Chat ao Vivo para Startups e Pequenas Empresas

As expectativas de um negócio de qualquer tamanho hoje é atender às demandas dos clientes imediatamente, em alguns casos, até mesmo antes que os clientes possam pensar em seu pedido.

Tempo de espera longo, seja em uma fila de uma loja tradicional ou para entrega de pacotes e depois a falta de suporte instantâneo, é um incômodo frequente para muitos clientes e causa de reclamações.

Como uma startup ou pequena empresa, seu plano de negócios provavelmente está focado em oferecer a melhor experiência ao cliente e ganhar uma vantagem competitiva em seu nicho.

A importância de fornecer excelente serviço ao cliente online não é mais um desdobramento do interesse da empresa, mas uma motivação primária para o sucesso.

A chave para alcançar uma alta pontuação de satisfação do cliente é a comunicação eficaz, para a qual o chat ao vivo é uma solução digital ideal.

Mas o software de chat ao vivo pode ser mais do que apenas uma simples ferramenta de bate-papo.

Tem interesse em saber mais?

Vamos mergulhar.

O que é Software de Chat ao Vivo?

Para empresas de qualquer tamanho, um site é a representação online de sua marca. Afinal, é para lá que a maioria dos clientes irá quando se deparar com seus produtos e serviços—por essa razão, adquirir uma ferramenta que os consumidores possam usar convenientemente para entrar em contato com representantes de serviço enquanto navegam é um ativo significativo.

O chat ao vivo transforma a comunicação de um processo cansativo de pegar o telefone ou escrever um email em uma plataforma de mensagens instantâneas. Portanto, requer o mínimo de esforço dos clientes para receber respostas às suas perguntas com apenas um clique.

Como e onde o pequeno botão de chat aparece no seu site é baseado em suas preferências. Geralmente, é incorporado nas páginas que geram mais tráfego. Uma página de checkout é uma ótima opção, pois é onde a taxa de rejeição frequentemente ocorre. As opções de design para o botão são extensas – desde a animação até o tipo e estilo. Todos os modelos pré-projetados estão disponíveis para personalização.

Se você não conseguir encontrar o estilo que se adequa a você, pode criar um personalizado carregando uma imagem ou escrevendo seu código HTML. Algumas empresas abandonam o elemento humano de suas plataformas de comunicação em favor da automação. E embora o chat ao vivo suporte automação de muitos tipos, tenha certeza de que há um agente humano real do outro lado da linha. E não é isso que torna toda a experiência mais pessoal?

Quais Vantagens o Chat ao Vivo Tem Sobre Telefone ou Email?

Conveniência e facilidade de uso são dois componentes que atendem à ideia dos clientes sobre uma empresa confiável. Nem muitos clientes manteriam seu interesse em comprar um produto ou adquirir um serviço se um atendimento ao cliente ruim interrompesse sua experiência de compra. Sem mencionar a probabilidade de feedback negativo que pode prejudicar a reputação da empresa.

Suporte por telefone e email não são canais de comunicação obsoletos. Pelo contrário. No entanto, os números mostram que 79% dos clientes preferem conversar com agentes por causa de sua imediatez em comparação com outros canais.

O planejamento orçamentário estratégico é crucial para qualquer negócio, mas é ainda mais importante para pequenas empresas e startups. Implementar chat ao vivo em seu atendimento ao cliente representa um dos melhores ROI, pois é consideravelmente mais barato e resulta em despesas menores. Mesmo com um orçamento pequeno, você pode adquirir uma ferramenta de chat limitada mas ainda altamente eficaz gratuitamente .

Seus operadores de atendimento ao cliente poderão coordenar múltiplas conversas de chat em tempo real, economizando tempo e recursos valiosos para a empresa. Isso permite que você mude seu foco para otimizar e elaborar uma estratégia de vendas e marketing sustentável.

Como Startups e PMEs Podem se Beneficiar Usando Chat ao Vivo?

Um negócio que coloca os clientes em primeiro lugar é um negócio que reconhece o quão valiosos os clientes são. O marketing de relacionamento reconhece que construir uma conexão duradoura com clientes é menos caro e gera mais receita. Mas para empresas que estão apenas começando, o fator mais crítico é atrair e converter leads e prospects em clientes regulares e pagantes.

Embora startups e pequenas empresas frequentemente sejam agrupadas, seus objetivos não são os mesmos. O chat ao vivo pode ser utilizado em três estágios distintos da jornada dos clientes, que capacita os times de suporte de startups e PMEs e atende aos seus objetivos específicos:

• Suporte de serviço
• Vendas e fidelidade
• Marketing e promoção

Como parte de um software de help desk complexo, o chat ao vivo oferece benefícios substanciais através de seus recursos amigáveis ao usuário.

Caixa de Entrada Universal

O objetivo principal do suporte de atendimento ao cliente é fornecer uma experiência positiva de atendimento ao cliente, com cada interação entre o cliente e a marca.

O recurso de caixa de entrada universal permite que os agentes visualizem e respondam conversas recebidas de qualquer canal. O CRM integrado registra e armazena todos os dados do cliente para melhor organização, e suas capacidades podem ser ainda aumentadas integrando com software CRM adicional.

Convites de Chat Proativo

Seja usado isoladamente ou combinado com outros recursos, os convites de chat proativo podem produzir um ROI notável. Quando um visitante chega ao seu site, você pode configurar uma regra de tempo para o convite aparecer, ou colocá-lo em uma página específica. É como entrar em uma loja e ser recebido por um funcionário sorridente, pronto para ajudar. Você pode até criar múltiplos convites de chat e direcionar diferentes tipos de clientes.

Se você administra um negócio multinacional, pode adaptar o widget para exibir no idioma que preferir. Igualmente ao botão de chat, o design, mensagem e estilo de um convite de chat proativo é personalizável, e todos os modelos podem ser encontrados na galeria.

