research_5_illu

Benchmarks de atendimento ao cliente

Falando nisso, como sua equipe está se saindo? Você pode usar nossos benchmarks para medir o desempenho de sua equipe tanto em relação aos líderes em atendimento ao cliente quanto à média das empresas de seu setor. Vamos começar com estatísticas sobre os representantes de atendimento ao cliente. Uma empresa tem em média 33,3 atendentes de suporte e dez departamentos de suporte ao cliente. Em todos os setores, os clientes geralmente estão satisfeitos com os atendentes que encontram, o que apresentou um índice médio de satisfação do atendente de 9,0 no último ano. A maioria dos atendentes mantém o cronograma, apesar de ter trabalhos que exigem muito e que, em média, requerem o uso de três sistemas para dar suporte aos clientes. Nossas descobertas mostram que a adesão média ao cronograma do call center é de 90%, o chat ao vivo está em 95% e os tickets está em 99%. Quanto às taxas de ocupação, as empresas que oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, têm uma taxa de ocupação média de 98%, enquanto as empresas que possuem janelas regulares de suporte de 8 horas têm uma taxa de ocupação de 30%.
As altas taxas de ocupação indicam que a maioria dos atendentes gasta seu tempo se comunicando com os clientes. Apenas uma pequena fração de seu tempo é dedicada a outras tarefas, como finalização pós-comunicação, que em média é de 30 minutos para vendas e 15 minutos para atendimento ao cliente. Durante esse tempo, os atendentes inserem dados nos sistemas, transferem tickets ou enviam e-mails de acompanhamento.
Com uma empresa recebendo em média 578 tickets por dia, 3.991 por semana e 17.630 por mês, o volume de tickets em horas de trabalho totaliza 6.594 horas. Durante um turno de oito horas, as empresas recebem em média 20 tickets técnicos, 30 tickets de vendas ou 40 tickets de marketing. A proporção média de tickets abertos e resolvidos costuma ser de 2 para 1, pois alguns são considerados inválidos, duplicados ou sem problema. Além disso, alguns tickets são abandonados pelo solicitante, fazendo com que o cliente não responda ao atendente, impossibilitando a solução do ticket. Na verdade, a taxa média de abandono do ticket é de 5% para chamadas e 8% para chats ao vivo.
#TempoParaAlcancarAtendente
O tempo médio que leva para chegar a um atendente ao vivo é de

10 seg.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#SistemasDeSuporte
Os atendentes de suporte usam uma média de

três

sistemas para ajudar os clientes.
LiveAgent
research_5_3systems
#TaxaDeResolucao
A taxa de resolução geral média é de

76.2%

Geckoboard
research_5_762_overallres
#VolumeDeTickets
O volume médio de tickets é

20 tickets técnicos
30 tickets de venda
40 tickets de marketing

por turno.
LiveAgent
research_cpr1
#RepresentantesDeSuporte #AtendentesDeSuporte
Uma empresa tem em média

33.3

atendentes de suporte. LiveAgent
Meditator graf man
#TempoDeEspera
O tempo médio de espera é de

30,6 segundos

para chat ao vivo

25,8 segundos

para telefone
LiveAgent
research_5_avg_holdtime
#TaxaDeAbandonoDeTickets
As chamadas têm uma taxa média de abandono de

5%

enquanto os chats têm uma taxa média de abandono de 8%.
The Temkin Group
research_5_phonecrossed
#TempoMedioDeAtendimento
O tempo médio de atendimento é de

525 segundos

para telecomunicações

324 segundos

para varejo

282 segundos

para negócios e TI

282 segundos

para serviços financeiros
Freshdesk
#TempoDeTrabalho
As vendas levam uma média de

30 min

para lidar com tarefas pós-comunicação, enquanto os departamentos de atendimento ao cliente tomam

15 min

LiveAgent
#TaxaDeTransferencia
A taxa média de transferência é de aproximadamente 0,5 para empresas que usam software de help desk com regras avançadas e automação e cerca de 2 para uma empresa que usa apenas uma caixa de e-mail compartilhada.
LiveAgent
research_5_transferrate
#ProcessosAtendimentoCliente
As empresas que usam a automação e os procedimentos de atendimento ao cliente transferem aproximadamente

1% dos consumidores

enquanto as empresas que não usam transferem aproximadamente

2% dos consumidores

LiveAgent
#TempoDeResposta #TicketsAbertos
O tempo médio de retorno para tickets abertos é de

