Recursos da Base de Conhecimento
Crie uma base de conhecimento personalizável para seus clientes com LiveAgent. Aproveite portais de autoatendimento, artigos, fóruns e quadros de feedback. Pers...
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Knowledge Base
Self-Service
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No contexto do atendimento ao cliente, o termo base de conhecimento refere-se a um banco de dados ou uma plataforma que é uma biblioteca de autoatendimento online usada para responder perguntas relacionadas a produtos/serviços. Seu objetivo principal é armazenar informações relacionadas a uma empresa, seus produtos, serviços, processos e departamentos, entre outros.
As empresas investem tempo, dinheiro e outros recursos em suas bases de conhecimento para capacitar seus clientes a resolver problemas relacionados a produtos ou serviços de forma independente. Ao liberar os agentes de atendimento ao cliente de tickets que os clientes podem resolver independentemente, as empresas podem diminuir o volume de tickets e economizar grandes quantias de dinheiro.
Os custos do atendimento ao cliente e possíveis economias
Um estudo da Oracle e Forrester Consulting descobriu o custo por contato em muitos canais. O custo de fazer uma chamada telefônica é aproximadamente $11. O chat ao vivo custa $5 por contato, respostas por email $2,50 e autoatendimento na web $0,10.
Vamos fazer algumas contas rápidas: se seus agentes de atendimento ao cliente lidam com 50 chamadas por dia, custa à sua empresa $2.750 por semana! Adicione algumas conversas de chat ao vivo e respostas por email por dia, e isso se acumula em uma quantia considerável de dinheiro. Isso não é necessariamente uma coisa ruim, pois seus clientes merecem um atendimento ao cliente excepcional (e deveria estar nos melhores interesses de sua empresa fornecê-lo).
No entanto, se você pudesse criar um espaço onde seus clientes pudessem procurar soluções para seus problemas principalmente de forma independente, por que não faria isso? Dados da Aspect Software indicam que 73% dos clientes estão dispostos a resolver problemas relacionados a um produto ou serviço de forma independente. Pesquisa de Steven Van Belleghem mostra que 70% dos entrevistados esperam que o site de uma empresa forneça uma opção de autoatendimento ao cliente. Além disso, o relatório da Accenture indica que as empresas poderiam economizar $1-3 milhões por ano ao introduzir opções de autoatendimento em sua oferta de atendimento ao cliente.
Parece que criar uma base de conhecimento pode trazer muitos benefícios para seus clientes, agentes de serviço e empresa. Para começar sua base de conhecimento, criamos alguns modelos gratuitos que você pode usar para responder perguntas relacionadas a produtos ou serviços. Lembre-se de que se um agente responder corretamente a pergunta de um cliente, centenas ou até milhares de outros usuários podem resolver seu problema lendo essa resposta.
Modelos para responder perguntas relacionadas a produtos/serviços
Respondendo uma pergunta sobre os recursos do produto/serviço
Olá [Nome],
Obrigado por perguntar sobre os recursos do [produto/serviço]. Aqui está uma lista de alguns recursos principais que o [produto/serviço] oferece. Se você gostaria de saber mais, cada item da lista inclui um link para uma descrição mais detalhada do recurso.
- Recurso 1
- Recurso 2
- Recurso 3
Se você tiver outras perguntas relacionadas aos recursos do [produto/serviço], acesse esta seção de nossa base de conhecimento [um link para a seção dedicada aos recursos do produto/serviço]. Se este conteúdo não responder suas perguntas, tente consultar outros usuários do portal do cliente ou entre em contato com nossos agentes de atendimento ao cliente.
Obrigado por fazer parte de nossa comunidade!
Atenciosamente, [nome do agente de atendimento ao cliente]
Respondendo uma pergunta sobre reparos de produtos
Oi [Nome],
Sinto muito em saber que você teve alguns problemas técnicos com seu [nome do produto]. Criamos o [nome do produto] para ser o mais confiável e fácil de reparar possível. Por favor, leia este breve manual sobre como resolver os problemas mais comuns que nossos clientes enfrentam.
Se isso não ajudar, por favor, revise esta lista de nossos provedores de serviço autorizados [link] e agende um compromisso para consertar o [nome do produto]. Lembre-se de ter seu ID de cliente com você – nossa empresa cobre os custos do [primeiro/dois/três] reparo[s].
Espero que isso ajude!
Atenciosamente, [nome do agente de atendimento ao cliente]
Respondendo sugestões de usuários relacionadas a produto/serviço
Olá!
Ficamos felizes em conhecer suas sugestões sobre as melhorias que poderíamos introduzir no [produto/serviço]. Suas observações são realmente pertinentes e fornecem ideias que poderiam melhorar o [produto/serviço].
[Nome da empresa] valoriza opiniões e feedback de nossos clientes. É por isso que adoraríamos que você preenchesse este formulário de feedback rápido [link para um formulário de feedback]. Ele consiste em algumas perguntas relacionadas ao [produto/serviço] que são um pouco mais aprofundadas. Suas respostas nos ajudarão a entender melhor suas ideias e, esperançosamente, nos permitirão colocá-las em prática.
Estamos aguardando mais informações suas!
Obrigado por nos ajudar a melhorar o [produto/serviço].
[Nome do agente de atendimento ao cliente]
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