Descubra a importância das pesquisas de satisfação do cliente para avaliar a satisfação, melhorar a fidelidade e reduzir o abandono. Aprenda melhores práticas, metas inteligentes e perguntas eficazes para impulsionar a experiência do cliente e o crescimento do negócio.
Pesquisas de satisfação do cliente são questionários desenvolvidos para ajudar empresas a entender o nível de satisfação que seus clientes têm com seus produtos, serviços, experiências pessoais, imagem da marca ou suporte ao cliente. O objetivo geral das pesquisas de satisfação do cliente é avaliar quão satisfeitos ou insatisfeitos seus clientes estão com diferentes aspectos dos seus produtos, serviços ou processos. Essas pesquisas ajudam você a determinar a média do seu CSAT.
As pesquisas de satisfação do cliente podem incluir diferentes tipos de perguntas, como perguntas de múltipla escolha (perguntas de escala de avaliação, perguntas binárias ‘sim/não’, perguntas nominais, perguntas de escala Likert, perguntas de diferencial semântico) e perguntas abertas, ou qualquer combinação das perguntas mencionadas acima.
Um cliente insatisfeito contará para 9 a 15 pessoas sobre sua experiência negativa com uma empresa
São necessárias, em média, 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida
Clientes que dão à sua empresa uma classificação de 5 estrelas em uma escala de 1 a 5 têm 6x mais chances de comprar novamente de você
Isso significa que as apostas são altas para as empresas quando se trata de satisfação do cliente, e as pesquisas de satisfação do cliente são uma das formas mais eficazes de descobrir como seus clientes estão se sentindo em relação ao seu negócio. As pesquisas também ajudam a identificar o que está funcionando, o que não está e o que você precisa melhorar para proporcionar uma experiência melhor aos seus clientes.
Melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente
Mantenha curta – pesquisas com 1 a 3 perguntas têm a maior taxa média de conclusão (83,34%)
Faça perguntas com propósito bem definido e um motivo forte para estar incluída
Não faça perguntas duplas que abordem mais de um assunto
Evite usar jargões internos ou da indústria que possam confundir os respondentes
Use perguntas de sim/não quando fizer uma pergunta com resultado simples
Permita feedback em texto livre – você pode descobrir novos insights inesperados
Certifique-se de que sua pesquisa está otimizada para dispositivos móveis
Decida os melhores métodos de distribuição da pesquisa para o seu negócio (e-mails, pop-ups na página, widgets de feedback, etc.)
Pense no momento ideal para distribuir suas pesquisas em diferentes etapas do ciclo de vida do cliente
Ofereça um bônus aos respondentes (se fizer sentido) – estudos mostram que incentivos podem aumentar as taxas de resposta em 5% a 20%
Agradeça aos clientespelo feedback, independentemente da natureza do retorno
Perguntas para pesquisas de satisfação do cliente
Para obter feedback valioso dos seus clientes, você precisa fazer as perguntas certas. Abaixo estão algumas das perguntas mais comuns de pesquisas de satisfação do cliente (tanto gerais quanto específicas de produto) que você pode usar ao criar suas próprias pesquisas de CSAT.
Perguntas gerais para pesquisa de feedback do cliente
No geral, quão satisfeito você está com nossos produtos?
Quão satisfeito você está com a diversidade de nossa linha de produtos/serviços?
Com que frequência você usa o produto/serviço?
O que faria você utilizar o [Nome do Produto] com mais frequência?
O [Nome do Produto] ajuda você a atingir seus objetivos?
Quão bem nosso produto atende às suas necessidades?
Como nosso produto/serviço impactou você/sua empresa/seu estilo de vida?
Como você avaliaria a qualidade do produto?
Como você compara a qualidade de nossos produtos com a dos concorrentes?
Comparado aos concorrentes, a qualidade do nosso produto é melhor, pior ou igual?
Comparado aos concorrentes, nossos preços são mais altos, mais baixos ou iguais?
Nossos produtos/serviços têm preços adequados?
Como você se sentiria se não pudesse mais usar o [Nome do Produto]?
Quão satisfeito você está com as opções de pagamento que oferecemos?
Quão fácil foi concluir sua compra?
