

34,4 seg

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#TempoDeTrabalhoDaChamada

Em média, os atendentes de call center gastam

10,2 min

de uma hora de atividade no encerramento pós-chamada.

Contact Babel

#TaxasDeTransferencia

O número médio de taxas de transferência do call center é de

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent

#CronogramaDoAtendente

A maioria dos call centers visa a adesão de 85 a 90% do cronograma – o que significa que, a cada hora, os atendentes estão disponíveis para atender às chamadas dos clientes ou pós-atendimento por

54 min

Avoxi

research_10_54min

Assim como todos os canais de comunicação, os call centers sofrem abandono de chamadas. De acordo com a Voxco, o padrão da indústria é uma taxa de abandono de chamadas de 5 a 8%. O abandono de chamada mede quantas pessoas que ligam desconectam ou desligam uma chamada antes de falar com um atendente ou representante. Ter taxas de abandono de chamadas mais altas do que a média do setor pode indicar que você precisa contratar mais atendentes para reduzir as filas de chamadas. Os clientes geralmente abandonam as chamadas porque os tempos de espera são muito longos e não há opções de retorno de chamada. No entanto, se as opções de retorno de chamada estiverem disponíveis, em média 37% das pessoas que ligam solicitam um retorno de chamada.

Outro benchmark de call center que é importante medir é o número de chamadas bloqueadas. A maioria dos call centers visa manter a porcentagem de chamadas bloqueadas dentro de 2% para chamadas receptivas. Uma taxa de chamadas bloqueadas de call center pode ser definida como a proporção de chamadas recebidas que recebem um tom de ocupado. Um alto volume de chamadas bloqueadas no call center pode indicar que sua empresa está perdendo novas oportunidades de vendas porque os clientes não estão conseguindo entrar em contato com sua empresa. Também é importante notar que a primeira hora é crucial para uma ligação de vendas. O número de respostas cai drasticamente em 11 vezes desde a primeira hora até a 8ª hora de geração de leads.

A maioria dos atendentes de call center deseja saber com que rapidez eles precisam atender as chamadas dos clientes para estar no mesmo nível que os líderes do setor. De acordo com nossa pesquisa, o benchmark de nível de serviço tradicional em contact centers é atender 80% das chamadas em 20 segundos, e a velocidade média de atendimento (ASA) é de 34,4 segundos. No entanto, atender chamadas tão rápido nem sempre é possível. Estatísticas de diferentes setores mostram que o tempo real de atendimento de chamadas mais rápido é de 30 segundos, a média é de 43 segundos e o mais lento é de 10 minutos. Quanto à eficiência do call center, o contact center médio que consiste em 10 atendentes de call center e seis departamentos de call center deve ter uma taxa de ocupação entre 85% e 95%. Além disso, o atendente de call center em média também deve atender 20 chamadas por dia. Por último, mas não menos importante, vamos falar sobre custos. O custo médio por chamada recebida é de US$ 5,50 e o custo médio por chamada ativa é de US$ 6,46. Quando comparados a outros canais, os preços são relativamente iguais, exceto no autoatendimento. Por exemplo, telefone, chat ao vivo e e-mail custam em média US$ 8,01 por contato, enquanto os canais de autoatendimento custam cerca de US$ 0,10 por contato.

#SolicitacaoDeRetornoDeChamada #CallCenter

Em média,

37%

das pessoas que ligam solicitam um retorno de chamada.

LiveAgent

Meditator graf man

#CustoPorChamada

O custo médio por chamada recebida é de

U$5,50

e o custo médio por chamada ativa é de

U$6,46

Contact Babel

#TransferenciasDeChamada

Uma pessoa que liga tipicamente é transferida

2.6

vezes antes de seu problema ser resolvido.

LiveAgent

research_10_26

#TaxaDeOcupacao

Um contact center deve ter uma taxa de ocupação entre

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#ChamadasAtendidas

O número médio de chamadas atendidas por

dia – 200 semana – 1.000 mês – 4.000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#ChamadasPerdidas

Em média, os call centers têm

48
chamadas

perdidas por mês

LiveAgent

research_10_48missed

#AtenderChamada

O tempo médio de atendimento de chamadas é

43 seg

LiveAgent

#DepartamentosDeCallCenter

O call center médio tem

6

departa mentos

LiveAgent

research_10_6departments

#AtendentesDeCallCenter

Em média, um call center típico tem

10

atendentes

LiveAgent

research_10_10callcenter

#CallCenter

Um atendente de contact center resolve em média

20

ligações por dia

LiveAgent

research_10_20call

#TempoDeResposta

Tempo de resposta:

O mais rápido – 30 seg. A média – 43 seg. O mais lento – 10 min.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#TaxasDeEscalonamento

A taxa média de escalonamento de chamadas é de

10%

Astute

research_10_48missed

#CustoPorChamada

Telefone, chat ao vivo e e-mail custam em média

US$8,01

por contato, enquanto os canais de autoatendimento custam cerca de

US$0,10

por contato.

Gartner

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