Modelos de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
LiveAgent oferece modelos prontos de atendimento ao cliente em redes sociais para lidar eficientemente com reclamações e menções. As dicas principais incluem responder prontamente, não deletar comentários negativos e saber quando levar conversas para o privado.
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O atendimento ao cliente em redes sociais é repetitivo — as mesmas perguntas e solicitações aparecem repetidamente. Digitar a mesma resposta toda vez é cansativo, demorado e uma rotina de trabalho avassaladora que pode ser evitada usando respostas pré-definidas. Abaixo estão algumas dicas práticas junto com modelos prontos de atendimento em redes sociais que você pode adaptar, personalizar e usar sempre que seus clientes recorrerem às redes sociais para suporte ao cliente.
Melhores práticas para responder a menções e comentários em redes sociais
Não ignore reclamações de clientes
Quase 70% das reclamações feitas por clientes em redes sociais são ignoradas. Aproveite as ferramentas de monitoramento de redes sociais que facilitam o acompanhamento de todas as menções de marca, comentários e mensagens assim que aparecem.
Responda imediatamente (a velocidade importa no suporte social)
Como as redes sociais são vistas como uma plataforma “sempre ativa”, os consumidores naturalmente esperam que as marcas respondam o mais rápido possível. De acordo com um estudo do The Social Habit, 42% dos consumidores esperam uma resposta em redes sociais em até 60 minutos, e 32% esperam uma resposta em até 30 minutos.
Não delete (ou oculte) comentários negativos
Deletar um comentário negativo para preservar sua imagem virtual apenas frustrará ainda mais o reclamante e danificará o relacionamento que você tem com ele. A única exceção é quando comentários são claramente spam ou violam as diretrizes da comunidade publicadas.
Sinta o tom
Use o tom de voz certo que seja adequado para cada caso particular. O cliente usa linguagem casual e gíria? Pode ser apropriado reciprocar. O cliente soa frustrado? É melhor usar um tom empático e tranquilizador. JetBlue é um exemplo de marca que faz isso muito bem.
Você nem sempre precisa responder a todos
Em caso de problemas em massa ou interrupções, não há necessidade de responder a cada mensagem, pois seria extremamente demorado e ineficaz. Quando muitos clientes são afetados por um único problema, faz sentido fornecer apenas atualizações de status públicas que alcançarão todos.
Saiba quando levar para o “privado”
Nem toda conversa em redes sociais precisa ser pública. Mudar para mensagens privadas funciona melhor quando você precisa das informações pessoais do cliente (email, número do pedido, etc.), uma explicação completa do problema para ajudá-lo, ou se a conversa está ficando tensa.
Exemplos de modelos de resposta de atendimento ao cliente em redes sociais
Respondendo a solicitações de informações
@name, obrigado por entrar em contato. Temos muitos planos diferentes, então envie um email para nossa equipe de faturamento em (endereço de email) e nossos agentes ficarão felizes em ajudá-lo com qualquer informação de preço que você precise e aconselharão sobre o melhor plano para seu negócio.
@name, estamos aqui para você! Confira este artigo para colocar seu software em funcionamento: (link). Se algo ainda não estiver claro, é só nos avisar, ficaremos felizes em ajudar.
Olá @name, obrigado pelo seu interesse em nossos serviços. Se você nos fornecer seu endereço de email, podemos enviar informações abrangentes sobre nossas ofertas e preços.
@name, obrigado por entrar em contato. Sim, oferecemos (serviços). Se você nos fornecer seu endereço de email, ficaremos felizes em enviar informações abrangentes sobre os termos e condições de serviço, bem como nossos preços.
Obrigado pela sua consulta. Hoje estamos abertos de 9h às 18h. Estamos ansiosos por sua visita.
Nosso escritório está fechado de 23 a 25 de dezembro. Depois disso, estaremos aqui para você novamente. Há outras perguntas que eu possa ajudá-lo?
Respondendo a solicitações de serviço
Olá @name, obrigado pela sua consulta. Investigaremos seu problema e entraremos em contato imediatamente com uma solução. Atenciosamente, (Nome).
@name, peço desculpas pelo atraso. Recebemos suas informações e estamos trabalhando para entregar seu pedido o mais rápido possível. Obrigado pela sua paciência.
Oi @name, obrigado por nos informar sobre isso. Por favor, envie-nos uma mensagem direta com mais detalhes sobre o problema, para que possamos analisá-lo para você imediatamente.
Oi @name, obrigado por nos informar sobre este problema. Garantiremos que isso seja compartilhado com as pessoas certas aqui em (Empresa). Vou deixá-lo saber assim que for corrigido.