Em uma escala de 1 (nada fácil) a 10 (muito fácil), quão fácil foi sua experiência de finalização da compra?
Você encontrou algum problema durante o pagamento?
Há algo no seu processo de compra que podemos melhorar? Se sim, o que?
Qual era sua principal preocupação ou receio antes da compra?
O que, se houver, quase fez você desistir de comprar conosco?
Qual foi o principal motivo que convenceu você a comprar?
Quão satisfeito você está com a embalagem do nosso produto?
Quão satisfeito você está com a entrega dos nossos produtos?
Como você avaliaria o tempo de entrega?
Quão satisfeito você está com nossa política de devolução?
Se oferecêssemos [programa de recompensas/descontos/], você utilizaria?
Perguntas para pesquisa de feedback sobre produto SaaS
Como você nos conheceu?
Quais de nossos concorrentes você considerou antes de nos escolher?
Qual o principal motivo para escolher nosso produto em vez dos concorrentes?
Qual foi o único fator que quase fez você desistir do cadastro?
Como você utiliza nosso produto/serviço?
O que você está tentando resolver usando nosso produto/serviço?
Você já utilizou um [produto/serviço] similar antes?
O que você gostava nos produtos/serviços anteriores?
Qual é o recurso mais importante do nosso produto?
Quais 3 recursos são mais valiosos para você?
Qual é o recurso mais importante que devemos adicionar?
Quais são os 3 recursos mais importantes que estamos deixando de oferecer?
Qual recurso podemos adicionar que tornaria nosso produto indispensável para você?
Se lançássemos [novo recurso/produto], você estaria disposto a testar?
Com que frequência você usa esse recurso?
Quão decepcionado você ficaria se não pudesse mais usar o [Nome do Recurso]?
Quais recursos não são úteis para você?
Se pudesse mudar apenas uma coisa em nosso produto, o que seria?
Nossa precificação está clara para você?
Você sente que nosso [produto/serviço] vale o que custa?
O que você usaria como alternativa se nossa ferramenta não estivesse mais disponível?
Quão satisfeito você está com nosso faturamento e cobrança?
Em que medida você concorda com a seguinte afirmação: O processo de onboarding do [Nome do Produto] foi simples, direto e sem complicações.
Quão úteis são nossos tutoriais em vídeo para você?
Como você avaliaria o treinamento e suporte que recebeu da nossa equipe até agora?
Como poderíamos melhorar sua experiência usando nossa solução?
O que poderíamos mudar para tornar nosso produto/serviço mais fácil de usar?
Qual o principal motivo para você estar rebaixando/cancelando?
O preço do nosso produto/serviço influenciou sua saída?
Você decidiu testar um concorrente?
É provável que você faça upgrade da sua conta no futuro?
Qual o principal benefício que você obteve ao usar nosso produto?
Por quanto tempo você usou nosso produto/serviço antes de ver resultados?
Perguntas para pesquisa de experiência do cliente
No geral, quão satisfeito ou insatisfeito você está com nossa empresa?
De 1 (insatisfeito) a 10 (muito satisfeito), como você avaliaria sua satisfação geral conosco?
Em suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre [Nome da Empresa ou Produto].
Como você avaliaria sua última experiência conosco?
Como sua experiência se comparou às suas expectativas?
Suas expectativas foram atendidas, não atendidas ou superadas?
Quão ágeis fomos ao responder suas dúvidas ou preocupações sobre nossos produtos?
Quão satisfeito você está com nossos esforços gerais de comunicação?
Qual a probabilidade de você voltar à [Nome da Empresa] para sua próxima compra?
Se pudéssemos fazer qualquer coisa, o que deveríamos fazer para surpreendê-lo?
Qual empresa você diria que é nosso maior concorrente no mercado …?
O que nossos concorrentes fazem melhor do que nós?
Como você compara nossos preços aos dos concorrentes?
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Tem algum comentário ou feedback adicional para nós?
Como poderíamos melhorar sua experiência com a [Nome da Empresa]?
Perguntas para pesquisa de atendimento ao cliente
No geral, como você avaliaria a qualidade do seu atendimento ao cliente?
