Recursos de IVR (Interactive Voice Response)
Gerencie chamadas sem esforço com o sistema IVR personalizável do LiveAgent. Melhore a satisfação do cliente, reduza tempos de espera e simplifique o suporte!...
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IVR
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Ter um sistema de IVR profissional em vigor pode fazer muito para ajudar as empresas a melhorar seu suporte telefônico e aumentar a satisfação do cliente. Um script de IVR eficiente não apenas permite que você roteie automaticamente as chamadas recebidas para os departamentos ou agentes certos, mas também elimina longas filas de espera e tempos de espera. As saudações e mensagens de IVR que seus chamadores ouvem quando ligam para sua empresa definem o tom para toda a interação, portanto é importante acertá-las.
Um script de chamada de IVR bem escrito pode aumentar a percepção da marca e criar experiências de cliente sem esforço e deliciosas para cada chamador. Enquanto isso, scripts de IVR ineficazes podem frustrar e confundir os chamadores, resultando em uma impressão negativa duradoura da empresa. Use as seguintes melhores práticas de IVR e exemplos de scripts de IVR junto com algumas das frases mais comuns para criar seus próprios scripts de IVR.
Melhores Práticas de IVR e Erros a Evitar
Evite muitas opções de menu - Um menu de IVR longo e complicado pode ser difícil para os chamadores navegarem – geralmente é recomendado fornecer até 5 opções de menu principal que devem ser listadas em ordem de importância.
Coloque números de extensão no final - Os chamadores podem não saber qual extensão estão procurando, mas sabem qual departamento precisam – certifique-se de que sempre ouçam a opção antes da ação (“Para vendas, pressione 1”, em vez de “Pressione 1 para vendas”.)
Mantenha simples e escreva para o ouvido - Use uma linguagem clara e facilmente compreensível para todos que possam estar ligando para sua linha de suporte – evite qualquer termo específico desnecessário da indústria, abreviações e palavras complicadas.
Informe aos clientes os tempos de espera - Deixe os chamadores saberem quanto tempo terão que esperar para se conectar a um agente ao vivo sempre que você precisar colocá-los em uma fila de chamadas ou em espera, para que saibam o que esperar e possam gerenciar seu tempo adequadamente.
Considere uma opção de retorno de chamada - Quando as linhas estão muito ocupadas e as filas de espera são muito longas, certifique-se de ativar uma função de retorno de chamada automatizado para encurtar as filas de chamadas, reduzir o esforço do cliente e o número de chamadas abandonadas.
Mensagens de Saudação de IVR
Bem-vindo a [Empresa]. Infelizmente, todas as linhas estão ocupadas no momento. Por favor, seja paciente e permaneça na linha. Sua chamada será conectada a um de nossos representantes de suporte ao cliente assim que possível. Seu tempo de espera atual é [número] minutos.
Olá e obrigado por ligar para [Empresa], [declaração de missão ou slogan da empresa]. Atualmente, todas as nossas linhas estão ocupadas. Pedimos sua paciência. Sua chamada será respondida pelo próximo agente disponível. Seu tempo de espera estimado é menos de [número] minutos.
Bem-vindo a [Empresa]. Obrigado por sua chamada. Atualmente, todos os nossos agentes estão ocupados. Por favor, aguarde, estaremos com você em breve. Sua posição atual na fila é [número], e seu tempo de espera estimado é [número] minutos.
Você chegou a [Empresa]. Esta chamada pode ser monitorada e gravada para fins de treinamento ou garantia de qualidade. Por favor, não desligue. Você será conectado ao próximo agente disponível assim que possível. Seu tempo de espera atual é aproximadamente [número] minutos.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Se você estiver feliz em compartilhar seus comentários conosco ao final da chamada, respondendo a uma pergunta simples, pressione 1 agora e nos ajude a melhorar essa experiência no futuro. Por favor, permaneça na linha e sua chamada será respondida na ordem em que foi recebida.
Opções de Menu de IVR
Olá e obrigado por ligar para [Empresa]. Se você conhece a extensão da pessoa com quem deseja falar, digite-a agora. Caso contrário, escolha uma das seguintes opções:
Para falar com o operador, pressione 0 a qualquer momento. Para vendas, pressione 1. Para suporte técnico, pressione 2. Para faturamento, pressione 3. Para informações sobre nossa empresa, pressione 4. Para repetir esta mensagem, pressione 9.
