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A maioria das empresas que fornece atendimento ao cliente por telefone tem diferentes tipos de scripts de call center em uso. Se você deseja seguir o mesmo caminho e oferecer excelentes experiências de atendimento ao cliente para seus clientes, você precisa fornecer-lhes um bom serviço usando scripts de call center bem pensados.
O uso de scripts de call center garante que a comunicação dos seus agentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade. Para criar um bom script de atendimento ao cliente, é necessário considerar algumas áreas de interesse que são importantes tanto para sua empresa quanto para os clientes.
Um bom script de call center deve conter:
Personalize ainda mais o suporte por chamada com videochamadas
É importante mencionar que um agente de atendimento ao cliente nunca deve ser desrespeitoso ou impaciente ao lidar com um cliente. Suponha que o tom do cliente esteja beirando o impertinente. Nesse caso, o agente deve pedir educadamente ao cliente para ligar novamente em outro momento ou transferir a chamada para outro colega que saiba lidar melhor com essas situações. No entanto, nunca é aceitável que um agente discuta com um cliente ou desligue para ele.
Salve scripts de call center e melhores práticas dentro de sua base de conhecimento interna
Os benefícios de fornecer atendimento ao cliente de qualidade sempre compensarão mais do que ser mesquinho ou desrespeitoso. É importante lembrar que para construir relacionamentos fortes com clientes, você precisa ser empático, demonstrar compreensão e tranquilizar o cliente de que seu problema será resolvido e que os funcionários da empresa farão o seu melhor para fornecer a melhor assistência possível. Agora, vamos dar uma olhada em alguns modelos de scripts de call center.
Olá, meu nome é [nome do agente], e estarei ajudando você hoje. Com quem estou falando?
[Cliente responde]
Oi [nome do cliente], por favor, me diga o que posso fazer por você hoje.
[Cliente responde e descreve seu problema]
[Nome do cliente], obrigado por descrever este problema com tanta precisão. É realmente útil saber todos os detalhes. Você também poderia me dizer [agente faz uma pergunta adicional(is) se aplicável]?
[Cliente responde]
[Agente prossegue com suas funções, faz mais perguntas se necessário e segue os protocolos fornecidos para esse caso específico. Em seguida, informa o cliente sobre o resultado] Obrigado pela sua paciência, [nome do cliente]. Aqui está o que podemos fazer por você…
[Ou:] Seu problema deve ser resolvido nos próximos [X] minutos. Enviaremos a você uma confirmação por [email/SMS] e o informaremos assim que você puder começar a usar nosso serviço novamente. Posso ajudá-lo com mais alguma coisa? [Cliente responde]
Muito obrigado, e não hesite em entrar em contato conosco novamente se precisar de mais assistência.
Oi, você chegou ao [call center da empresa] [nome da empresa]. Aqui é [nome do agente] falando. Como posso ajudá-lo?
[Cliente explica seu problema]
Posso perguntar com quem estou falando?
[Cliente se apresenta]
Obrigado, [nome do cliente]. Felizmente, este é meu [segundo/terceiro/quarto] caso assim, então devo ser capaz de ajudá-lo rapidamente. Apenas me dê alguns detalhes a mais e então levará menos de [X] minutos para resolver este problema. [Agente faz mais algumas perguntas e reúne todas as informações necessárias. Em seguida, prossegue com o protocolo e assiste o cliente].
[Cliente responde às perguntas]
Obrigado pela sua paciência e por responder a todas essas perguntas. Acabei de atualizar nosso banco de dados com todas as informações necessárias e seu [conta/caixa de entrada/aplicativo…] deve funcionar perfeitamente agora. Por favor, teste enquanto estiver ao telefone comigo e me avise se funciona.
[Cliente confirma]
Fico feliz em saber que consegui ajudá-lo tão rapidamente. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?
[Em seguida, o agente continua ajudando o cliente ou conclui a conversa:] Obrigado por entrar em contato conosco e tenha um ótimo (resto do) dia!
Olá, é [nome do agente] da [empresa/departamento/equipe] falando. Com o que posso ajudá-lo hoje?
[Cliente explica seu(s) problema(s)].
Obrigado por me fornecer todas essas informações. Parece que você precisa de assistência de nossa equipe de suporte técnico. Tudo bem se eu o colocar em espera por um momento para entrar em contato com meu colega que se especializa em suporte técnico e depois voltar para você?
[Cliente confirma]
Perfeito. Por favor, fique na linha, certo?
[Em seguida, o agente informa o cliente sobre os próximos passos e planeja outra chamada para acompanhar a conversa ou redireciona a chamada para a equipe de suporte técnico designada. Ele encerra a chamada com]: Obrigado por entrar em contato conosco. Entre em contato com nosso suporte técnico e lembre-se de que você sempre pode nos alcançar neste número [agente fornece o número] para discutir qualquer problema que você possa encontrar com [produto/serviço]. Mais uma vez, obrigado por ligar para nós e até logo.
Os call centers precisam de scripts porque fornecem consistência nas informações e no tom da comunicação, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço. Os scripts também podem servir como um guia para funcionários que podem ser novos ou inexperientes, ajudando-os a navegar em interações complexas com clientes. Por fim, podem ajudar a agilizar o processo de chamada, garantindo que informações importantes sejam transmitidas de forma eficiente e eficaz.
Em primeiro lugar, todo script de call center deve ser ajustado para cobrir tópicos relacionados às áreas de interesse do seu negócio. Quando você tiver essa parte coberta, poderá passar a preencher o script com palavras ou frases mais poderosas que transmitam a mensagem correta. Essas palavras podem incluir: absolutamente, rapidamente, excelente, recomendo, emocionante, por favor, prazer, ótimo, desculpe, certamente, conveniência, tempo, essencial. Algumas frases que devem ser usadas em quase todo script de call center incluem: 'Como posso ajudá-lo?', 'Com o que posso ajudá-lo hoje?', 'Para responder sua pergunta…', 'Parece que você precisa de [algo]…', 'Entendo que…', 'Que tal se [fizermos/planejamos algo] juntos…', 'Agradeço sua paciência.', 'Peço desculpas por qualquer inconveniente…' e é claro 'Obrigado'
Como os scripts de chamadas são criados com base em cenários de conversação, é quase impossível sugerir o comprimento ideal de um script de call center. No entanto, ao criar um script, lembre-se de torná-lo o mais conciso e preciso possível. Seus clientes esperam que você os apoie e querem obter sua ajuda o mais rápido possível. De acordo com benchmarks do setor, os clientes que entram em contato com call centers esperam respostas quase instantâneas. O tempo médio de resposta não deve exceder 20 segundos. Isso não significa que seus agentes precisem resolver os problemas dos clientes nesse tempo, mas mostra que as pessoas esperam ser atendidas rapidamente.
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