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Chat ao vivo para startups e pequenas empresas

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Helpdesk software

A expectativa de uma empresa de qualquer tamanho hoje é atender às demandas dos clientes imediatamente, em alguns casos, antes mesmo que os clientes possam pensar em sua solicitação.

O longo tempo de espera, seja na fila de uma loja tradicional ou para entrega de pacotes, somado com a falta de atendimento instantâneo, é um incômodo frequente para muitos clientes e motivo de reclamações.

Como uma startup ou uma pequena empresa, seu plano de negócios provavelmente está focado em fornecer a melhor experiência ao cliente e obter uma vantagem competitiva em seu nicho.

A importância de fornecer um excelente serviço ao cliente online não é mais apenas um dos interesses da empresa, mas uma motivação primária para o sucesso.

A chave para alcançar um alto índice de satisfação do cliente é uma comunicação eficaz, para a qual o chat ao vivo é a solução digital ideal.

Mas o software de chat ao vivo pode ser mais do que uma simples ferramenta de chat.

Você está interessado em saber mais?

Vamos a fundo então.

O que é um software de chat ao vivo?

Para empresas de qualquer porte, um site é a representação online de sua marca. Afinal, é para lá que a maioria dos clientes irá em seguida quando encontrar os produtos e serviços da empresa – por isso, adquirir uma ferramenta que os consumidores possam usar convenientemente para entrar em contato com os representantes do serviço enquanto navegam é um ativo significativo.

O chat ao vivo muda a comunicação de um processo cansativo de pegar o telefone ou escrever um e-mail para uma plataforma de mensagens instantâneas. Portanto, exige o menor esforço dos clientes para receber as respostas às suas perguntas com apenas um clique de um botão.

Como e onde o pequeno botão de chat aparece no site é baseado nas preferências do usuário. Geralmente, é incorporado nas páginas que geram mais tráfego. Uma página de checkout é uma ótima opção, pois é onde a taxa de rejeição ocorre com frequência.

As opções de design do botão são extensas – desde a animação até o tipo e estilo. Todos os modelos predefinidos estão disponíveis para customização personalizada na galeria. Se você não conseguir encontrar o estilo que combina com você, você pode criar um personalizado fazendo upload de uma imagem ou escrevendo seu código HTML.

Algumas empresas abandonam o elemento humano de suas plataformas de comunicação em prol da automação. E embora o chat ao vivo suporte automação de vários tipos, tenha certeza de que há um atendente humano real no outro lado. E não é isso que torna toda a experiência mais pessoal?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew

Nesse ponto, o que está se passando em sua mente provavelmente é algo como: “Tudo isso parece bom, mas por que preciso de um?”.

Bem, continue lendo para descobrir.

Quais as vantagens que o chat ao vivo tem sobre o telefone ou e-mail?

Conveniência e facilidade de uso são dois componentes que marcam as caixas quanto a percepção do cliente de uma empresa confiável.

Poucos clientes manteriam o interesse em comprar um produto ou obter um serviço se o atendimento ao cliente de baixa qualidade atrapalhasse sua experiência de compra. Sem falar na probabilidade de feedback negativo que pode prejudicar a reputação da empresa.

O suporte por telefone e e-mail não são canais de comunicação obsoletos. Muito pelo contrário. No entanto, os números mostram que 79% dos clientes preferem usar o chat com os atendentes devido ao seu imediatismo em relação aos outros canais.

O planejamento orçamentário estratégico é fundamental para qualquer negócio, mas vale em dobro para pequenas empresas e startups. Implementar o chat ao vivo em seu serviço de atendimento ao cliente representa um dos melhores ROI, pois é consideravelmente mais barato e resulta em menos despesas.

Mesmo com um orçamento pequeno, você pode adquirir uma ferramenta de chat gratuitamente que é limitada, mas altamente eficaz. Seus operadores de atendimento ao cliente serão capazes de coordenar várias conversas de chat em tempo real, economizando tempo e recursos valiosos para a empresa. Isso permite que você mude seu foco para otimizar e elaborar uma estratégia de marketing e vendas sustentável.

Como as startups e pequenas empresas podem se beneficiar usando o chat ao vivo?

Every contact we have with a customer influences whether or not they’ll come back. We have to be great every time or we’ll lose them.

