LiveAgent oferece templates gratuitos de call center para primeiro contato para melhorar a comunicação durante interações iniciais com clientes. Esses templates incluem frases de abertura, tratamento de problemas e relato de problemas, garantindo suporte eficiente e satisfação do cliente. Experimente com nossa avaliação gratuita.
Conversas por telefone ainda são um canal de contato importante para empresas e seus clientes. É verdade que outros meios de comunicação como aplicativos de mensagens, chats ao vivo ou chatbots estão se tornando cada vez mais populares, mas uma boa e velha ligação telefônica ainda é uma forma de comunicação que muitos clientes escolherão para entrar em contato com um dos representantes da sua empresa.
Este estudo provou que 69% dos clientes preferem suporte por telefone em relação a chat ou outros canais de suporte. E embora outro estudo tenha indicado que 71% dos entrevistados acreditam que o chat ao vivo se tornará mais popular do que emails e telefones até 2021, os call centers ainda são um bloco de construção para atendimento ao cliente e suporte ao cliente.
Criamos um conjunto de templates de primeiro contato para call centers. Quando um cliente entra em contato com seu call center pela primeira vez, esses templates ajudarão você a fornecer aos seus clientes a melhor experiência possível por telefone. Sinta-se livre para copiá-los e usá-los palavra por palavra, ou modificá-los de acordo com suas necessidades e aproveitá-los em um formato diferente.
Olá! Meu nome é [nome], sou um [posição do agente], do [nome do time/departamento/empresa]. Como posso ajudá-lo hoje?
[Saudação do cliente]
Se o cliente relatar um problema ou questão:
Sinto muito ouvir isso. Posso imaginar como deve ser frustrante. Você poderia me dar mais detalhes para que eu possa ajudá-lo de forma mais eficaz?
[Cliente concorda]
Perfeito, por favor seja tão gentil de responder as seguintes perguntas. Desculpe incomodá-lo, mas realmente preciso saber um pouco mais para poder ajudá-lo. [Uma lista de algumas perguntas que ajudarão o agente a apoiar melhor o cliente]
[Cliente responde as perguntas]
Ótimo, obrigado! Anotei tudo, obrigado pela sua paciência. Parece que conseguimos resolver este problema imediatamente. Você tem mais dois minutos para ficar na linha comigo para que possamos encontrar uma solução para seu problema juntos?
[Cliente concorda]
[Agente continua a conversa e visa resolver o problema em alguns minutos]
Oi! É [nome] da [empresa/time/departamento] falando. Como você está hoje?
[Saudação do cliente]
Se o cliente relatar um problema ou questão:
Oh, sinto muito que você tenha experimentado esses problemas com nosso [produto/serviço]. Por favor, me dê seu nome completo e [número do pedido/login da conta/número do cliente] para que eu possa encontrar suas informações em nosso sistema e começar a lidar com esse problema.
[Cliente fornece detalhes]
Okay, fiz login em nosso sistema, e posso ver que [descrever o status atual de um pedido/possível falha do produto/causa potencial de um problema com um serviço]. É isso?
[Cliente confirma ou nega]
Obrigado por essa informação. Parece que não conseguiremos resolver este problema durante nossa conversa, então acabei de criar um relatório de problema e nosso sistema atribuirá um número único ao seu problema. Tudo bem?
[Cliente confirma]
Nos próximos minutos, você receberá uma confirmação por email com seu número de ticket. Você pode verificar o status de sua solicitação clicando no link incluído no email. Pode levar até [1/2/5…] dias para resolvermos seu problema. Entraremos em contato com você via [telefone/email/aplicativo de mensagens] para informá-lo assim que o problema for resolvido. Isso funcionaria para você?
[Se o cliente confirmar] Obrigado por entrar em contato conosco. Faremos o nosso melhor para resolver este problema o mais rápido possível.
[Se o cliente negar] Se isso não funcionar para você, por favor me diga qual seria o melhor resultado para você ou quanto tempo você está disposto a esperar para que lidemos com o problema.
[Conversa continua até que o agente encontre a solução mais satisfatória]
Bom dia/Boa tarde/Manhã! Você chegou ao centro de contato do [departamento/nome do time] da [empresa]. Fico feliz em ajudá-lo hoje. Por favor, me diga seu problema.
[Saudação do cliente]
Se o cliente relatar um problema ou questão:
Posso imaginar como [a situação descrita pelo cliente] deve ser frustrante para você. Prometo que farei o meu melhor para encontrar a solução certa para você o mais rápido possível. Qual é o seu nome?
[O cliente diz seu nome]
[Nome do cliente], por favor descreva seu problema completamente respondendo algumas perguntas. Essa informação será muito útil [lista de perguntas]
Okay, [nome do cliente]. Parece que preciso envolver nosso time técnico para ajudá-lo com o [problema/questão/falha técnica]. Normalmente, leva até [3/5/7] dias para resolver esses problemas. Deixe-me criar um ticket para nosso suporte técnico. Você pode verificar o status do seu relatório fazendo login em nosso painel. Você sabe como fazer isso?
[Se o cliente disser “sim”, o agente pode continuar. Se o cliente disser “não”, o agente deve explicar como fazer login no painel]
Então, como disse, nosso time técnico cuidará de sua solicitação, e você pode acompanhar o progresso em nosso painel. Quando este problema for resolvido, também enviaremos um email ou ligaremos para você. Qual canal de comunicação funciona melhor para você?
[Cliente escolhe o canal]
Ótimo. Obrigado por entrar em contato, e vamos manter contato. Há algo mais que eu possa ajudá-lo?
[Se o cliente disser “não”, o agente pode encerrar a conversa. Se o cliente disser “sim”, o agente deve conversar com ele para obter mais detalhes]
Mais uma vez, obrigado por entrar em contato conosco. E lembre-se, se você tiver outras solicitações, não hesite em entrar em contato conosco.
Ao implementar esses templates, lembre-se de incluir esses elementos essenciais em toda conversa de primeiro contato:
Esses templates servem como base que você pode personalizar de acordo com as necessidades específicas da sua empresa, setor e filosofia de atendimento ao cliente. A chave é fazer os clientes se sentirem ouvidos, valorizados e confiantes de que seu problema será resolvido.
Idealmente, seus agentes devem tentar responder às perguntas do cliente imediatamente. No entanto, na realidade, os agentes podem achar desafiador resolver todos os problemas na primeira tentativa. Lembre-se, cada interação deve entregar valor e reforçar a ideia de que sua empresa tem os melhores interesses do cliente em mente.
Não é fácil avaliar quanto tempo uma chamada de primeiro contato deve durar. Nenhuma conversa de telefone em call center deve durar muito tempo, porém.
Não existem palavras específicas, mas toda primeira conversa deve incluir certos elementos. Esses elementos podem incluir saudações, nome e sobrenome do agente, nome da empresa e departamento ou equipe da qual o agente faz parte. Toda conversa de primeiro contato também deve fazer o cliente se sentir ouvido e cuidado. É por isso que essas conversas devem conter palavras amigáveis e declarações empáticas. Se um IVR (Interactive Voice Response) for usado, é uma boa ideia informar aos clientes quanto tempo levará para serem conectados a um agente. Se um problema discutido durante a primeira conversa não puder ser resolvido imediatamente, o cliente deve ser informado quanto tempo levará para um agente resolver o problema. Também é aconselhável deixar o cliente saber quando será contatado sobre os próximos passos.
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