O software de chat ao vivo aprimora o suporte ao cliente para empresas ao permitir comunicação em tempo real, experiências personalizadas e integração perfeita. Aumenta a eficiência e satisfação enquanto reduz tempos de espera e volume de mensagens.
Como crescer e escalar em negócios são estratégias frequentemente discutidas entre empreendedores. A estratégia de crescimento pode se assemelhar a uma empresa bem-sucedida externamente, mas é uma estratégia de negócio de ampliação que aumenta a eficiência e é a mais lucrativa. A eficácia da comunicação de serviço ao cliente é um componente crucial na estratégia de ampliação de negócios.
A comunicação com clientes assume muitas formas, pois depende de fatores externos e internos. Ambos os tipos de comunicação requerem um sistema operacional para mensagens.
A solução ideal e econômica que traz um dos melhores ROI para qualquer empresa é o software de chat ao vivo.
Como é assim?
Continue lendo para descobrir.
A história do chat ao vivo começou décadas atrás, mas era visto apenas como uma ferramenta de suporte. Nos últimos anos, provou seu potencial para marketing, vendas e conversão e agora é reconhecido como um ativo valioso para os negócios modernos. Um que não é apenas considerado um requisito, mas é o que os clientes esperam que a empresa forneça em termos de suporte ao cliente.
Chat ao vivo é um pequeno ícone interativo, geralmente na forma de um botão incorporado no site, geralmente no canto inferior direito. O objetivo do chat ao vivo é auxiliar com qualquer dúvida dos visitantes do site em tempo real.
Todos os recursos de chat ao vivo suportam personalização, incluindo o botão. Manter a imagem e o estilo da sua marca consistentes é uma parte essencial da reputação online de uma empresa.
Você pode escolher um design pré-feito de um botão de uma galeria de botões de chat:
Ou você pode criar um novo botão de chat inserindo seu próprio código:
Com chat ao vivo, você pode iniciar uma conversa com um cliente em uma janela de chat, continuar com chat por vídeo ou anexar e enviar arquivos, tudo dentro da mesma interface. O que torna o software de chat do LiveAgent uma experiência personalizada é que é operado por um representante humano em vez de um chatbot. Simplesmente fornecendo seu nome, os agentes podem tranquilizar os clientes de que há uma pessoa real do outro lado.
De acordo com pesquisas, embora os chatbots estejam aumentando em popularidade, 54% dos consumidores online apenas nos EUA esperam que interações com chatbots afetem negativamente sua qualidade de vida.
Junto com a expansão e inovação de tecnologias, os serviços ao cliente são pressionados a se adaptar. Chat ao vivo é o canal de comunicação mais preferido para a geração millennial, mas isso não significa que não tenha implicações mais amplas e não possa satisfazer outras demografias.
Por exemplo, usuários móveis têm menos probabilidade de se converter em clientes se, após navegar página após página, precisarem fazer uma ligação telefônica ou enviar um email se precisarem de ajuda.
Não atender às demandas dos clientes por melhor serviço resultará em uma alta taxa de rejeição e comentários negativos. Telefone e email não serão completamente substituídos em breve, mas adicionar chat ao vivo em seu site pode trazer ainda mais efeitos positivos para sua empresa. Os canais padrão de comunicação como telefone e email têm certas limitações. As capacidades do chat ao vivo expandem o papel de um canal de comunicação de suporte reativo para proativo e permitem serviço conveniente aos clientes.
Em contraste com telefone ou email, agentes de chat ao vivo podem lidar com múltiplos chats simultaneamente. Para não sobrecarregar seu suporte e manter o serviço eficiente, administradores podem configurar o número de chats ativos e o limite máximo na fila nas configurações. Em vez de uma atribuição aleatória, como tende a ser o caso com suporte por telefone ou email, a distribuição de chat define o roteamento automático de chat para o departamento, equipe ou agente correto.
Quando você serve o cliente melhor, ele sempre retorna seu investimento.Kara Parlin, Escritora, editora e estrategista de conteúdo
Graças ao nosso sistema de ticketing híbrido, cada sessão de chat ou mensagem é convertida em tickets e salva em uma caixa de entrada universal e compartilhada. Alimentado por um CRM integrado, os agentes podem acessar o histórico de interação e não perder tempo procurando em notas ou emails. Todas as informações necessárias estão organizadas, prontas e disponíveis o tempo todo.
Um dos recursos mais essenciais e multipropósito, o convite de chat proativo, é uma mensagem pop-up cronometrada que aparece em um site como um convite ou introdução personalizada. Através do monitoramento da URL atual dos visitantes do chat ao vivo, você pode alcançá-los e oferecer uma mão amiga. Os agentes podem criar convites únicos ou múltiplos ou desativá-los completamente se todos os agentes estiverem engajados com outros chats.
Para fornecer um toque ainda mais pessoal ao seu serviço ao cliente, utilize vídeo e chat simultaneamente. Configure-o da mesma forma que o botão de chat colocando o botão de vídeo de chat ao vivo em páginas específicas do seu site.
A estratégia de crescimento não entregará resultados sem uma lista viável de perspectivas e clientes. Ao implementar um formulário de contato, você pode coletar e adquirir detalhes de contato sobre seus prospectos, como nome, endereço de email ou número de telefone. Você pode encontrar vários designs na galeria.
Os agentes podem personalizar seu fluxo de trabalho adicionando manualmente tags a palavras ou frases específicas ou deixar o sistema fazer isso automaticamente com cada mensagem recebida.