Kevin Stirtz – Author of More Loyal Customers

Uma empresa que coloca os clientes em primeiro lugar é aquela que reconhece o valor dos clientes.

O marketing de relacionamento reconhece que construir uma conexão duradoura com os clientes é mais barato e gera mais receita. Mas para as empresas que estão apenas começando, o fator mais crítico é atrair e converter leads e clientes potenciais em clientes regulares pagantes.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&t

Embora startups e pequenos negócios muitas vezes sejam agrupados, seus objetivos não são os mesmos.

O chat ao vivo pode ser utilizado em três estágios distintos da jornada do cliente, o que capacita as equipes de suporte de startups e pequenas e médias empresas e atende a seus alvos específicos:

  • Serviço de suporte
  • Vendas e fidelidade
  • Marketing e promoção

Como parte de um software de help desk complexo, o chat ao vivo oferece benefícios substanciais por meio de seus recursos fáceis de usar.

Caixa de entrada universal: O objetivo principal do suporte de atendimento ao cliente é fornecer uma experiência positiva no atendimento ao cliente, em toda interação entre o cliente e a marca.

Chat ao vivo para startups e pequenas empresas
Exemplo de uma caixa de entrada universal (clique para ampliar)

O recurso de caixa de entrada universal permite que os atendentes vejam e respondam conversas recebidas de qualquer canal. O CRM integrado registra e armazena todos os dados do cliente para uma organização aprimorada, e suas habilidades podem ser aumentadas ainda mais com a integração com um software de CRM adicional.

Convites proativos de chat: Usados isoladamente ou combinados com outros recursos, podem produzir um ROI notável. Quando um visitante chega ao seu site, você pode definir uma regra de tempo para o convite aparecer ou você pode colocá-lo em uma página específica. É como entrar em uma loja e ser recebido por um funcionário sorridente, pronto para ajudar.

Você pode até criar vários convites de chat e atingir diferentes tipos de clientes.

Galeria de convites de chat
Exemplo de uma galeria de convite de chat (clique para ampliar)

Se você administra uma empresa multinacional, pode adaptar o widget para ser exibido no idioma de sua preferência. Da mesma forma que o botão de chat, o design, a mensagem e o estilo de um convite de chat proativo são personalizáveis e todos os modelos podem ser encontrados na galeria.

Visualização de digitação em tempo real: A proatividade por parte dos atendentes é o que os clientes apreciam. Durante a sessão de chat, os atendentes podem ver o que os clientes estão digitando em sua janela de chat em tempo real e se preparar para resolver qualquer solicitação antes mesmo que os clientes cliquem no botão enviar.

Digitação em tempo real

Distribuição de chat: Você pode melhorar a eficiência de seus atendentes e garantir que os atendentes certos estejam conversando com os clientes selecionados. Escolha três opções de rota predefinidas – atribuição aleatória, tocar para todos, utilização máxima. Se a carga de trabalho ficar muito pesada, você pode definir o limite máximo da fila e dar aos seus atendentes algum espaço para respirar.

Distribuição de chat
Exemplo de distribuição de chat (clique para ampliar)

Formulário offline e pré-chat: Como uma startup ou pequena empresa, um de seus principais objetivos é construir sua lista de contatos de clientes e gerar mais leads.

Você pode ativar o recurso de formulário pré-chat nas configurações para que ele solicite automaticamente os detalhes de contato do cliente no início de uma sessão de chat.

O formulário offline garante que os clientes entrarão em contato com sua equipe de atendimento, mesmo fora do horário comercial, mantendo o suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Pesquisa pós-chat: As opiniões e feedback dos visitantes são essenciais para startups e pequenos negócios, pois ajudam a construir a marca e fornecem uma chance de refletir sobre as táticas e estratégias. Permita que seus compradores forneçam feedback sobre uma sessão de chat, avaliação de produto ou sobre a eficiência do atendente.

Classificação de atendente
Exemplo de classificação de atendente (clique para ampliar)

Avaliações positivas de clientes podem ser usadas como prova social e publicadas no site para servir de referências. Como alternativa, os dados coletados podem ser usados para a criação de conteúdo, em uma seção de perguntas frequentes ou em um blog. O cliente também pode descobrir problemas de navegação do site não relatados anteriormente que ajudam a otimizar o seu site. Você também pode usar esse recurso para construir lealdade e confiança.

