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A maioria das empresas que fornece atendimento ao cliente por telefone tem diferentes tipos de scripts de call center em uso. Se você deseja seguir o mesmo caminho e oferecer excelentes experiências de atendimento ao cliente para seus clientes, você precisa fornecer-lhes um bom serviço usando scripts de call center bem pensados.
O uso de scripts de call center garante que a comunicação dos seus agentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade. Para criar um bom script de atendimento ao cliente, é necessário considerar algumas áreas de interesse que são importantes tanto para sua empresa quanto para os clientes.
Um bom script de call center deve conter:
Personalize ainda mais o suporte por chamada com videochamadas
É importante mencionar que um agente de atendimento ao cliente nunca deve ser desrespeitoso ou impaciente ao lidar com um cliente. Suponha que o tom do cliente esteja beirando o impertinente. Nesse caso, o agente deve pedir educadamente ao cliente para ligar novamente em outro momento ou transferir a chamada para outro colega que saiba lidar melhor com essas situações. No entanto, nunca é aceitável que um agente discuta com um cliente ou desligue para ele.
Salve scripts de call center e melhores práticas dentro de sua base de conhecimento interna
Os benefícios de fornecer atendimento ao cliente de qualidade sempre compensarão mais do que ser mesquinho ou desrespeitoso. É importante lembrar que para construir relacionamentos fortes com clientes, você precisa ser empático, demonstrar compreensão e tranquilizar o cliente de que seu problema será resolvido e que os funcionários da empresa farão o seu melhor para fornecer a melhor assistência possível. Agora, vamos dar uma olhada em alguns modelos de scripts de call center.
Olá, meu nome é [nome do agente], e estarei ajudando você hoje. Com quem estou falando?
[Cliente responde]
Oi [nome do cliente], por favor, me diga o que posso fazer por você hoje.
[Cliente responde e descreve seu problema]
[Nome do cliente], obrigado por descrever este problema com tanta precisão. É realmente útil saber todos os detalhes. Você também poderia me dizer [agente faz uma pergunta adicional(is) se aplicável]?
[Cliente responde]
[Agente prossegue com suas funções, faz mais perguntas se necessário e segue os protocolos fornecidos para esse caso específico. Em seguida, informa o cliente sobre o resultado] Obrigado pela sua paciência, [nome do cliente]. Aqui está o que podemos fazer por você…
[Ou:] Seu problema deve ser resolvido nos próximos [X] minutos. Enviaremos a você uma confirmação por [email/SMS] e o informaremos assim que você puder começar a usar nosso serviço novamente. Posso ajudá-lo com mais alguma coisa? [Cliente responde]
Muito obrigado, e não hesite em entrar em contato conosco novamente se precisar de mais assistência.
Oi, você chegou ao [call center da empresa] [nome da empresa]. Aqui é [nome do agente] falando. Como posso ajudá-lo?
[Cliente explica seu problema]
Posso perguntar com quem estou falando?
[Cliente se apresenta]
Obrigado, [nome do cliente]. Felizmente, este é meu [segundo/terceiro/quarto] caso assim, então devo ser capaz de ajudá-lo rapidamente. Apenas me dê alguns detalhes a mais e então levará menos de [X] minutos para resolver este problema. [Agente faz mais algumas perguntas e reúne todas as informações necessárias. Em seguida, prossegue com o protocolo e assiste o cliente].
[Cliente responde às perguntas]
Obrigado pela sua paciência e por responder a todas essas perguntas. Acabei de atualizar nosso banco de dados com todas as informações necessárias e seu [conta/caixa de entrada/aplicativo…] deve funcionar perfeitamente agora. Por favor, teste enquanto estiver ao telefone comigo e me avise se funciona.
[Cliente confirma]
Fico feliz em saber que consegui ajudá-lo tão rapidamente. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?
[Em seguida, o agente continua ajudando o cliente ou conclui a conversa:] Obrigado por entrar em contato conosco e tenha um ótimo (resto do) dia!
Olá, é [nome do agente] da [empresa/departamento/equipe] falando. Com o que posso ajudá-lo hoje?
[Cliente explica seu(s) problema(s)].
Obrigado por me fornecer todas essas informações. Parece que você precisa de assistência de nossa equipe de suporte técnico. Tudo bem se eu o colocar em espera por um momento para entrar em contato com meu colega que se especializa em suporte técnico e depois voltar para você?
[Cliente confirma]
Perfeito. Por favor, fique na linha, certo?
[Em seguida, o agente informa o cliente sobre os próximos passos e planeja outra chamada para acompanhar a conversa ou redireciona a chamada para a equipe de suporte técnico designada. Ele encerra a chamada com]: Obrigado por entrar em contato conosco. Entre em contato com nosso suporte técnico e lembre-se de que você sempre pode nos alcançar neste número [agente fornece o número] para discutir qualquer problema que você possa encontrar com [produto/serviço]. Mais uma vez, obrigado por ligar para nós e até logo.
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