Quão satisfeito você está com o desempenho da nossa equipe de atendimento?
Quão ágil (ou não) nossa empresa é ao responder suas dúvidas?
Quão bem entendemos suas perguntas e preocupações?
Quanto tempo levamos para resolver suas dúvidas e preocupações?
Quanto esforço você precisou fazer pessoalmente para resolver sua solicitação?
Quão fácil foi resolver seu problema conosco, numa escala de 1 a 5?
Com base na sua interação recente sobre (incidente), quão satisfeito ou insatisfeito você ficou com nosso representante de atendimento?
Quão ágil ou não você classificaria nosso representante de atendimento?
Quão cortês ou descortês você classificaria nosso representante de atendimento?
Quão informado ou desinformado você classificaria nosso representante de atendimento?
Quão eficaz ou ineficaz você considera a comunicação?
O quanto você sentiu que nosso representante queria realmente ajudar você?
Nosso atendente fez você se sentir valorizado como cliente?
Com base no seu recente contato/chamada/chat, quão fácil ou difícil foi interagir com a [Nome da Empresa]?
O que nossa equipe de atendimento pode fazer melhor?
Como poderíamos facilitar a resolução das suas dúvidas ou preocupações?
O que você gostaria que fosse melhorado em suas interações com nossa equipe de atendimento?
Perguntas para pesquisa de feedback do site
No geral, quão bem nosso site atende às suas necessidades?
Qual foi sua primeira impressão ao entrar no site?
Quão satisfeito você está com o design e a funcionalidade do site?
Quão bem você entende o que a [Nome da Empresa] faz pela nossa página inicial?
Quão fácil foi usar/navegar em nosso site? Você teve algum problema?
O que você espera realizar ao visitar nosso site?
Quão fácil foi encontrar o que você procurava em nosso site?
Demorou mais ou menos tempo do que o esperado para encontrar o que procurava em nosso site?
Quão atraente visualmente é nosso site?
Quão fácil é entender as informações do nosso site?
Quanto você confia nas informações do nosso site?
Existe algum recurso que você gostaria que nosso site tivesse?
O que poderíamos fazer para tornar nosso site mais útil?
Há algo em nosso site que não funciona como você esperava?
Se pudesse mudar uma coisa em nosso site, o que seria?
Como você avaliaria sua experiência geral em nosso site hoje?
Qual a probabilidade de você recomendar nosso site a um amigo ou colega?
Se fosse avaliar o site, que nota daria de 0 a 5?
Tem mais algum comentário sobre como podemos melhorar nosso site?
Quais perguntas devo fazer para obter feedback do cliente?
Você deve fazer um conjunto de perguntas que ajudem a entender tanto os pontos fortes quanto os fracos do seu trabalho e os motivos da satisfação ou insatisfação do cliente.
O que é uma pesquisa de experiência do cliente?
Uma pesquisa de experiência do cliente é uma ferramenta usada por empresas para coletar feedback e insights de seus clientes sobre suas experiências com a empresa, seus produtos e serviços. Essas pesquisas normalmente pedem que os clientes avaliem seu nível de satisfação, forneçam comentários sobre sua experiência e ofereçam sugestões de melhoria.
Qual é o objetivo da pesquisa de experiência do cliente?
O objetivo de uma pesquisa de experiência do cliente é coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com um produto, serviço ou marca em geral. Esse feedback pode ser usado para medir a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria e influenciar o processo de tomada de decisão dentro da organização. O objetivo é usar os insights obtidos com a pesquisa para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso do negócio.
Como você avalia a satisfação do cliente?
Você pode usar pesquisas para coletar feedback dos clientes. Alguns clientes escolhem responder uma pesquisa em troca de uma recompensa, enquanto outros respondem porque desejam compartilhar suas opiniões.
Como você deve construir perguntas para uma pesquisa?
Ao criar uma pesquisa, você deve fazer perguntas que sejam: Claras, diretas e fáceis de responder; Abertas; Específicas – para fornecer informações suficientes para respondê-las, mas não em excesso; Fechadas – para oferecer aos respondentes um conjunto limitado de possíveis respostas (múltipla escolha) em vez de pedir que escrevam todas as respostas.
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