Se um cliente solicitar, você pode enviar a transcrição do chat e ser o mais transparente possível.

Visão geral do chat: A visão geral do chat permite que você observe e colete informações sobre a localização do visitante, URL ou tempo gasto navegando no site para uso posterior em uma estratégia de marketing.

Visão geral do monitoramento de chat do site
Exemplo de visão geral dos chats (clique para ampliar)

Acompanhamento integrado de chat: Se você deseja ver a prova de seus esforços para adquirir novos clientes, acompanhe as conversões do chat ao vivo no Google Analytics.

Rastreamento integrado de chat
Exemplo de rastreamento integrado de chat (clique para ampliar)

Se desejar saber mais, você pode acessar nossa página de recursos de chat ao vivo ou explorar nosso portal de suporte.

Como os operadores de chat ao vivo podem conduzir sessões de chat de forma mais eficaz?

Os atendentes devem se concentrar em como lidar com diferentes pontos de conversa e seguir as regras de etiqueta online.

  • Iniciando um chat
  • Colocando em espera
  • Transferindo um chat
  • Lidando com queixas
  • Encerrando um chat

A comunicação online permite flexibilidade e criatividade até certo ponto. É especialmente evidente quando se trata de respostas prontas e respostas predefinidas.

Esses textos curtos são parte de um roteiro maior, mas podem ser adaptados para cada situação e conversa diferentes. Isso reduz a necessidade de digitar cada resposta manualmente, especialmente para as perguntas mais frequentes.

Mensagens prontas
Exemplo de mensagem pronta (clique para ampliar)

Os atendentes podem desenvolver várias respostas que podem ser armazenadas, compartilhadas e usadas como modelos nos departamentos. Portanto, não importa com qual departamento ou membro da equipe o cliente irá conversar, o tom e a linguagem corretos serão consistentes em todos os níveis.

O chat ao vivo também pode ser usado para fins internos?

Uma forma não convencional de usar o chat ao vivo é para fins de treinamento. O software de chat é usado principalmente para se comunicar com clientes externos, mas também pode ser usado como uma ferramenta de comunicação para os internos – os funcionários.

Procurar novos funcionários pode ser uma tarefa difícil. Mas é para os dois lados. Os candidatos em potencial terão algumas perguntas que o simples post de descrição do trabalho não pode cobrir. Os proprietários de empresas e equipes de recrutamento podem usar o chat ao vivo para facilitar o processo de integração.

O chat ao vivo é uma ótima ferramenta para uso em comunicação e engajamento entre departamentos. Portanto, pode ser fundamental no treinamento da equipe. Cada departamento pode ter um ou vários grupos de chat internos para fornecer suporte rápido a indivíduos ou equipes.

Chat interno
Exemplo de chat interno (clique para ampliar)

Como integrar o software de chat ao vivo em seu site?

Quando você se inscreve e recebe acesso à sua conta, a integração de um widget de chat ao vivo ao seu site é feita simplesmente copiando e colando um pequeno código HTML – não há necessidade de baixar nenhum software adicional. Se você deseja se integrar a um software ou aplicativo de terceiros, ele é totalmente compatível.

O chat ao vivo é uma solução segura?

Receber inúmeras solicitações de todos os tipos de plataformas diferentes pode representar uma preocupação de segurança considerável em um nível mais alto. Qualquer empresa que deseje estabelecer uma forte presença online deve tomar as medidas necessárias para proteger a si e aos seus clientes.

Por esse motivo, você pode verificar a página de recursos de segurança ou aprender mais lendo a Política de Privacidade e Segurança do LiveAgent.

Ainda não tem certeza se o chat ao vivo é a ferramenta certa para sua empresa?

Comece um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito, e junte-se a 35.000 empresas que já usam o LiveAgent.

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Se você deseja ver todos os nossos planos acessíveis que oferecem recursos adicionais, visite nossa página de preços.

Base de conhecimento

Se você quiser saber mais, consulte nossa base de conhecimento para obter informações adicionais.

Business Solution for Startups and SMBs

Learn how multi-channel help desk software benefits Startups and SMBs.

