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Modelos de pedido de desculpas para call center

O atendimento ao cliente não é apenas fornecer experiências marcantes aos clientes e garantir que seus níveis de satisfação sejam elevados. Muitos atendentes enfrentam situações desafiadoras e muitas vezes muito difíceis ao lidar com clientes. Nesses casos, o mais importante é a comunicação adequada e o foco na resolução do conflito. Esses dois elementos são necessários para resolver problemas e construir relacionamentos ainda mais fortes com os clientes.

envelope com desculpas

Razões para situações difíceis com os clientes

Existem diferentes razões pelas quais seus atendentes podem entrar em conflito com os clientes: serviço ruim, falta de informações claras, falha em estabelecer os termos e condições do produto ou serviço no início do processo de compra, atrasos na resposta ou entrega ou falsas acusações e reivindicações.

Qualquer uma dessas situações pode causar incerteza ou frustração para o cliente. Se não forem tratados da maneira certa, esses conflitos podem se transformar em problemas muito maiores no futuro.

O lema “O cliente está sempre certo”, popularizado por Marshall Field, John Wanamaker e Harry Gordon Selfridge (fonte), é apenas um pouco verdadeiro. Não vivemos no século 19 (como Field, Wanamaker e Selfridge viveram). Seus representantes de atendimento ao cliente não precisam concordar com cada cliente e pedir desculpas aos clientes que não estão certos. No entanto, eles devem sempre reagir às reclamações dos clientes. Neste guia, discutimos o tópico de desculpas – como expressar arrependimento a um cliente e como lidar com conflitos de diferentes origens.

Então, como você pode resolver uma situação tensa e pedir desculpas ao cliente? Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

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Modelos de pedido de desculpas para call center

Modelo de pedido de desculpas para call center – desculpando-se pelo serviço ruim prestado por um atendente diferente

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Modelo de pedido de desculpas para call center – desculpando-se pela falta de informações claras sobre um determinado tópico

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Modelo de pedido de desculpas para call center – desculpando-se por não estabelecer os termos e condições corretos do produto ou serviço

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Modelo de pedido de desculpas para call center – desculpando-se pelo atraso na resposta

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Modelo de pedido de desculpas para call center – esclarecendo a situação com um cliente que estava errado

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

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Perguntas frequentes

Um atendente deve se desculpar mesmo se um problema relatado não for sua culpa ou da empresa?

Cada caso de tensão entre um cliente e sua empresa deve ser analisado e tratado como um caso separado. Os atendentes devem levar o bem-estar dos clientes como uma prioridade, mas isso não significa que eles devem concordar com tudo o que lhes é falado. Você deve permitir que seus funcionários discordem educadamente dos clientes, em vez de esperar que eles digam “sim” a tudo o que dizem ou fazem. Portanto, se houver um caso em que um cliente relata um problema, faz dele algo maior (e talvez seja rude ao mesmo tempo) e se descobre depois que a situação específica é culpa do cliente, então isso deve ser dito por seu atendente. O atendente, possivelmente apoiado por um gerente, deve entrar em contato com o cliente, esclarecer a situação, limpar o ar e, se possível, explicar ao cliente como a empresa tratará de tais incidentes no futuro.

Classificação de atendentes

Um representante de atendimento ao cliente pode simplesmente desligar na cara de um cliente rude?

Não, é inaceitável que um representante de atendimento ao cliente desligue na cara de um cliente rude e eles nunca devem fazer isso. Um atendente deve tentar falar com um cliente, mesmo que ele esteja insultando e tentar descobrir o problema. O atendente deve ter como objetivo esclarecer a situação com o cliente e acalmá-lo. Caso não cheguem a nenhuma conclusão ou acordo, o melhor a fazer é interromper o cliente, informá-lo de que a conversa continuará em outra ligação e propor uma data para que ocorra.

Além disso, para evitar que os representantes de atendimento ao cliente desliguem na cara dos clientes, certifique-se de que todos os seus atendentes saibam que as chamadas com os clientes foram gravadas. Não para assustá-los ou controlá-los, mas porque eles devem saber que seus gerentes sempre podem voltar às gravações, verificar como foi a conversa e apoiar os membros de sua equipe no trato com clientes exigentes.

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