Visualização de Digitação em Tempo Real

A proatividade por parte dos agentes é o que os clientes apreciam. Durante a sessão de chat, os agentes podem ver o que os clientes estão digitando em sua janela de chat em tempo real e se preparar para resolver qualquer solicitação antes mesmo de poderem clicar no botão enviar.

Distribuição de Chat

Você pode melhorar a eficiência de seus agentes e garantir que os agentes certos estejam conversando com os clientes selecionados. Escolha três opções de rota predefinidas – atribuição aleatória, ring para todos, máxima utilização. Se a carga de trabalho ficar muito esmagadora, você pode configurar o limite máximo de fila e dar aos seus agentes um respiro.

Formulários Pré-chat e Offline

Como uma startup ou pequena empresa, um de seus principais objetivos é construir sua lista de contatos de clientes e gerar mais leads. Você pode ativar o recurso de formulário pré-chat nas configurações para que ele solicite automaticamente detalhes de contato do cliente no início de uma sessão de chat. O formulário offline garante que os clientes possam entrar em contato com seu time de serviço, mesmo fora do horário comercial, mantendo o suporte ativo 24/7.

Pesquisa Pós-chat

As opiniões e feedback dos visitantes são essenciais para startups e pequenas empresas, pois ajuda a construir a marca e oferece uma chance de refletir sobre as táticas e estratégia. Permita que seus compradores deem feedback sobre uma sessão de chat, análise de produto ou eficiência do agente.

Avaliações positivas de clientes podem então ser usadas como prova social e postadas no site para solicitar referências. Alternativamente, os dados coletados podem ser usados para criação de conteúdo, em uma seção de FAQ ou um blog. Também pode descobrir problemas de navegação do site não relatados anteriormente que ajudam a otimizar seu site. Você também pode usar este recurso para construir lealdade e confiança. Se um cliente solicitar, você pode enviar a transcrição do chat e ser o mais transparente possível.

Visão Geral de Chats

A visão geral de chats permite que você observe e colete informações sobre a localização do visitante, URL ou tempo gasto navegando no site para uso posterior em uma estratégia de marketing.

Rastreamento Incorporado de Chat

Se você deseja ver prova de seus esforços para adquirir novos clientes, rastreie conversões do chat ao vivo no Google Analytics.

Como os Operadores de Chat ao Vivo Podem Conduzir Sessões de Chat de Forma Mais Eficaz?

Os agentes devem focar em como lidar com diferentes pontos de conversa e seguir as regras de etiqueta online:

• Iniciando um chat
• Colocando em espera
• Transferindo um chat
• Lidando com reclamações
• Encerrando um chat

A comunicação online permite flexibilidade e criatividade em certo grau. É especialmente evidente quando se trata de respostas pré-definidas e respostas predefinidas. Esses textos curtos fazem parte de um script maior, mas podem ser adaptados para cada situação e conversa diferente. Reduz a necessidade de digitar cada resposta manualmente, especialmente para as perguntas frequentes.

Os agentes podem desenvolver várias respostas que podem ser armazenadas, compartilhadas e usadas como modelos em todos os departamentos. Portanto, não importa com qual departamento ou membro da equipe o cliente conversar, o tom e linguagem corretos serão consistentes em toda a empresa.

O Chat ao Vivo Pode Ser Usado para Fins Internos Também?

Uma forma não convencional de usar o chat ao vivo é para fins de treinamento. O software de chat é principalmente usado para comunicação com clientes externos, mas também pode ser usado como uma ferramenta de comunicação para os internos – os funcionários. Procurar por novos funcionários pode ser uma tarefa assustadora. Mas funciona nos dois sentidos. Os candidatos em potencial terão algumas perguntas que a simples postagem de descrição de trabalho não pode cobrir. Proprietários de negócios e times de recrutamento podem usar o chat ao vivo para facilitar o processo de integração.

O chat ao vivo é uma ótima ferramenta para usar em comunicação e engajamento entre departamentos. Portanto, pode ser instrumental no treinamento da equipe. Cada departamento pode ter um ou vários grupos de chat internos para fornecer suporte rápido a indivíduos ou equipes.

Como Integrar Software de Chat ao Vivo no Seu Site

Quando você se inscreve e recebe acesso à sua conta, integrar um widget de chat ao vivo ao seu site é feito simplesmente copiando e colando um pequeno trecho de código HTML—sem necessidade de baixar nenhum software adicional. Se você deseja integrar com software de terceiros ou um aplicativo, é totalmente suportado.

O Chat ao Vivo é uma Solução Segura?

Receber numerosas consultas de todas as plataformas diferentes pode representar uma preocupação de segurança considerável em um nível recorde. Qualquer pessoa que deseje estabelecer uma forte presença online deve tomar as medidas necessárias para se proteger e proteger seus clientes.

Por essa razão, você pode verificar a página de recursos de segurança ou aprender mais lendo a Política de Privacidade e Segurança do LiveAgent. O LiveAgent fornece recursos de segurança abrangentes:

• Banir IPs - Bloqueie visitantes disruptivos em chats, formulários de contato, chamadas e muito mais
• Verificação em 2 Etapas - Adicione uma camada extra de proteção com um código de 6 dígitos
• Criptografia HTTPS - Proteja seus dados com comunicação de chat e email criptografada
• Múltiplos Data Centers - Seus dados são sempre copiados com múltiplos data centers ao redor do mundo
• GDPR - Totalmente em conformidade com regulamentações GDPR desde 2018

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Base de Conhecimento

Se você deseja aprender mais, acesse nossa base de conhecimento para informações adicionais sobre software de chat ao vivo, melhores práticas de suporte ao cliente e guias de implementação.