Try LiveAgent

FAQ

What is live chat software?

Live chat is a digital communication channel activated by clicking on a small chat widget embedded strategically on the website. The design of the button is based on the user's or company's preferences.

What advantages does live chat have over the phone or email?

Live chat provides customers convenient access to support agents without the need to leave the website. Companies can use a free chat tool with limited features even on a small budget but still deliver instant online support.

How can Startups and SMbs benefit from using live chat?

Utilizing live chat and its features during the three distinct stages of the customers' journey can empower both Startups and SMBs to grow their business, modify their strategies and reach their individual goals.

How can live chat operatives conduct chat sessions?

Agents should focus on handling different conversation points and following online etiquette rules while keeping their professionalism and human touch.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    É um prazer ter um ótimo portal que melhora o nosso atendimento ao consumidor.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    O LiveAgent empodera os nosso agentes a oferecer um atendimento melhor, mais rápido e mais preciso.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    O LiveAgent nos ajudou a atingir 2 objetivos importantes: aumentar a satisfação do cliente e as vendas.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nós estivemos usando o LiveAgent desde agosto e nós estamos muito satisfeitos com ele.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Desde que começamos a usar o LiveAgent, nosso tempo de resposta caiu em 60%

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    A taxa de conversão dos nossos clientes pagantes subiu em 325% no primeiro mês em que configuramos e passamos a...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    Grupo TAZAR

    Eu preciso dizer, eu nunca tive uma experiência de abordagem ao cliente tão profissional.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nós achamos que o LiveAgent é a melhor solução de chat ao vivo até agora.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nós usamos o LiveAgent em todos os nossos sites de ecommerce. Essa ferramenta é fácil de usar e melhora a...

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Com o LiveAgent nós podemos dar aos nossos clientes um atendimento onde quer que estejam.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Eu posso recomendar o LiveAgent a qualquer um interessado em fazer do seu atendimento ao consumidor mais eficaz e melhor.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Eu tenho certeza que iríamos gastar 90% do nosso dia verificando emails se não tivéssemos o LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Com o LiveAgent nós podemos manter os nossos jogadores felizes ao oferecer um atendimento mais eficiente, resultando em maiores taxas...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent é confiável, razoavelmente precificado e simplesmente uma ótimo opção para qualquer negócio ágil online.

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nós gostamos disso porque é fácil de usar e oferece ótimas funcionalidades, como as funções úteis de relatórios.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nós amamos o LiveAgent - ele facilita o atendimento aos nossos clientes.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nós gostamos de oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de atendimento. É por isso que nós escolhemos o LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Da configuração ao atendimento contínuo e tudo no meio, a equipe do LiveAgent continua a impressionar.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    O LiveAgent economizou centenas de preciosos minutos todos os dias tornando o serviço de atendimento ao cliente limpo e organizado.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agentes ilimitados, e-mail, redes sociais e integração com telefone. Tudo isso por menos do que estávamos pagando com nosso fornecedor...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    Nós usamos o LiveAgent desde 2013. Não conseguimos nos imaginar trabalhando sem ele.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    É uma solução com ótimo custo-benefício que pode te ajudar com uma grande quantidade de pedidos de suporte por canais...

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Responder e-mails usando o Outlook era tão difícil de administrar. Com o LiveAgent nós temos certeza que todos os e-mails...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    O LiveAgent é sensacional. Com pouco tempo e esforço eu consegui fazê-lo funcionar, levou só alguns minutos.

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Eu recomendo o produto do LiveAgent, não só como uma alternativa ao Kayako, mas como uma solução muito melhor e...

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    A equipe de suporte sempre nos respondeu prontamente com soluções rápidas de implementar.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Ele nos ajuda a categorizar os tipos de tickets e a localizar estatisticamente as maiores necessidades dos nossos clientes.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    Nós vemos o LiveAgent como uma grande ferramenta de comunicação com os consumidores

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    Samuel Smahel

    m:zone

    O LiveAgent acelerou a nossa comunicação com os consumidores e nos deu também uma opção para conversar com eles.

  • David Chandler

    David Chandler

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    Falando de forma simples e direta - o LiveAgent supera todos os outros sistemas na mesma faixa de preço, ou...

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