Isso certamente não é o que gostamos de ouvir, @name. Por favor, envie-nos uma mensagem direta com seu número de confirmação do pedido para que possamos acompanhá-lo. – (Nome)
Oi @name, realmente desculpe pelo incômodo aqui. Vou escalar isso para nossa equipe de suporte técnico para ver se conseguimos descobrir o problema e corrigi-lo o mais rápido possível! – (Nome)
@name, minhas mais sinceras desculpas! Ficarei feliz em investigar isso para você. Você pode nos seguir e enviar uma mensagem direta com seu número de pedido? – (Nome)
Respondendo a comentários positivos
Olá @name. Ficamos felizes que você tenha ficado satisfeito com nosso serviço. Se desejar, você pode deixar uma avaliação [aqui] e ajudar outros com sua recomendação. Obrigado!
Obrigado pela menção! Ficamos felizes em tê-lo na família (Empresa)!
Obrigado por comprar seu (produto) conosco, @name. Esperamos vê-lo novamente em breve!
Nós em (nome da empresa) sabemos que você tinha muitas opções para escolher, então obrigado por nos escolher. Sinceramente esperamos que você esteja satisfeito com sua compra.
@name, ficamos felizes em saber que sua experiência foi incrível e mal podemos esperar para vê-lo novamente em breve!
@name, seu feedback é incrível; obrigado por compartilhá-lo conosco! É maravilhoso que (produto) tenha feito tanta diferença para você.
Respondendo a avaliações positivas
Obrigado pela sua avaliação fantástica, @name. Ficamos entusiasmados que você tenha adorado sua experiência e esperamos vê-lo novamente.
Muito obrigado por dedicar tempo para deixar essa avaliação incrível, @name. Somos muito sortudos em ter clientes como você!
@name, sua avaliação incrível fez nosso dia! Obrigado por dedicar tempo para compartilhá-la conosco e com a comunidade.
Somos incrivelmente gratos por você ter dedicado tempo para deixar essa ótima avaliação, @name. Obrigado por ser um cliente fantástico!
@name, ficamos verdadeiramente felizes em saber que sua experiência foi tremendamente deliciosa. É algo em que trabalhamos muito e ficamos felizes que nossos esforços ressoaram com você.
Ficamos felizes que você tenha tido um tempo fantástico conosco, @name! Obrigado pela sua confiança, somos gratos por clientes incríveis como você. Esperamos vê-lo novamente em breve!
@name, é sempre um prazer vê-lo. Muito obrigado pelo seu feedback e boas vibrações. Ficamos felizes que você esteja feliz, e estamos ansiosos por sua próxima visita. Volte logo!
Ficamos muito felizes que você tenha tido uma boa experiência, @name. Trabalhamos muito para fornecer o melhor serviço aos nossos clientes, então fico feliz em ver isso refletido em sua última visita. Certifiquei-me de que (nome do funcionário) recebesse o reconhecimento que merecia. Ela ficou muito feliz em ver sua avaliação. – (Nome)
Oi @name, ficamos entusiasmados em tê-lo como parte da família (Empresa)! Obrigado por deixar uma avaliação incrível. Significa o mundo para nós e para toda a nossa equipe! Esperamos servi-lo novamente em breve!
Olá @name, obrigado pela avaliação maravilhosa e por dedicar tempo para compartilhar seu feedback com (Empresa). Excelente atendimento ao cliente é nossa prioridade e ficamos felizes que atingimos essa marca! Clientes como você tornam nosso trabalho um prazer.
Respondendo a reclamações de clientes
Olá @name. Lamentamos muito que você não tenha ficado satisfeito com nosso serviço. Como a satisfação do cliente é nossa prioridade máxima, entraremos em contato com você pessoalmente para discutir uma solução para seu problema juntos. Atenciosamente, (Nome).
Que pena! Lamentamos muito ouvir isso, mas agradecemos por nos informar. Isso não é a norma e ficamos felizes em ajudar. Por favor, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente para assistência em (email).
@name, lamentamos muito ouvir que você não ficou satisfeito com sua compra. Se você estiver interessado em algumas opções de devolução/troca, por favor, ligue para nós em (número, 8h – 23h, 7 dias por semana), e faremos o nosso melhor para ajudar.
@name, desculpe por isso. Sempre odiamos quando isso acontece. Envie-nos uma mensagem direta com seu código de confirmação e enviaremos crédito para o (item) que não funcionou.
@name, peço desculpas pelo incômodo! Acabei de entrar em contato com você via Facebook Messenger para discutir mais. Certifique-se de verificar sua pasta “Solicitações de Mensagem”. – (Nome)
Respondendo a avaliações negativas
Oi @name. Lamentamos ouvir que sua experiência foi menos de 5 estrelas. Se você estiver aberto a discutir sua experiência mais, por favor, ligue/envie um email para nós em (número/email).
@name, desculpe por sua experiência negativa. Normalmente somos conhecidos por nossa atenção excepcional aos detalhes, e lamentamos ter falhado.
