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Modelos de incidentes de help desk

Resolver problemas relatados por clientes é o trabalho diário de muitos representantes de atendimento ao cliente.

Enabling customers to report incidents and having agents who are responsible for resolving them is just the first step towards providing extraordinary customer service. What really matters is the way these incidents are addressed and resolved.

Canais de comunicação confiáveis, respostas rápidas, atitudes positivas, linguagem simples… a lista pode continuar indefinidamente. Esses elementos de atendimento ao cliente são apenas alguns dos muitos aspectos necessários para garantir interações contínuas com os clientes que precisam de ajuda.

Vamos nos aprofundar neste tópico e discutir os pilares da solução eficaz de problemas no atendimento ao cliente.

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Resolução de problemas eficaz no atendimento ao cliente

Siga estas três etapas para garantir que seu atendimento ao cliente opere corretamente e seja capaz de resolver os problemas dos clientes com rapidez:

1. Faça seus clientes se sentirem ouvidos

Pode parecer óbvio, mas o verdadeiro problema aqui é que muitos clientes podem nem saber como relatar um incidente, ou ninguém da empresa os contata quando o fazem. Se um cliente alegar que seu produto está com defeito, você deve contatá-lo assim que ele relatar o incidente.

É importante reservar alguns minutos para falar com o cliente ao telefone ou enviar uma mensagem perguntando sobre o problema. Mostre a eles que você se preocupa com a opinião deles e que se eles se manifestarem, serão ouvidos.

Modelos de incidentes de help desk
E-mail de acompanhamento da Apple

2. Tempo de resposta

Na maioria das vezes, a velocidade de resposta a um incidente é mais importante do que a resposta em si. Quando um cliente relata um incidente, a última coisa que ele deseja é ser ignorado ou esperar muito tempo para receber uma resposta.

Você não deve esperar mais de um dia para responder a quaisquer e-mails, ligações ou comentários que seus clientes façam reclamando de um produto. Cada hora sem resposta deixará os clientes mais frustrados. Portanto, responder o mais rápido possível é fundamental para melhorar seu relacionamento com o cliente.

3. Compensar o cliente

Você deve compensar o cliente por suas falhas. Se, por exemplo, eles pagaram pelo frete, mas o pedido não chegou a tempo, o justo seria reembolsá-los por esses custos. Se o produto apresentar defeitos, você deve substituí-lo e oferecer um desconto na próxima compra ou um gift card.

Em suma, seja qual for a situação, vale a pena fazer o cliente se sentir ouvido e tratado de forma justa. Por quê? Porque isso reforçará a imagem da empresa junto ao cliente e ele permanecerá fiel.

Considere aproveitar os modelos de incidentes de help desk para tornar mais fácil para seus clientes relatar incidentes e para sua equipe de atendimento ao cliente lidar com os problemas relatados. Abaixo, você encontrará alguns modelos prontos para uso que podem ser implementados no processo de relatório de incidentes. Você pode simplesmente copiá-los e colá-los ou editá-los de acordo com suas necessidades.

Modelos de incidentes de help desk
Modelo de relatório de incidente por iAuditor

Modelos de incidentes de help desk

Modelo de incidente de help desk 1


Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.

First name:
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Your email:
Order no.*:

When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]

Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

*Your order number was sent to you via email.

[Message displayed after customers click on the button]

We have received your incident report. We will start working on your request today.

Modelo de incidente de help desk 2


If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.

Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]

Please describe your issue below:
[Long text field]

When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]

What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]

[Button] Report an issue

[Message displayed after the form is submitted]

Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.

Modelo de incidente de help desk 3


We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.

First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]

Describe your issue in more detail below:
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.

Perguntas frequentes

Que tipo de incidentes geralmente são relatados pelos clientes?

Existem muitos tipos de incidentes que os clientes podem relatar. O tipo de incidente depende de muitos fatores diferentes, como o setor em que sua empresa atua, produtos ou serviços oferecidos, expectativas do cliente e seu conhecimento técnico. Para tornar mais fácil para seus clientes relatarem incidentes, você pode incluir uma lista suspensa no formulário de envio que inclui os problemas mais comuns.

Devo resolver todos os incidentes relatados pelos clientes?

Definitivamente, você deve tentar resolver todos os incidentes relatados. No entanto, muitas vezes, mesmo os atendentes com a melhor abordagem para atendimento ao cliente podem não ser capazes de ajudar os clientes em todos os incidentes relatados. Existem muitos motivos para isso, mas o mais comum é o fato de que às vezes uma determinada situação está simplesmente fora do controle da sua empresa e, portanto, o problema do cliente não pode ser resolvido.

Quanto tempo deve levar para meus atendentes resolverem um incidente?

Os incidentes comuns relatados por diferentes clientes devem ser resolvidos o mais rápido possível. Isso ocorre porque seus atendentes já devem saber como lidar com situações específicas e não devem demorar muito para lidar com problemas recorrentes. É normal que alguns incidentes levem mais tempo para serem resolvidos. No entanto, seus atendentes devem sempre informar o cliente se a resolução do incidente relatado estiver demorando mais do que o normal.

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