Modelos de Help Desk
Aumente a eficiência do seu suporte ao cliente com os modelos gratuitos de help desk do LiveAgent. Melhore os tempos de resposta e a satisfação usando mensagens...
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LiveAgent
Help Desk
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Embora os agentes de atendimento ao cliente normalmente precisem responder a uma grande variedade de consultas – felizmente, eles não precisam reinventar a roda para perguntas comuns, solicitações de suporte ou problemas. Em vez disso, eles podem usar modelos prontos para reduzir os tempos de resposta e fornecer uma experiência consistente de atendimento ao cliente. De fato, respostas prontas, respostas pré-definidas e modelos são alguns dos recursos mais críticos de qualquer software de ticketing de suporte. Eles dão aos agentes mais tempo e menos estresse, ajudam a simplificar seu fluxo de trabalho e aceleram o suporte ao cliente. Em resumo, mensagens prontas e modelos podem:
- Ajudar os agentes a fornecer respostas apropriadas e precisas mais rapidamente;
- Economizar uma grande quantidade de tempo e esforço para sua equipe de suporte;
- Aumentar a confiança, eficiência e produtividade do agente;
- Reduzir o tempo de treinamento de novos agentes;
- Garantir mensagens de marca consistentes nas comunicações com clientes;
- Melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente.
Melhores práticas para usar respostas prontas e modelos em seu sistema de ticketing de suporte
- Envolva toda a sua organização no processo de criação e avaliação de modelos para obter feedback construtivo de vários profissionais em diferentes departamentos.
- Certifique-se de que cada modelo de resposta seja cuidadosamente revisado antes de entrar em vigor e não haja erros, erros de digitação ou problemas gramaticais.
- Não use linguagem insossa, robótica e extremamente formal – encontre o estilo e tom de voz certos para seu público.
- Tente e teste vários modelos de resposta para encontrar os mais apropriados para sua organização.
- 38% dos consumidores acham frustrantes as respostas roteirizadas e impessoais – personalize os modelos sempre que possível e ajuste a resposta para se adequar a cada cliente e seu caso específico.
- Não use respostas prontas e modelos apenas pela velocidade do suporte – envie a mensagem apenas se for 100% relevante e corresponder à solicitação de um cliente.
- Revise suas mensagens prontas e modelos regularmente para garantir que permaneçam relevantes e acompanhem o crescimento da sua organização e as mudanças nas necessidades dos clientes.
12 Exemplos de modelos de resposta de ticketing comum
Com um conjunto de mensagens prontas, você pode alcançar uma abordagem personalizada enquanto também reduz o fardo de criar cada resposta do zero. Criar uma biblioteca de respostas prontas e modelos eficientes, no entanto, leva tempo e esforço. Aqui estão alguns modelos básicos de ticketing de suporte baseados em 12 cenários comuns. Use-os como ponto de partida e adapte-os para se adequar à sua base de clientes.
Reconhecendo que um ticket foi recebido
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Esta é apenas uma nota rápida para informá-lo de que recebemos sua mensagem e já começamos a trabalhar na resolução do seu problema [ID do Ticket: (Número) datado de (Data)].
Se você tiver outras dúvidas ou preocupações, por favor nos avise. Estamos disponíveis 24 horas por dia e sempre felizes em ajudar.
Obrigado por ser um cliente leal da [EMPRESA].
Cuide-se, [SUA ASSINATURA]
Atualizando sobre o modelo de progresso de um ticket # 1 (Estamos trabalhando no seu caso)
Olá [NOME],
Queria atualizá-lo antes do fim de semana sobre o status do seu [Problema, ID do Ticket]. Está atualmente em andamento e está sendo trabalhado pela nossa equipe de suporte técnico. Estamos priorizando sua solicitação e vou garantir que este problema seja resolvido o mais rápido possível.
Como uma estimativa aproximada, deve ser corrigido em [ETA]. Manteremos você atualizado.
Obrigado pela sua paciência! [SUA ASSINATURA]
Atualizando sobre o modelo de progresso de um ticket # 2 (Não nos esquecemos de você)
Olá [NOME],
Faz um tempo desde nossa última atualização, mas queríamos tranquilizá-lo de que não nos esquecemos do seu problema. Tem sido um pouco mais desafiador do que o caso médio, mas nossa equipe de gênios da tecnologia está comprometida em resolvê-lo o mais rápido possível.
