Recursos de Help Desk de Mídia Social
O help desk de mídia social do LiveAgent se integra com Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp, consolidando interações com clientes em uma única caixa de entr...
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Social Media
Integration
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As mensagens diretas no Facebook ou Instagram são importantes? A maioria das empresas que estão começando em mídia social pensa que as consultas recebidas através de mensagens diretas em redes sociais são menos importantes do que emails.
Mas na verdade, é o oposto! Os usuários passam mais tempo em mídia social do que verificando suas caixas de entrada nos dias de hoje. É por isso que sua empresa precisa fornecer um atendimento ao cliente excepcional via mídia social, bem como outros canais de comunicação, e responder a cada mensagem que recebe dos clientes.
O que é uma mensagem direta? Por que é importante?
Uma mensagem direta é uma mensagem privada enviada por um usuário de mídia social para outro usuário ou para uma conta comercial. O fato de que outros usuários não podem ver conteúdo que não foi enviado para eles torna esse tipo de comunicação único. No que diz respeito à taxa de abertura, uma mensagem direta do Facebook ou Instagram tem um valor muito alto, superando 60% ou até 80% em comparação com uma taxa média de abertura de email de cerca de 15-25%. Isso é simplesmente porque as pessoas usam essas redes sociais extensivamente. Quanto mais ativa sua marca for em uma rede específica, mais relevante será a caixa de entrada.
Ideias de modelo de resposta geral em mídia social
Resposta geral em mídia social
Oi [nome]! Obrigado por entrar em contato conosco! Meu nome é [nome do representante], e ficarei feliz em ajudá-lo hoje.
Você poderia especificar seu pedido para que eu possa tentar ajudá-lo ou passar sua mensagem para um colega que entrará em contato com você o mais rápido possível?
Atenciosamente, [nome do representante]
P.S. Se você gosta do conteúdo que postamos em nosso perfil, que tal compartilhar nossas postagens de vez em quando? Isso nos ajudará a alcançar mais seguidores e crescer nossa presença em mídia social <3
Resposta geral em mídia social – resposta a uma mensagem sobre pedido com defeito/danificado
Olá [nome], Obrigado por nos notificar sobre o problema com seu pedido.
Desculpamos por você ter recebido um produto [com defeito/danificado], e prometemos que esse problema será resolvido o mais rápido possível!
Por favor, forneça-nos as seguintes informações para que possamos iniciar o processo de devolução:
- Número do pedido, que você pode encontrar no seu email de confirmação ou na embalagem.
- Detalhes sobre o produto com defeito.
- Descrição do problema.
Assim que você nos fornecer mais detalhes, informaremos você sobre os próximos passos.
Atenciosamente, Equipe de atendimento ao cliente da [empresa]
Resposta geral em mídia social – respondendo a uma pergunta sobre reabastecimento
Oi [nome], Ficamos felizes que você esteja interessado em nosso [produto/serviço].
Como você pode ter notado, este produto está atualmente fora de estoque. No entanto, estará disponível novamente em [data].
Como faremos o reabastecimento de um número limitado de itens, recomendamos que você se inscreva em uma lista de lembretes. Assim que você adicionar seu email, nosso sistema o notificará quando o [produto/serviço] desejado estiver em estoque novamente.
Boa sorte e bom shopping!
Atenciosamente, [nome de um representante] da equipe da [empresa]
Resposta geral em mídia social – respondendo a uma pergunta sobre o status de um pedido
Oi [nome], Obrigado por entrar em contato. Acabei de verificar o status do seu pedido nº [número do pedido]. Ele acabou de ser [embalado/enviado/entregue em um ponto de coleta], então você o receberá em [número de dias] dias.
Você pode rastrear seu pedido seguindo este link [link]. Se tiver outras dúvidas, sinta-se à vontade para me enviar uma mensagem.
Atenciosamente, [nome de um representante] da equipe da [empresa]
Resposta geral em mídia social – respondendo a uma mensagem pedindo assistência porque o cliente não recebeu resposta em outros canais
Oi [nome], Obrigado por enviar uma mensagem e nos notificar sobre essa situação. Desculpe que você teve que esperar tanto tempo sem ser contatado por nossa equipe.
Se você enviou sua consulta por email, formulário de contato ou chat ao vivo, você deveria ter recebido um email de confirmação com um número de ticket dedicado atribuído à sua consulta.
Você poderia verificar essa mensagem e me informar o número do seu ticket?
Verificarei o status de sua consulta assim que você me fornecer esses detalhes e retornarei com mais informações e os próximos passos.
Desculpe pelo inconveniente!
Atenciosamente, Equipe de atendimento ao cliente da [empresa]
Comunicação em mídia social – regras básicas
Crie uma personalidade online
Seja você mesmo. Você está se conectando com outros seres humanos, então seja transparente, honesto e empático. Transmita seus valores ou os valores de sua marca aos seus clientes.
Seja consistente
Garanta que a comunicação pública e privada em mídia social tenha o mesmo tom de voz. Se o tom for relaxado e fácil de digerir em suas postagens públicas, faça o mesmo nas mensagens diretas. Não seja muito formal. Você não quer que o remetente duvide se enviou uma mensagem para a empresa certa, certo?
Responda rapidamente
Mídia social é um canal “sempre ativo”. Acostume-se a responder a mensagens e comentários o mais rápido possível, independentemente do contexto da mensagem.
Cuidado com erros de digitação e gramaticais
Certifique-se de que aqueles que cuidam da caixa de entrada da conta de sua empresa saibam escrever corretamente. Se tiverem dúvidas, recomende que usem um bom corretor ortográfico ou peçam assistência de seus editores.
