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Templates para Serviço de Suporte em Redes Sociais

Serviço de suporte em redes sociais é repetitivo — as mesmas perguntas e pedidos surgem o tempo todo. Digitar a mesma resposta é uma rotina de trabalho cansativa e que consome tempo, o que pode ser evitado pelas respostas pré-definidas. Abaixo estão algumas dicas junto com os templates para respostas prontas que você pode adaptar, personalizar e usar sempre que os seus clientes procurarem suporte nas redes sociais.

Melhores práticas para responder comentários e menções nas redes sociais

  • Não ignore as reclamações de clientes. Quase 70% das reclamações feitas por clientes nas redes sociais são ignoradas. Use as ferramentas de monitoramento de redes sociais que ajudam a monitorar as menções, comentários e mensagens da marca assim que elas surgem.
  • Responda imediatamente (velocidade importa no suporte nas redes sociais). Já que as redes sociais são vistas como plataformas “sempre online”, os clientes esperam que as marcas respondam o mais rápido possível. De acordo com uma pesquisa feita pelo The Social Habit, 42% dos clientes esperam uma resposta nas redes sociais em menos de 60 minutos, e 32% esperam uma resposta dentro de 30 minutos.
Templates para Serviço de Suporte em Redes Sociais
Responda as mensagens das redes sociais diretamente do LiveAgent
  • Não apague (ou oculte) comentários negativos. Apagar um comentário negativo para preservar a sua imagem virtual vai só frustrar a pessoa que fez o comentário e prejudicar a relação que você tem com ela. A única exceção é quando os comentários são claramente spam ou violam as regras de postagens.
  • Entenda o tom. Use o tom certo para cada caso diferente. O cliente usa linguagem casual ou gírias? Pode ser uma boa ideia usar também. O cliente parece frustrado? É melhor usar um tom de empatia e reafirmação. JetBlue é um exemplo de uma marca que faz isso muito bem.
  • Nem sempre você precisa responder todo mundo. Em caso de problemas ou reclamações coletivas, não é necessário responder todas as mensagens, já que levaria bastante tempo e seria ineficiente. Quando muitos clientes são afetados pelo mesmo problema, faz sentido dar atualizações de status públicas, a qual todos terão acesso.
  • Saiba quando levar para o ‘offline’. Nem toda conversa em redes sociais precisa ser pública. Mudar para mensagens privadas funciona melhor quando você precisa de informações pessoais sobre o cliente (e-mail, número do pedido, etc.), explicações detalhadas do problema, ou se a conversa está ficando intensa.

Exemplos de templates para serviço de suporte em redes sociais

Respondendo a pedidos de informação

Respondendo a pedidos de serviço

Respondendo a comentários positivos

Respondendo a avaliações positivas

Respondendo a reclamações de clientes

Respondendo a avaliações negativas

Terminando uma conversa e fazendo o follow up

Bônus: Por que o seu negócio não pode ignorar o serviço de suporte em redes sociais 

  • 67% dos consumidores usam redes sociais como o Twitter e o Facebook para buscar resolução de problemas, e quase 70% alegam que usaram o serviço de suporte em redes sociais pelo menos uma vez. (Social Media Today)
  • 63% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam serviço de suporte por redes sociais, e 90% dos usuários de redes sociais já usaram alguma rede social para se comunicar com uma marca ou negócio. (Smart Insights).
  • Quando os consumidores entram em contato com uma marca nas redes sociais, 40% esperam que as marcas respondam em até uma hora, e 79% esperam receber uma resposta em até 24 horas. (Sprout Social)
  • 71% dos consumidores que já tiveram uma experiência positiva com uma marca em alguma rede social tendem a recomendar a marca para os amigos e família. (Ambassador)
  • Um terço de todas as reclamações de consumidores nunca são respondidas, a maioria delas nas redes sociais. Responder uma reclamação aumenta a defesa o cliente em 25%, enquanto não responder uma reclamação diminui a defesa do cliente e 50%. (Convince & Convert)
  • 77% dos usuários do Twitter se sentem mais confiantes em uma marca quando recebem uma resposta ao próprio Tweet. Empresas que usam o Twitter para serviço de suporte notam um aumento de 19% na satisfação dos clientes. (Brandwatch)

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