20,5 hrs

LiveAgent
Meditator graf woman
Agora que sabemos quantos tickets uma empresa recebe em média, é hora de ver quantos ela pode resolver e em que prazo. Com base em nossa pesquisa, uma empresa resolve em média 485 tickets por dia, 3.349 por semana e 14.794 por mês, o que equivale a uma taxa média geral de resolução de 76,2%. No entanto, antes de um ticket ser resolvido, ele é transferido entre departamentos e atendentes de 1 a 2 vezes em média, dependendo dos processos internos da empresa. Para se ter uma ideia geral da situação da indústria, o tempo médio de resposta para todos os canais de comunicação combinados é de uma a três horas. Existem, no entanto, diferentes referências para cada setor e cada canal de comunicação que ditam a rapidez com que um cliente deve receber a primeira resposta, a rapidez com que um ticket deve ser resolvido e quanto tempo deve ser o tempo de espera e fila. O chat ao vivo, por exemplo, tem um tempo médio de espera de 30,6 segundos, enquanto o tempo de espera do telefone é de 25,8 segundos. Além disso, o tempo médio de atendimento para empresas de telecomunicações é de 525 segundos, em comparação com 324 segundos para varejistas e 282 segundos para serviços comerciais, de TI e financeiros.
Além do tempo médio de espera e atendimento, existem vários outros benchmarks de tempo de resposta que a maioria das empresas mede. A primeira métrica é o tempo para a primeira resposta. De acordo com nossa pesquisa, 20% dos clientes recebem uma resposta na primeira hora, 40% nas primeiras 3 horas e 95% no primeiro dia após o envio da solicitação. O tempo médio de resposta é de 30 segundos se não houver ninguém na fila, 3 minutos se houver 1-2 pessoas, 6 minutos se houver 3-4 pessoas e mais de 10 minutos se houver mais de cinco pessoas esperando na fila.
No entanto, os volumes de resposta são uma história diferente. Para chats e chamadas telefônicas, o tempo de resposta varia de 2 minutos para uma empresa com atendentes de suporte suficientes a 10 minutos durante grandes volumes de chat e chamadas. A comunicação por e-mail varia de 2 horas para uma empresa que tem atendentes online suficientes até 4 horas quando há uma sobrecarga de tickets. Além disso, a velocidade média de atendimento para tickets abertos é de 20,5 horas. O tempo médio de espera do cliente para o primeiro contato até a resolução é de aproximadamente dois dias, e o tempo médio de resolução do primeiro problema é de cerca de 80 horas e, em média, a maioria dos tickets é resolvida em 200 horas. Se dividirmos em canais de comunicação, o tempo médio para a primeira resposta é de cerca de 2 minutos para chamadas e chats e aproximadamente 12 horas para comunicação por e-mail. Por outro lado, os líderes do setor podem conectar atendentes ao vivo com clientes em apenas 10 segundos.
#CronogramaDoAtendente
Taxas de adesão ao cronograma:

90% call center

95% chat ao vivo

99% controle de tickets

LiveAgent
research_5_sheduleadherence
#TaxaDeOcupacao
A taxa de ocupação média para atendentes de help desk está em torno de

98%

para empresas que oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e cerca de 30% para empresas que usam uma janela de suporte de 8 horas.
LiveAgent
research_5_accupancy
#TempoDeResposta
Em média, as empresas levam
30 segundos para responder se não houver ninguém na fila,
3 minutos se houver 1 ou 2 pessoas na fila,
6 minutos se houver 3 ou 4 pessoas na fila,
10 minutos se houver mais de cinco pessoas na fila.
LiveAgent
#TempoParaPrimeiraResposta
O tempo para a primeira resposta é próximo de

2 min

para chamadas e chats e cerca de

12 horas

para comunicações por e-mail.
LiveAgent
research_5_2mins_12hours
#TempoDeResposta
Cerca de 20% dos clientes recebem uma resposta na primeira hora, 40% nas primeiras 3 horas e 95% no primeiro dia após o envio da solicitação.
LiveAgent
research_5_responseavg
#TempoDeResolucao
O tempo médio do primeiro contato para resolução é em torno de

80 horas

e, em média, a resolução total é alcançada dentro de

200 horas

LiveAgent
research_5_avg_firstresolution
#TicketsCobertos #TicketsRecebidos
Uma empresa recebe em média

578 tickets

por dia, 3.991 por semana e 17.630 por mês. LiveAgent
Meditator graf man
#TicketsResolvidos
Uma empresa resolve em média

485 tickets por dia

3.349 por semana

14.794 por mês

LiveAgent
research_5_485_tickets
#VolumeDeResposta
Uma empresa com atendentes de suporte suficientes pode responder a chats e chamadas telefônicas dentro de

2-10 min

quando há uma sobrecarga. Se houver atendentes de suporte online suficientes, a comunicação por e-mail levará 2 ou 4 horas se houver muitos tickets.
LiveAgent
#SatisfacaoDoAtendente
Nos últimos

365 dias

os atendentes receberam uma classificação média de satisfação de

9.08

LiveAgent
#TempoDeEsperaDoCliente
O tempo médio de espera para primeiro contato até a resolução é de aproximadamente

2 dias

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#VolumeDeTickets
Por horário de trabalho, o volume médio de tickets é de

6.594
horas

LiveAgent
research_5_6594_hours
#AbertosVsResolvidos
A proporção de tickets abertos por tickets resolvidos é geralmente de

2 por 1

LiveAgent
research_5_2_1
#NúmeroDeDepartamentos
As empresas que usam software de help desk têm uma média de

10 departamentos

de suporte
LiveAgent
research_5_10_support
#TempoDeResposta #TodosOsCanais
O tempo médio de resposta para todos os canais é de

1-3 hrs

LiveAgent
Meditator graf woman

Nosso site usa cookies. Ao continuar, assumimos sua permissão para implantar cookies conforme detalhado em nosso política de privacidade e cookies.

×
Agende uma ligação individual e descubra como o LiveAgent pode beneficiar sua empresa.

Estamos disponíveis em várias datas

Agende uma demo