Olá e obrigado por ligar para [Empresa], [declaração de missão ou slogan da empresa]. Nosso horário comercial normal é segunda a sexta, 8h às 17h. Se você já conhece a extensão que deseja alcançar, pode digitá-la a qualquer momento. Caso contrário, ouça o seguinte menu:
Para continuar em espanhol, pressione 1. Para continuar em francês, pressione 2. Para alcançar o departamento [nome], pressione 3. Para alcançar o departamento [nome], pressione 4. Para falar com um operador, permaneça na linha e o próximo agente disponível estará com você em breve.
Olá e bem-vindo a [Empresa], [declaração de missão ou slogan da empresa]. As chamadas podem ser gravadas para fins de treinamento e qualidade. Por favor, escolha uma das seguintes opções de menu:
Para falar com um representante de vendas, pressione 1. Para alcançar um agente de suporte ao cliente, pressione 2. Para alcançar nosso departamento de faturamento, pressione 3. Para mais informações sobre [Empresa], pressione 4. Para deixar uma mensagem de voz, pressione 5. Para revisar suas opções, pressione 9.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Nossos escritórios estão atualmente fechados. Nosso horário comercial é de segunda a sexta, 9h às 20h, Horário do Leste.
Para deixar uma mensagem em nossa caixa de correio de voz geral, pressione 1. Um representante entrará em contato com você no próximo dia útil. Para alcançar nosso diretório da empresa, pressione 2. Para obter direções para nosso escritório, pressione 3. Para mais informações sobre nossos produtos e serviços, visite [site]. Para repetir esta mensagem, pressione a tecla #.
Aguardando em Espera
Desculpamos pela longa espera. Se você preferir deixar uma mensagem de voz, pressione 0 e deixe seu nome, número de telefone e consulta. Ligaremos para você assim que possível. Caso contrário, sinta-se à vontade para continuar aguardando, e o próximo agente disponível atenderá sua chamada.
Todas as linhas ainda estão ocupadas e pedimos sua paciência. Seu tempo de espera estimado é [número] minutos. Enquanto aguarda, sinta-se à vontade para visitar nosso site em www.website.com
. Estamos oferecendo [detalhes de sua oferta].
Todos os nossos agentes ainda estão atendendo outros chamadores. Para deixar uma mensagem, pressione 1. Para que um agente lhe retorne, pressione 2. Caso contrário, por favor, permaneça na linha e sua chamada será respondida na ordem em que foi recebida.
Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Se você gostaria de receber um retorno de chamada, pressione 1 e o próximo agente disponível retornará sua chamada. Caso contrário, por favor, permaneça na linha e alguém estará com você assim que possível.
Obrigado por aguardar, nossos agentes de suporte ainda estão ocupados com outros clientes. Se você deseja deixar uma mensagem e desligar, pressione 1. Entraremos em contato com você durante nosso horário comercial. Caso contrário, por favor, continue aguardando e o próximo agente disponível responderá sua chamada.
Tempo Máximo de Espera Atingido
Você excedeu o limite de espera para esta fila. Por favor, desligue e tente sua chamada novamente em alguns minutos.
Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Desculpe pelo inconveniente. Por favor, desligue e tente sua chamada novamente mais tarde ou entre em contato conosco por email em [endereço de email].
Desculpamos, mas estamos atualmente experimentando alto volume de chamadas. Por favor, desligue e tente sua chamada novamente, envie-nos um email em [endereço de email] ou converse conosco online em www.website.com
.
Desculpe, sua chamada não pode ser concluída no momento, pois estamos experimentando volume de chamadas inusitadamente alto. Por favor, desligue e tente sua chamada novamente.
Sua chamada não pode ser conectada no momento devido a sobrecarga. Por favor, desligue e tente sua chamada novamente. Desculpamos pelo inconveniente.
Mensagens de Retorno de Chamada da Fila
Você solicitou que o próximo agente disponível lhe retorne da fila. Você pode agora desligar e aguardar nossa chamada. Adeus.
Obrigado por solicitar um retorno de chamada de [Empresa]. Um membro de nossa equipe entrará em contato com você em breve. Você pode agora desligar e aguardar nossa chamada. Adeus.
Obrigado por solicitar um retorno de chamada. Um de nossos representantes entrará em contato com você em breve para responder todas as suas perguntas. Por favor, desligue e aguarde nossa chamada. Adeus.
Sua posição na fila de espera foi registrada. O próximo agente disponível lhe retornará. Adeus.
Você solicitou um retorno de chamada de [Empresa]. Esperamos falar com você e entraremos em contato em breve dentro de nosso horário comercial. Adeus.