Oi @name, pedimos desculpas por sua experiência negativa. Gostaríamos de saber mais sobre sua situação específica e consertar as coisas. Se você não se importar em ligar para nós em (número), isso seria muito apreciado. Esperamos falar com você e trabalhar para recuperar seu negócio.
Olá @name, lamento ouvir sobre sua decepção conosco, e gostaria de ajudá-lo pessoalmente a consertar as coisas. Vamos fazer uma ligação e abordar isso o mais rápido possível, valorizamos seu negócio. Por favor, entre em contato conosco em (telefone) quando for conveniente.
@name, obrigado por trazer isso à nossa atenção. Lamentamos ouvir sobre sua experiência menos que satisfatória e esperamos que você aceite nossas mais sinceras desculpas. Por favor, ligue/envie um email para nós para ver como podemos consertar as coisas.
Encerrando uma conversa e acompanhamento
@name, fico feliz em saber que você está de volta em ação. Nos avise se precisar de mais alguma coisa.
Fico feliz em saber que seus (itens) finalmente chegaram, @name, obrigado por nos informar. Peço desculpas pelo processo dolorosamente lento que levou para obtê-los. Nunca foi nossa intenção que isso acontecesse.
@name, fico feliz que conseguimos ajudá-lo a resolver seu problema. Certifiquei-me de transmitir sua mensagem a (nome do funcionário). – (Nome)
@name, fico feliz que você esteja satisfeito com os resultados e que conseguimos resolver isso. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer para ajudar, por favor nos avise. Atenciosamente, (Nome).
Obrigado por nos dar a oportunidade de ajudar, estamos aqui se você precisar de nós novamente!
Olá @name, não ouvimos sua resposta. Você conseguiu obter a assistência necessária? Se você ainda precisar de ajuda, por favor forneça os detalhes solicitados anteriormente. Obrigado! – (Nome)
Por que seu negócio não pode ignorar o atendimento ao cliente em redes sociais
67% dos consumidores usam redes sociais como Twitter e Facebook para buscar resolução de problemas, e quase 70% relataram que usaram redes sociais para atendimento ao cliente em pelo menos uma ocasião.
63% dos consumidores realmente esperam que as empresas ofereçam atendimento ao cliente através de seus canais de redes sociais, e 90% dos usuários de redes sociais já usaram redes sociais como forma de se comunicar com uma marca ou negócio.
Quando consumidores entram em contato com uma marca em redes sociais, 40% esperam que as marcas respondam na primeira hora, enquanto 79% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas.
71% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva com uma marca em redes sociais são propensos a recomendar a marca para seus amigos e família.
Um terço de todas as reclamações de clientes nunca são respondidas, a maioria delas em redes sociais. Responder a uma reclamação aumenta a defesa do cliente em 25%, enquanto não responder a uma reclamação diminui a defesa do cliente em 50%.
77% dos usuários do Twitter se sentem mais positivos sobre uma marca quando seu Tweet foi respondido. Empresas que usam Twitter para atendimento ao cliente veem um aumento de 19% na satisfação do cliente.
Qual é a melhor forma de gerenciar o atendimento ao cliente em redes sociais?
A melhor forma de gerenciar o atendimento ao cliente em redes sociais é conectá-lo com seu software de help desk. Como resultado, seus agentes poderão lidar de forma eficaz e eficiente com todos os tipos de consultas a partir de uma única interface.
As empresas devem responder a todos os comentários deixados pelos clientes em redes sociais?
Em geral, as empresas devem se esforçar para se envolver e responder aos comentários dos clientes em redes sociais, pois demonstra responsividade e compromisso com a satisfação do cliente. No entanto, nem sempre é possível responder a todos os comentários. As empresas devem priorizar responder aos comentários que levantam preocupações válidas, exigem assistência ou apresentam uma oportunidade de engajamento significativo.
Como lidar com comentários negativos em redes sociais?
Comentários negativos de clientes podem afetar o sucesso do seu negócio. Se você é um representante da empresa, deve lidar com comentários negativos em redes sociais reconhecendo a reclamação, fornecendo uma solução e nunca levando as coisas para o lado pessoal.
Como você oferece um bom atendimento ao cliente em redes sociais?
Um bom atendimento ao cliente em redes sociais requer estabelecer tempos de resposta claros, separar consultas de atendimento ao cliente de posts regulares, buscar ativamente feedback e abordar preocupações dos clientes. Use modelos para consultas comuns, integre chatbots para assistência imediata e leve conversas complexas para o privado se necessário. Utilize ferramentas como Hootsuite ou LiveAgent para simplificar o processo e adapte constantemente estratégias para atender às expectativas dos clientes em evolução. Analise feedback para melhorar continuamente os serviços. Sempre mantenha um tom profissional e pessoal.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é a prestação de serviços aos clientes antes, durante ou após a venda de um produto. Por outro lado, também pode ser um departamento dentro de uma empresa responsável por isso.
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