Modelos de Base de Conhecimento

Como os consumidores atuais, experientes em tecnologia e conectados, esperam e exigem fácil acesso a informações precisas sobre os produtos e serviços que usam, ter uma base de conhecimento de autoatendimento abrangente não é mais “bom ter”, mas é essencial. De fato, a pesquisa da Microsoft revelou que 90% dos consumidores globais esperam que marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento. Além disso, de acordo com a pesquisa da Forrester , os clientes preferem bases de conhecimento a todos os outros canais de autoatendimento. Abaixo está um guia simples para escrever vários tipos de artigos de base de conhecimento junto com alguns modelos básicos de artigos de base de conhecimento que você pode usar para começar.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma biblioteca de autoatendimento online contendo artigos e informações detalhadas sobre uma empresa específica, seus produtos ou serviços. Pode incluir uma seção de FAQ, artigos de como fazer, dicas de solução de problemas, guias do usuário e tutoriais em vídeo – qualquer coisa que ajude clientes e prospects a encontrar respostas para suas perguntas e resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria (sem envolver o atendimento ao cliente).

LiveAgent oferece a opção de construir múltiplas bases de conhecimento, internas e externas

Uma base de conhecimento pode fornecer dados valiosos para clientes, prospects e até mesmo funcionários. Quando usada externamente, uma base de conhecimento é onde clientes e prospects podem ir para aprender tudo o que precisam saber sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Construir uma base de conhecimento internamente ajuda a distribuir todas as informações da empresa entre seus funcionários.

5 Passos para escrever um artigo eficiente de base de conhecimento

Para garantir que sua base de conhecimento seja direta, fácil de ler, informativa e altamente relevante, cada artigo de base de conhecimento deve ser:

• Direcionado: mantenha um tópico por artigo para evitar confusão do usuário.
• Focado no usuário: escreva apenas sobre o que seu público específico precisa de ajuda.
• Abrangente: inclua informações concisas, totalmente detalhadas e abrangentes.
• Bem estruturado: mantenha uma estrutura simples e padronizada para fácil leitura.
• Bem escrito: use linguagem clara e simples que seja compreensível para usuários não técnicos.
• Visualmente atraente: adicione conteúdo visual para facilitar a compreensão das informações pelos usuários.

Siga estes passos simples para escrever artigos eficazes para sua base de conhecimento:

Escolha o título certo

É crítico criar um título que declare claramente qual tarefa ou problema o artigo aborda. É melhor usar títulos baseados em ações ou expectativas do usuário. Portanto, mantenha-os curtos e amigáveis para pesquisa, incluindo palavras-chave específicas, e evite usar termos técnicos desnecessários. Aqui estão alguns dos títulos de artigos de base de conhecimento mais comuns que você pode usar:

• “Começando com …”
• “Guia do Novo Usuário”
• “Um Guia para …”
• “Introdução a …”
• “Como Configurar Seu …”
• “Como Corrigir …”
• “Gerenciando Sua Conta”
• “Instalando Seu …”

Mantenha uma estrutura unificada

Embora a estrutura possa variar com base no tipo de artigo, um artigo típico de base de conhecimento incluiria uma breve introdução, descrição do problema (se aplicável), delineamento dos passos para realizar a tarefa, resumo do resultado e listagem de links relacionados. Artigos mais longos podem ter um índice para ajudar os leitores a encontrar as seções que os interessam e pular informações desnecessárias.

Formatação fácil de ler

Quando se trata de formatar seus artigos de base de conhecimento, a simplicidade é fundamental. Para tornar seu texto facilmente digitalizável, você pode considerar:

• Dividir artigos mais longos em parágrafos curtos com diferentes títulos e subtítulos;
• Incluir um índice com links de âncora para que os usuários possam ir direto para a seção mais relevante para eles;
• Usar listas com marcadores e listas numeradas para quebrar blocos de texto e torná-lo mais legível;
• Usar texto em negrito, itálico ou destacado para chamar a atenção do leitor para informações-chave.

Adicione elementos visuais

Se você está guiando seus usuários através de um guia passo a passo, você pode tornar suas instruções mais claras incluindo capturas de tela, GIFs, vídeos ou qualquer outra coisa que possa ajudar seus leitores a digerir o conteúdo mais facilmente. De fato, ao escrever cópia orientada por tarefas, elementos visuais são essenciais, pois enriquecem seu conteúdo de suporte e ajudam a manter os usuários engajados.

Inclua sugestões de leitura adicional

Ofereça links relacionados para leitura adicional no final do artigo para ajudar os leitores a descobrir mais informações úteis. Isso é especialmente importante quando os usuários provavelmente desejam aprender mais sobre um tópico relacionado, ou quando seu artigo cobre apenas um aspecto de um conjunto maior de tarefas.

• “Artigos Relacionados”
• “Leitura Adicional”
• “Links Relacionados”
• “Você também pode gostar”

Modelos de artigos de base de conhecimento

Ainda em dúvida? Sem problemas, criamos alguns modelos de artigos de base de conhecimento para ajudá-lo a começar!

Modelo de FAQ

Perguntas frequentes são uma parte importante de qualquer base de conhecimento. Para economizar tempo de clientes e representantes de atendimento ao cliente, essas perguntas comuns de FAQ geralmente são incluídas em uma base de conhecimento.

Título: Perguntas Frequentes

Índice:

• Seção 1 (por exemplo, Perguntas Gerais)
• Seção 2 (por exemplo, Recursos)
• Seção 3 (por exemplo, Perguntas sobre Faturamento)

Estrutura:

Modelo de artigo de base de conhecimento como fazer

Artigos de como fazer ajudam os usuários a resolver problemas que têm com seus produtos ou serviços. Os artigos são tipicamente breves, mas muito específicos e fornecem um guia simples passo a passo para realizar uma determinada tarefa.

Título: Como [Nome da Tarefa]

Modelo de artigo de solução de problemas

Artigos de solução de problemas devem ajudar os usuários a resolver problemas mais complexos que possam ter com seus produtos ou serviços. Eles são muito semelhantes aos artigos de como fazer, porém, focam em fornecer soluções quando as coisas dão errado, em vez de educar os usuários sobre como completar uma tarefa ou como aproveitar ao máximo um recurso específico do produto.

Título: [Nome do Problema]

Modelo de descrição de ferramenta

Artigos de descrição de ferramenta fornecem uma breve descrição do que é um produto/serviço específico. Em vez de responder perguntas ou apresentar instruções passo a passo, eles dizem aos leitores exatamente como o produto/serviço funciona. Além disso, eles também podem incluir algumas informações sobre os recursos e benefícios da ferramenta e explicar por que vale a pena comprar.

Modelo de guia do usuário

Guias do usuário ou manuais do usuário são tipicamente artigos longos, detalhados e abrangentes que fornecem uma descrição completa de um produto ou serviço. Eles incluem informações completas sobre como usar cada recurso para dar aos usuários uma educação bem-arredondada sobre o produto ou serviço. A maioria dos guias do usuário contém um guia escrito e imagens associadas (capturas de tela, diagramas, etc.).

Modelo de tutorial

Tutoriais são muito semelhantes aos artigos de como fazer com instruções passo a passo, porém, fornecem informações mais detalhadas e nem sempre contêm etapas em ordem cronológica. Além disso, o tutorial pode incluir uma explicação estruturada e completa do que os usuários podem fazer com um produto, serviço ou recurso específico, juntamente com elementos visuais relacionados (capturas de tela, vídeos, etc.)