Etiqueta de Chamada
Melhore a eficiência do seu call center com etiquetas de chamada personalizáveis do LiveAgent. Organize chamadas, melhore o atendimento ao cliente e aumente as ...
5 min read
Customer support
Call Center software
+1
Apesar do rápido aumento dos canais de comunicação digital, o suporte por telefone ainda permanece como uma das opções mais preferidas pelos consumidores para entrar em contato com marcas. Na verdade, os telefones ainda representam 68% de todas as interações de suporte. Dito isto, a linguagem que os agentes de call center usam ao interagir com clientes tem um grande impacto nas emoções dos clientes, na experiência geral da interação e na percepção do cliente sobre sua marca. Abaixo estão algumas dicas de etiqueta junto com modelos de call center que os agentes de suporte podem usar para iniciar e encerrar adequadamente uma conversa, colocar em espera, transferir chamadas de clientes ou lidar com chamadores insatisfeitos.
Dicas básicas de etiqueta de call center
Quer você esteja fazendo uma ligação a frio ou respondendo a uma consulta de atendimento ao cliente por telefone, sempre há regras que você deve seguir. Essas práticas simples de boa etiqueta tornarão seu call center mais profissional e, mais importante, criarão uma melhor experiência geral do cliente.
- Ao saudar um chamador, certifique-se de se apresentar e apresentar a empresa
- Aplique técnicas de escuta ativa para obter uma melhor compreensão das necessidades do chamador e garantir comunicação mais eficiente
- Mantenha um tom profissional durante toda a conversa, mesmo ao lidar com clientes difíceis
- Adapte seu estilo de comunicação ao chamador para construir maior rapport e confiança com ele
- Evite linguagem negativa e mantenha a conversa positiva focando em como você pode potencialmente resolver o problema do chamador
- Informe ao chamador que ele está sendo transferido e explique por que é do melhor interesse dele
- Pergunte ao chamador se está tudo bem colocá-lo em espera e agradeça por ser paciente
- Saia do script quando apropriado para manter a conversa parecendo natural e evitar soar robótico
- Ao encerrar uma chamada, certifique-se de agradecer ao chamador por ter contatado seu negócio e adicione uma declaração educada de encerramento de chamada
Modelo de call center – Frases de abertura
“Bem-vindo ao atendimento ao cliente da [EMPRESA]. Meu nome é [NOME DO AGENTE]. Como posso ajudá-lo hoje?”
“Bom dia/tarde! Você está conectado à [EMPRESA]. Meu nome é [NOME DO AGENTE]. Como posso ajudá-lo hoje?”
“Boa tarde. Você está falando com [NOME DO AGENTE]. Como posso ajudá-lo?”
“Olá, e obrigado por ligar para [EMPRESA]. Meu nome é [NOME DO AGENTE]. Gostaria de informá-lo que esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento. Como posso ajudá-lo hoje?”
“Boa tarde! Você está conectado ao atendimento ao cliente da [EMPRESA], [NOME DO AGENTE] falando. Você poderia me dizer seu nome para que seja confortável para nós conversar?”
“Obrigado por ligar para [EMPRESA], [NOME DO AGENTE] falando. Como posso direcionar sua chamada?”
Modelo de call center – Solicitando mais informações
“Obrigado por entrar em contato com [EMPRESA]! Você poderia me fornecer seu número de pedido para que eu possa verificar o status do seu pacote?”
“Vamos ver como podemos resolver isso. Você poderia me fornecer seu número de conta, por favor?”
“Então, o que entendi até agora é … Seria ótimo se você pudesse me contar um pouco mais sobre…”
“Para que eu… seria excelente se você pudesse me dar apenas alguns detalhes a mais sobre…”
“Pelo que entendi…. Seria excelente se você pudesse me fornecer…”
“Posso obter suas informações antes de prosseguirmos?”
“[NOME DO CLIENTE], apenas para ter certeza de que entendi corretamente, você se importaria de soletrar isso para mim, por favor?”
“[NOME DO CLIENTE], está tudo bem se eu lhe fizer algumas perguntas para verificar as informações da sua conta?”
Modelo de call center – Colocando um chamador em espera
“[NOME DO CLIENTE], por favor, aguarde um segundo, vou verificar os detalhes do seu último pagamento agora.”
“Por favor, aguarde um minuto para que eu possa falar com meu supervisor e retornar com uma resposta.”
“Posso colocá-lo em espera por cerca de um ou dois minutos enquanto verifico isso para você?”
“[NOME DO CLIENTE], você poderia aguardar enquanto recupero seu arquivo? Voltarei em um minuto.”
“Não tenho certeza se podemos fazer isso, mas deixe-me verificar. Você poderia aguardar por alguns minutos?”
“[NOME DO CLIENTE], vou verificar se [NOME DO AGENTE] está disponível para atender sua chamada. Você poderia aguardar um momento?”
“Peço desculpas pelo inconveniente. Ainda estou procurando suas informações, mas terei uma resposta para você em apenas um momento, por favor aguarde alguns segundos a mais.”
“Você se importaria de aguardar apenas um momento enquanto verifico os detalhes da sua conta?”
“Se estiver tudo bem com você, vou colocá-lo em espera por um momento enquanto procuro suas informações de seguro.”
“Levará cerca de dois a três minutos para… Você se importa se eu o colocar em uma espera rápida?”
“[NOME DO CLIENTE], você se importa de aguardar? Vou precisar de… Voltarei para você em breve – dois ou três minutos no máximo.”