Enquanto isso, manteremos você informado sobre quaisquer atualizações adicionais. Obrigado pela sua paciência enquanto trabalhamos nisso.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Pedindo mais informações de um cliente
Olá [NOME],
Obrigado por enviar seu ticket [ID do Ticket] em [Data]. Você poderia nos dar um pouco mais de contexto? Quando este problema começou? Tem ocorrido consistentemente ou acontece de vez em quando? Você tentou alguma solução por conta própria?
Essas perguntas nos ajudarão a encontrar uma solução mais personalizada para seu problema.
Esperando ouvir de você, [SUA ASSINATURA]
Informando ao cliente que o problema foi resolvido
Olá [NOME],
[NOME DO AGENTE] da [EMPRESA] aqui. Espero que você esteja bem!
Você relatou um problema com [Problema] em [Data]. Como prometido, estou voltando para informá-lo de que foi resolvido com sucesso. O problema acabou sendo mais complexo do que pensávamos, então levou um pouco mais de tempo para ser corrigido. Mas tudo deve estar bem agora. Você pode confirmar que tudo está funcionando?
Se você tiver mais dúvidas ou encontrar outros problemas, me avise, ficarei feliz em ajudar.
Tenha um ótimo dia, [SUA ASSINATURA]
Modelo de encerramento de ticket
Olá [NOME],
Seu [Problema, ID do Ticket] foi resolvido. Obrigado pela sua paciência e tempo, e esperamos que nosso atendimento ao cliente tenha sido satisfatório.
Se há algo mais que possamos fazer por você, não hesite em responder a este email ou nos ligar em (número).
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Encerramento de ticket devido à falta de resposta
Olá [NOME],
Estou entrando em contato sobre seu caso conosco em relação a [Tópico do Caso]. Faz [Número] dias desde que ouvimos de você, então queria informá-lo de que vamos fechar este ticket. Você sempre pode reabri-lo ou abrir um novo ticket se precisar de mais assistência.
Obrigado por trabalhar conosco!
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Admitindo um erro na resolução do problema
Olá [NOME],
Estamos entrando em contato com uma atualização infeliz sobre sua solicitação [ID do Ticket] datada de [Data]. Admitimos que houve um erro da nossa parte e pedimos desculpas sinceras. O fato de que nós (explicação do que foi feito errado).
Entendemos que isso é um inconveniente, mas estamos fazendo o nosso melhor para resolver isso. Pedimos desculpas novamente por este incidente. Vou pessoalmente informá-lo sobre quaisquer atualizações adicionais.
Obrigado pela sua paciência e compreensão, [SUA ASSINATURA]
Pedindo desculpas por um problema em toda a empresa
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Infelizmente, estamos enfrentando problemas técnicos no momento. Nossa equipe de suporte técnico já está trabalhando nisso e o serviço deve estar funcionando em [ETA].
Vamos informá-lo assim que voltarmos. Nossas sinceras desculpas pelo inconveniente que isso possa ter causado. Obrigado por ser paciente enquanto resolvemos isso.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Respondendo a um relatório de bug
Olá [NOME],
Obrigado por relatar [bug]. Parece haver um problema no aplicativo. Registramos isso em nosso rastreador de bugs, espere uma nova versão com a correção em breve. Nossas sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.
Agradecemos sua paciência, [SUA ASSINATURA]
Modelo de acompanhamento
Olá [NOME],
Você entrou em contato conosco recentemente sobre [Problema], que foi [Resolvido/Encerrado]. Estamos entrando em contato para garantir que não houve problemas relacionados desde então. Caso você tenha atualizações, por favor nos avise. Ficaremos felizes em ajudá-lo ainda mais.
Obrigado, [SUA ASSINATURA]
Acompanhamento de atendimento ao cliente
Olá [NOME],
Você entrou em contato conosco recentemente sobre [Problema], que foi resolvido em [Data]. Gostaríamos de ouvir o que você acha do nosso atendimento ao cliente. Por favor, reserve um momento para avaliar nosso serviço clicando em um dos links abaixo:
Bom, estou satisfeito Ruim, estou insatisfeito
Seu feedback é apreciado e nos ajudará a melhorar!
Sinceramente, [SUA ASSINATURA]
