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Templates para Resposta de Problemas dos Clientes

Se a sua empresa possui perfis em redes sociais, você provavelmente já recebeu várias perguntas, comentários e mensagens de clientes e sabe que moderação de comentários e atendimento por redes sociais demanda muito esforço.

É uma tarefa difícil, mas você deve investir tempo e recursos nela porque é muito conveniente para o cliente poder reclamar, fazer perguntas, ou reportar problemas por redes sociais (ao invés de ter que fazer isso por e-mail ou outra forma de contato).

Contudo, para que esse seja um canal de comunicação útil, você precisa saber como reagir aos problemas dos clientes que são enviados pelas mensagens nas redes sociais. E para fazer isso de forma eficiente, é melhor ter templates para respostas customizáveis salvas como respostas enlatadas.

Serviço de atendimento em redes sociais

Até pouco tempo atrás, o serviço de atendimento ao cliente era oferecido por telefone, por e-mail ou por formulários de contato. No entanto, o crescimento e desenvolvimento das plataformas de redes sociais as tornaram em um método ideal para serviço de atendimento personalizado.

Nesse caso, redes sociais usadas como um canal para o atendimento ao cliente é um método de comunicação tão importante quanto os mais tradicionais (se não mais). As contas de redes sociais também podem ser usadas para atrair possíveis clientes, construir lealdade de consumidores, servir de ponto entre a marca e os clientes, melhorar a reputação e a imagem da marca, e até aumentar as vendas, É um canal de comunicação direta muito eficiente e, além disso, os negócios podem usá-lo gratuitamente.

É por isso que 80% das empresas usam redes sociais para oferecer serviço de atendimento ao cliente, enquanto 60% dos usuários usam redes sociais para entrar em contato com marcas para falar de problemas com o serviço (fonte).

Mas como você pode responder as mensagens dos clientes por redes sociais de forma eficiente?

Templates para Resposta de Problemas dos Clientes
Responda os comentários no Instagram diretamente da sua dashboard do LiveAgent

Templates para resposta de problemas dos clientes

Template 1 para resposta de problemas dos clientes

Template 2 para resposta de problemas dos clientes

Template 3 para resposta de problemas dos clientes – responder a um comentário público

Template 4 para resposta de problemas dos clientes – se você não tem atendimento ao cliente em redes sociais

Três principais vantagens do contato com clientes por redes sociais 

Os seus clientes já estão lá

Templates para Resposta de Problemas dos Clientes

As redes sociais não param de crescer em números de usuários. O Facebook atualmente possui 2,7 bilhões de usuários ativos por mês, comparados a 1,8 bilhões no Q4 de 2016 (fonte). Esse crescimento gera um volume maior de trabalho, mas também cria mais oportunidades. É conveniente investir em serviço de atendimento nas redes sociais porque os seus clientes já estão lá.

Se você criar uma estratégia sólida de serviço de atendimento em redes sociais, você pode ter certeza de que será um investimento que vai valer a pena. Com o tempo, mais e mais consumidores vão escolher esse canal de comunicação.

Serviço de atendimento imediato

Templates para Resposta de Problemas dos Clientes

Comunicação por rede social acontece em tempo real. Isso não significa apenas que os seus representantes devem responder as mensagens o mais rápido possível, mas que os usuários também estão propensos a responder de forma rápida. Isso facilita a comunicação rápida, porque os seus representantes de atendimento conseguem todas as informações necessárias imediatamente para poder resolver o pedido ou reclamação do usuário.

Redução de custos

Templates para Resposta de Problemas dos Clientes

No começo as redes sociais necessitam de investimento (treinar representantes do serviço de atendimento para darem suporte por redes sociais), mas depois que a infraestrutura estiver montada, pode reduzir os custos do serviço de atendimento.

Os mesmos representantes podem trabalhar em vários pedidos simultaneamente, aumentando a eficiência do trabalho, e otimizando os recursos.

Além disso, muitas das perguntas e pedidos de assistência podem ser redirecionados para a página de FAQ, que o representante pode enviar para cada cliente em um link personalizado. Obviamente, os seus representantes devem continuar se comunicando com o cliente para ter certeza de que a página de FAQ compartilhada foi suficiente para resolver o problema apresentado.

Templates para resposta de problemas dos clientes – FAQ

É aceitável manter o contato com o cliente por rede social durante todo o período de assistência?

É algo lógico continuar a comunicação na mesma plataforma em que ela começou. No entanto, você sempre pode perguntar ao cliente qual canal ele prefere, e usar o que for sugerido por ele. Lembre-se que o seu principal objetivo deve ser a conveniência para o consumidor.

Devo criar um ticket para um problema reportado em uma mensagem em rede social?

É sempre uma boa ideia organizar a comunicação com os usuários, seja uma troca oficial ou não de mensagens. Mesmo que o seu negócio só receba três mensagens de clientes insatisfeitos por dia, não vai demorar muito tempo para os representantes de serviço de atendimento ficarem perdidos com a quantidade de mensagens recebidas – especialmente se os usuários reportam os problemas por vários canais diferentes.

A melhor opção para você seria usar um software de suporte para redes sociais que reúne todas as interações das redes sociais em uma única dashboard e organiza os tickets.

O que é melhor, responder comentários públicos ou pedir aos clientes que mandem mensagens diretas?

Depende da sua estratégia de serviço de atendimento em redes sociais (esperamos que você tenha uma!), você pode responder os comentários dos consumidores ou pedir que os clientes enviem mensagens privadas, ou enviar você mesmo uma mensagem privada (se a plataforma de rede social permitir isso). Todas essas soluções são aceitáveis, mas quando um consumidor estiver muito insatisfeito, talvez seja melhor se comunicar com ele por mensagens privadas. Além disso, se você precisar de informações específicas ou dados de contato dos seus clientes, é sempre melhor pedir que enviem por mensagem direta.

Você deve sempre se lembrar que outros usuários da rede social podem participar na troca de comentários, o que pode tornar mais difícil para o seu representante a tarefa de organizar as interações com o cliente.

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