“Tenho confiança de que essa é a solução certa, mas deixe-me apenas colocá-lo em uma breve espera para confirmar com meu colega.”
“Tenho uma solução para o problema, mas vai levar um tempo para eu configurar as coisas. Você se importa se eu o colocar em espera por um momento?”
Modelo de call center – Transferindo uma chamada
“[NOME DO CLIENTE], infelizmente não posso ajudá-lo com isso, mas vou transferi-lo para o departamento de contabilidade, apenas fique na linha por um momento, por favor.”
“[NOME DO CLIENTE], por favor, fique na linha enquanto estou transferindo você para o departamento de vendas.”
“Vou conectá-lo ao nosso departamento de serviços agora. Eles devem estar com você em menos de dois minutos. Por favor, fique na linha.”
“[NOME DO CLIENTE], a melhor pessoa para responder sua pergunta é [NOME DO AGENTE] da equipe de suporte técnico. Ele está pronto para receber sua chamada. Posso transferi-lo agora?”
“[NOME DO CLIENTE], vou transferi-lo para [NOME DO AGENTE] no departamento de vendas. O número direto dela é (número de telefone), caso você seja desconectado. Ela poderá ajudá-lo.”
“Parece que você estava trabalhando com meu colega [NOME] antes. Você se importa se eu o transferir para ele agora para que você não tenha que repetir seu problema novamente?”
“Isso parece estar fora da minha área de especialidade. Seria tudo bem se eu o transferisse para um especialista que possa investigar isso?”
“Quando eu transferir você, pode haver um momento sem som. Não se preocupe, isso é normal e alguém atenderá logo depois.”
“Depois que eu transferir você, haverá uma breve série de bips. Por favor, não se preocupe, isso é apenas a linha mudando. [NOME DO AGENTE] estará com você diretamente.”
Modelo de call center – Lidando com chamadores irritados
“Minhas desculpas. Isso deve ser muito frustrante. Agora, por favor, me diga exatamente o que aconteceu e vou começar a consertar isso.”
“Sinto que você tenha tido que lidar com isso. Percebo que essa situação é difícil, mas vamos tentar encontrar uma solução.”
“Entendo como isso deve ser irritante. Eu me sentiria da mesma forma em sua situação, mas vamos resolver isso…”
“Sinto que você esteja tendo esse problema, isso certamente me frustraria também. Vamos ver se há algo que possamos fazer para ajudar a situação.”
“Entendo completamente como é frustrante, mas vamos resolver isso. Agora vamos ver o que podemos fazer para resolver o problema…”
“Sinto muito pela sua experiência ruim e agradeço por trazer isso à nossa atenção. Vamos ver como podemos consertar as coisas.”
“Sinto muito ouvir isso, realmente parece frustrante. Vou cuidar disso para você.”
“Minhas desculpas novamente. Sempre valorizamos clientes que estão dispostos a nos dar seu feedback. Vou ter certeza de passar o que você me disse para nossa equipe de gerenciamento.”
“Peço desculpas pelo inconveniente. Deixe-me resolver isso para você o mais rápido possível, para que você possa continuar com seu dia.”
“Posso imaginar como você está frustrado e farei tudo que puder para resolver o problema rapidamente e de forma satisfatória para você. Deixe-me ter certeza de que entendi o problema corretamente (repita o problema).”
“Sinto muito que não tenhamos atendido suas expectativas. Agradeço por me contar isso, para que eu possa passar a mensagem para nossa equipe de gerenciamento para garantir que isso não aconteça novamente.”
Modelo de call center – Frases de encerramento
“Você é bem-vindo, [NOME DO CLIENTE]. Fico feliz que conseguimos resolver o problema e obrigado. Agradecemos você ter ligado para nos informar.”
“Obrigado por ligar, e se você tiver dúvidas adicionais, por favor, ligue novamente, ficaremos felizes em ajudar.”
“Obrigado por sua chamada. Foi um prazer discutir sua [preocupação/problema] hoje, aproveite o resto do seu dia.”
“Muito obrigado pelo seu tempo, [NOME DO CLIENTE], e obrigado por ligar para [NOME DA EMPRESA]. Esperamos trabalhar com você no futuro. Tenha um ótimo dia!”
“Você esteve falando com [NOME DO AGENTE] hoje. Obrigado por entrar em contato com [EMPRESA]! Tenha um ótimo dia.”
“Muito obrigado por ligar hoje. Se houver algo mais que possamos fazer por você, por favor, não hesite em ligar novamente.”
“Há algo mais que eu possa ajudá-lo hoje? Nesse caso, obrigado por ligar para [EMPRESA]. Esperamos que você tenha tido uma experiência satisfatória conosco hoje. Tenha um bom dia!”
“Há algo mais que eu possa fazer por você hoje? Gostaria de agradecer por ligar para [EMPRESA] e lembrá-lo que estamos aqui sempre que você precisar. Espero que sua experiência tenha sido satisfatória e esperamos servi-lo no futuro. Tenha um ótimo dia!”
“Muito obrigado por sua chamada, fico feliz que conseguimos resolver isso. Se for tudo, tenha um dia maravilhoso!”
“Foi ótimo ter a chance de conversar com você, [NOME DO CLIENTE]! Se houver algo mais que possamos ajudá-lo, é só nos ligar. Obrigado e aproveite sua tarde!”
“Obrigado por ligar, [NOME DO CLIENTE]. Foi ótimo conversar com você e fico feliz que encontramos uma solução que funcionou. Tenha um ótimo dia!”