Mensagens Fora do Horário Comercial
Obrigado por ligar para [Empresa]. Nosso escritório está atualmente fechado. O horário comercial é segunda a sexta, 8h às 17h. Por favor, deixe seu nome, número de telefone e sua solicitação. Um representante retornará sua chamada assim que possível. Se você precisar de assistência imediata, confira nossa base de conhecimento ou nossas Perguntas Frequentes na seção “ajuda” de nosso site.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Nosso escritório está atualmente fechado. Nosso horário comercial é segunda a sexta, 9h às 20h. Para deixar uma mensagem, pressione 1. Um representante entrará em contato com você dentro de um dia útil. Para informações sobre horário comercial, pressione 2. Você também pode nos enviar um email em [email da empresa]. Para mais informações sobre nossos produtos e serviços, visite www.website.com
.
Bem-vindo a [Empresa]. Infelizmente, você está ligando fora de nosso horário comercial normal. Você pode nos alcançar segunda a sexta, das 9h às 18h. Por favor, deixe uma mensagem com seu nome e nosso representante de suporte ao cliente entrará em contato com você assim que possível. Obrigado.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Para saber mais sobre nossos produtos e serviços, visite nosso site em www.website.com
. Nossos escritórios estão atualmente fechados. Você pode nos alcançar segunda a sexta, das 8h às 18h, exceto em feriados importantes. Por favor, deixe uma mensagem com seu nome, informações de contato e a natureza de sua chamada e alguém do departamento apropriado entrará em contato com você no próximo dia útil.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Estamos atualmente indisponíveis para atender sua chamada. Por favor, deixe uma mensagem após o bip, ou entre em contato conosco durante o horário comercial: segunda a sexta, entre 9h e 17h, Horário Padrão do Leste.
Mensagens de Fechamento por Feriado
Bem-vindo a [Empresa]. Devido ao feriado de nossa empresa, nossa equipe de atendimento ao cliente está atualmente fora do escritório, mas estará disponível novamente para você a partir de [data]. Enquanto isso, você é bem-vindo para enviar sua solicitação para nosso email [endereço de email] ou através de nosso formulário de contato em www.website.com
. Obrigado.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Estamos atualmente fechados em observância de [nome do feriado]. Retornaremos em [Data] às 8h, Horário Padrão do Leste. Para deixar uma mensagem de voz, pressione 2. Para repetir este menu, pressione a tecla #. Feliz feriado!
Feliz [nome do feriado]! Você chegou a [Empresa]. Estamos fechados de [data] até [data] para a celebração de [nome do feriado]. Em [data] reabriremos, retomando nossas operações comerciais padrão das 8h às 19h, Horário Padrão do Leste. Esperamos ouvir você após [data].
Bem-vindo a [Empresa]. Nossos escritórios estão agora fechados por feriado. Você pode nos alcançar nos dias úteis, segunda a sexta, das 9h às 18h. Para consultas gerais, você também pode nos enviar um email em [endereço de email]. Obrigado.
Olá! Você chegou a [Empresa]. Estamos fechados para [nome do feriado] de [data] até [data]. Reabriremos em [data X] com o horário usual das 8h às 20h. Em caso de emergência, por favor, ligue para o seguinte número [número de telefone] ou nos envie um email em [endereço de email]. Feliz [nome do feriado]!
Mensagens de Correio de Voz
Obrigado por ligar para [Empresa]. Infelizmente, todas as linhas estão ocupadas no momento. Por favor, deixe uma mensagem após o bip com seu nome, número de telefone e sua solicitação. Garantiremos que um representante retorne sua chamada assim que possível. Obrigado e tenha um bom dia.
Desculpamos, mas estamos atualmente experimentando alto volume de chamadas. Por favor, deixe uma mensagem após o tom, envie-nos um email em [endereço de email] ou converse conosco online em www.website.com
. Obrigado.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Desculpamos, mas não conseguimos conectá-lo a nenhum agente disponível. Sua chamada é importante para nós. Por favor, deixe-nos uma mensagem de voz após o tom e entraremos em contato com você assim que possível. Obrigado.
Obrigado por ligar para [Empresa]. Você chegou a esta mensagem porque todos os nossos agentes estão atualmente ocupados atendendo outros chamadores ou é fora do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o bip e retornaremos sua chamada assim que possível.
Olá, você chegou à caixa de correio de voz de [Empresa]. Por favor, deixe uma mensagem detalhada com seu nome, número de telefone ou endereço de email e entraremos em contato com você dentro de vinte e quatro horas. Obrigado.
