research_19_illu

A necessidade do autoatendimento

Bases de conhecimento e portais de clientes são formas muito procuradas de atendimento ao cliente. Eles atraem entre 2 a 4 vezes mais visitantes do que chat ao vivo, suporte por telefone ou suporte de mídia social. De acordo com nossa pesquisa, 66% dos clientes tentam resolver seus problemas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte ao cliente e 67% listam o autoatendimento como seu método de suporte preferido. Em contraste, apenas 1% dos clientes tenta o autoatendimento depois de procurar ajuda em outro lugar. No entanto, os clientes nem sempre têm sucesso em resolver seus problemas, pois nem todas as empresas oferecem ferramentas de autoajuda. Na verdade, mais da metade de todos os consumidores afirma que não pode resolver um problema por conta própria porque há muito pouca informação online. Apesar disso, mais de 90% dos clientes esperam que as empresas forneçam um portal de autoatendimento online. Quando eles não conseguem encontrar as informações necessárias online, sua insatisfação reflete em desligamento de clientes, com 22% dos clientes abandonando seus carrinhos quando não conseguem encontrar as informações de que precisam.
Por outro lado, portais de suporte acessíveis podem impulsionar as vendas. De acordo com a Microsoft, 79% dos millennials estão mais inclinados a comprar de marcas com um portal de suporte ao cliente com possibilidade de resposta via celular.
Portais de clientes geralmente consistem em bases de conhecimento preenchidas com materiais valiosos, como perguntas frequentes, guias de procedimentos, fóruns e caixas de feedback e sugestões. Os clientes podem usar esses portais para pesquisar informações, interagir com outros clientes, enviar tickets e rastrear o status dos tickets. No entanto, apesar da demanda por autoatendimento, apenas cerca de 10% dos clientes usam os portais de clientes em todo o seu potencial. Além disso, apenas 1% dos tickets são enviados por meio de portais de clientes. Em vez disso, a maioria dos clientes usa portais de clientes para encontrar informações que podem ajudá-los a resolver suas dúvidas. Como tal, mais de 90% do tráfego da base de conhecimento vem de artigos com instruções e recursos semelhantes.
#PortaisDeAutoatendimento #AtendimentoAoCliente

90%

dos consumidores esperam um portal online para atendimento ao cliente.
Microsoft
Meditator graf man
#PortaisDeSuporte

79%

dos millennials estão mais inclinados a comprar de marcas que possuem um portal de suporte ao cliente habilitado para dispositivos mobile.
Microsoft
#ClientesPreferem

67%

dos entrevistados preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.
Zendesk
research_19_67percent
#BuscaPorAutoajuda

66%

dos clientes tentam resolver seus problemas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte ao cliente.
Microsoft
research_19_66percent
#AbandonoDeCarrinho

22%

dos clientes abandonaram um carrinho de compras por falta de informações. Softwares Tyche
Meditator graf woman
#BaseDeConhecimento

90%

de todo o tráfego do portal do cliente vem de artigos da base de conhecimento.
LiveAgent
research_customerPortal
#TrafegoDoPortalDoCliente
As pessoas usam portais de suporte de autoatendimento de

2 a 4 vezes

mais do que chat, mídia social ou suporte por telefone, mas três vezes menos do que suporte por e-mail.
Microsoft
research_19_2 4times
#PortaisDoCliente

1%

dos tickets são enviados por meio do portal do cliente.
LiveAgent
#UsoDoForum
Aproximadamente

10%

dos clientes utilizam o portal do cliente em todo o seu potencial.
LiveAgent
research_19_10percent
#PoucaInformacao
Mais da metade dos consumidores afirma que o principal motivo pelo qual não conseguem resolver um problema por conta própria é porque há muito pouca informação online.
Microsoft
Customer research illustration
#MudandoParaAutoajuda
Uma pequena proporção de clientes

1%

muda para o autoatendimento após entrar em contato sem sucesso com o suporte por meio de outros canais.
LiveAgent
research_19_1percent

Nosso site usa cookies. Ao continuar, assumimos sua permissão para implantar cookies conforme detalhado em nosso política de privacidade e cookies.

×
Agende uma ligação individual e descubra como o LiveAgent pode beneficiar sua empresa.

Estamos disponíveis em várias datas

Agende uma demo