Permite entrada e feedback de clientes e classificação da eficiência do agente, satisfação geral com uma sessão de chat:
Ou a opção de compartilhar uma transcrição da conversa de chat:
Os agentes que conduzem as sessões de chat devem possuir certas qualidades e habilidades e aderir às diretrizes e regras de etiqueta de chat. Isso pode ser alcançado através de treinamento, mas os próprios agentes podem utilizar certos recursos de chat ao vivo para fornecer excelente serviço ao cliente.
Para se preparar para um chat, os agentes podem descobrir informações dos visitantes do site, como seu endereço IP, país ou localização, quais páginas estão navegando ou quanto tempo passam lá. Para uma abordagem ainda mais proativa, seus agentes podem combinar esses recursos com um convite de chat proativo e preparar os modelos de chat com antecedência.
Com base no resultado do monitoramento, o chat ao vivo permite que você envie saudações personalizadas ou mensagens de boas-vindas no idioma preferido do cliente através de widgets adaptáveis a idiomas.
Durante a conversa de chat, o agente pode observar o que o cliente está digitando e preparar a resposta antes mesmo de poder enviar. Este recurso é opcional, mas é imprescindível para qualquer agente que prefira estar um passo à frente dos clientes.
As respostas pré-definidas aceleram o tempo de resposta usando respostas de texto curtas salvas e predefinidas para as perguntas mais comuns. Elas podem ser personalizadas e usadas por vários departamentos para manter consistência nas respostas em toda a empresa.
Embora o chat seja principalmente para fins externos, os agentes também podem se beneficiar do uso de chat interno. O chat interno melhora o trabalho em equipe e o engajamento entre departamentos.
Para obter informações sobre o desempenho do serviço ao cliente, o chat ao vivo suporta relatórios de serviço ao cliente. Com base nos relatórios, equipes ou agentes individuais podem ser recompensados ou seu nível de habilidade definido como parte da gamificação de serviço ao cliente.
Muitas empresas relutam em implementar chat ao vivo devido à crença de que é de alguma forma difícil de integrar. O oposto é a verdade. Você não precisa ter experiência em codificação ou ser um programador hábil para integrar chat ao vivo em seu site.
Integrar um botão de chat ao vivo em seu site é rápido e direto. Quando você se inscreve e recebe um login para sua conta LiveAgent, tudo o que precisa ser feito é simplesmente copiar e colar um pequeno trecho de código HTML. Pronto — sem necessidade de baixar nenhum software adicional.
No entanto, se você deseja integrar com software de terceiros, aplicativos ou plugins WordPress para aprimorar sua experiência de serviço ao cliente, é totalmente suportado através de integrações Nativas ou Zapier.
A proteção de dados e a segurança cibernética do seu negócio e clientes é a prioridade número um para qualquer empresa que deseja ser vista como credível, confiável e atrair uma base de clientes leal. Os recursos de segurança combinados do LiveAgent fornecerão segurança para todos os seus clientes.
Se você deseja aprender mais sobre o software de chat ao vivo, acesse nossa página de academia para informações adicionais, confira nosso portal de suporte ao cliente para guias e tutoriais.
Chat ao vivo não é a única ferramenta necessária para sua visão de uma empresa verdadeiramente centrada no cliente e lucrativa. Atrair e engajar clientes em múltiplos canais é a chave para receber benefícios, receita e vantagem sobre seus concorrentes.
Chat ao vivo é apenas uma parte de um sistema de help desk complexo que inclui ticketing, call center, gerenciamento de mídia social e muito mais. A solução completa de help desk e seus recursos capacitam seu suporte ao cliente a alcançar maior produtividade e resultados notáveis.
Chat ao vivo é um ícone ou botão interativo incorporado em um site, geralmente no canto inferior direito, que permite comunicação em tempo real entre clientes e agentes de suporte. Permite que as empresas auxiliem visitantes do site com dúvidas instantaneamente, proporcionando uma experiência personalizada operada por representantes humanos em vez de chatbots.
O chat ao vivo oferece várias vantagens: tempo de espera reduzido, menor esforço do cliente, diminuição do volume de mensagens recebidas e maior engajamento. Diferentemente do telefone ou email, agentes de chat podem lidar com múltiplas conversas simultaneamente. A distribuição de chat roteia automaticamente as consultas para o departamento ou agente correto com base no nível de habilidade, garantindo entrega eficiente de serviço.
As empresas podem aproveitar: Caixa de Entrada Universal para comunicação unificada, Convites de Chat Proativo para alcançar visitantes, Chat por Vídeo para interações pessoais, Formulários de Contato para geração de leads, Tags para personalização de fluxo de trabalho, Pesquisas Pós-Chat para feedback e integração com sistemas CRM para acesso ao histórico completo do cliente.
Os agentes devem seguir as diretrizes de etiqueta de chat ao vivo e utilizar recursos como monitoramento de visitantes online para se preparar para chats, suporte multilíngue para saudações personalizadas, visualização de digitação em tempo real para preparar respostas, respostas pré-definidas para respostas rápidas a perguntas comuns e chat interno para colaboração em equipe. O desempenho deve ser rastreado através de relatórios de serviço ao cliente e recursos de gamificação.
Integrar chat ao vivo é simples e não requer experiência em codificação. Após se inscrever em uma conta LiveAgent, você simplesmente copia e cola um pequeno trecho de código HTML em seu site. Nenhum download de software adicional é necessário. Para funcionalidade aprimorada, o LiveAgent também suporta integração com software de terceiros, aplicativos e plugins WordPress através de integrações Nativas ou Zapier.
O LiveAgent fornece recursos de segurança abrangentes incluindo: bloqueio de IP para bloquear visitantes disruptivos, verificação em 2 etapas para proteção de conta, criptografia HTTPS para transmissão de dados, múltiplos data centers para backup e redundância, conformidade GDPR para proteção de dados e segurança de API. Esses recursos combinados garantem segurança para seu negócio e clientes.
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