Aumente a satisfação do cliente com os modelos de encerramento/pausa de contato do LiveAgent para centros de atendimento. Projete modelos personalizados para garantir interações positivas, construir confiança e melhorar a percepção da marca.
Muitos clientes desejam se conectar com suas marcas favoritas por telefone. No entanto, a maioria das publicações focadas em atendimento ao cliente anuncia que “a chamada telefônica está morta”, que é na verdade uma frase de um artigo do TechCrunch de 14 de novembro de 2010 (!). E embora o autor tenha adicionado que por “morta” a indústria de tecnologia significa “em declínio”, anos depois e vários estudos como este do Forrester provam o contrário.
No entanto, não podemos argumentar que outros canais de comunicação usados em serviços de atendimento ao cliente, como chat ao vivo, chatbots ou mensageiros instantâneos, não estão crescendo em popularidade. Mas isso não significa que os clientes não estejam mais interessados em assistência por telefone.
Abaixo você encontrará alguns exemplos de modelos de encerramento/pausa de contato. Use-os para finalizar ou pausar a comunicação com seus clientes de forma positiva, garantindo sua satisfação e lealdade.
Olá, meu nome é [nome do agente], e estou ligando de [empresa/departamento/equipe] sobre o problema que você reportou. Estou falando com [nome do cliente]?
[Cliente confirma]
Perfeito, [nome do cliente]. Gostaria de informá-lo que seu ticket foi resolvido há alguns minutos. Tudo [adicione uma descrição mais detalhada do problema/falha/problema com um pedido] deve funcionar bem agora. Por favor, verifique e me avise se tudo está bem do seu lado.
[Aguarde a resposta do cliente]
[Nome do cliente], como encontramos uma solução para [problema/falha/problema técnico], estou encerrando seu ticket. Ele será removido da lista de tickets pendentes, que você pode acessar através do painel [empresa]. Se você tiver outras dúvidas ou problemas, fico feliz em ajudar.
[Se o cliente disser que não tem mais problemas, o agente pode finalizar a conversa. Se houver outro problema, o agente deve agir sobre ele].
Obrigado por entrar em contato conosco e tenha um ótimo dia!
Oi! É [nome] de [empresa/departamento/equipe] falando. Estou entrando em contato com você sobre o problema com [produto/serviço] que você reportou [dois dias atrás/uma semana atrás/etc.]. Fico feliz em informar que o problema foi resolvido e podemos encerrar seu ticket agora. Espero que isso funcione para você.
[Cliente confirma]
Você ainda pode verificar o histórico deste ticket e acessar qualquer outro que tenha enviado. Basta ir para [endereço do site], fazer login em sua conta de cliente e clicar na aba “Suporte” na seção de menu. Se você precisar de ajuda com qualquer outro problema, fico feliz em ajudar agora.
[Se o cliente disser que não tem mais problemas, o agente pode finalizar a conversa. Se houver outro problema, o agente deve agir sobre ele].
Se você encontrar problemas com [produto/serviço] mais tarde, sempre pode entrar em contato conosco por telefone, chat ao vivo ou email.
Oi! Meu nome é [nome do agente], estou falando com [nome do cliente]?
[Cliente confirma]
Ótimo, [nome do cliente]. Estou ligando porque gostaria de informá-lo que a solicitação que você enviou em [data e hora exata do envio] foi colocada em espera por enquanto.
[Faça uma pausa para deixar o cliente falar se quiser. Se o cliente não disser nada, o agente pode continuar]
Foi pausada porque [o motivo para o ticket ser pausado, por exemplo, a equipe técnica está procurando a melhor solução e pode levar mais tempo do que o esperado/muitos clientes estão enfrentando o mesmo problema e gostaríamos de levar algum tempo para resolver este problema em nível de empresa/sua solicitação envolve o trabalho de agentes de vários departamentos diferentes e precisamos de alguns dias a mais para organizar as coisas]. Espero que não seja um grande inconveniente para você.
[Faça uma pausa para deixar o cliente falar se quiser. Se o cliente não disser nada, o agente pode continuar]
Prometo que faremos o nosso melhor para resolver este problema o mais rápido possível. Também vou informá-lo sobre o progresso de sua solicitação. Vamos manter contato, certo?
[Cliente confirma]
Mais uma vez, obrigado pela sua paciência, e até breve.
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Sim, seus agentes devem sempre explicar por que algo está acontecendo, e isso não se aplica apenas a explicar os motivos do encerramento ou pausa de um contato. Portanto, deve ser tratado como uma regra pelos seus agentes esclarecer por que um ticket ou contato está sendo encerrado ou pausado. Não precisa ser um discurso longo. Duas frases curtas cobrindo o que aconteceu, por que aconteceu e os próximos passos são suficientes para manter seus clientes bem informados.
Uma das razões para encerrar o contato pode incluir a incapacidade de resolver a solicitação do cliente ou mover a conversa para um canal diferente. Em situações raras, o contato pode ser encerrado por causa do comportamento do cliente: ser rude, agressivo ou relutante em cooperar com o agente, por exemplo.
Uma das razões para encerrar o contato pode ser o simples fato de o problema do cliente ter sido resolvido. Então, a única coisa a fazer é agradecer ao cliente pela conversa e garantir que ele possa entrar em contato novamente sempre que precisar de assistência. Outras razões para encerrar o contato podem incluir a incapacidade de resolver a solicitação do cliente ou mover a conversa para um canal diferente. A pausa de contato geralmente ocorre quando encontrar uma solução para o problema do cliente está levando mais tempo do que o usual ou é necessário tempo adicional para envolver diferentes partes interessadas. Em situações raras, o contato pode ser encerrado por causa do comportamento do cliente: ser rude, agressivo ou relutante em cooperar com o agente, por exemplo.
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