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Modelos básicos de comunicação da base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma biblioteca online de autoatendimento que contém informações sobre um produto, serviço, departamento ou qualquer outro tópico relacionado à empresa específica que o possui e gerencia.

Os dados e informações em uma base de conhecimento podem ser obtidos de qualquer lugar, mas geralmente vêm de vários colaboradores responsáveis pela manutenção e atualizações. Como regra geral, os representantes de sua empresa devem participar e moderar todas as conversas conduzidas em seus fóruns da base de conhecimento.

Múltiplas bases de conhecimento

Os tópicos que geralmente são abordados em uma base de conhecimento variam de guias de instruções a perguntas frequentes sobre políticas de envio ou reembolso. Geralmente, as bases de conhecimento contêm todos os tipos de conteúdo, incluindo perguntas frequentes, guias de solução de problemas e outras informações essenciais para clientes e partes interessadas.

Portal do cliente

A gestão do conhecimento permite que você crie, administre, compartilhe, use e gerencie a especialidade de uma empresa e é projetada para ser usada em todos os setores. Com uma base sólida de gerenciamento de conhecimento, sua organização será mais ágil, operará com mais rapidez e trabalhará com mais eficiência. Além disso, a satisfação do seu cliente vai aumentar graças às opções de autoatendimento que você oferece.

Para ajudá-lo a capitalizar o poder da gestão do conhecimento e apoiá-lo na implementação de opções de autoatendimento em seu suporte ao cliente, criamos um conjunto de modelos de base de conhecimento.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Modelos básicos de comunicação da base de conhecimento

Modelo básico de comunicação de base de conhecimento nº 1 – A resposta a uma pergunta já foi fornecida por outro usuário


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

OU


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Modelo básico de comunicação de base de conhecimento nº 2 – Escalando uma pergunta do fórum para um ticket


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

OU


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Modelo básico de comunicação de base de conhecimento nº 3 – Entrando em uma conversa fora do tópico, mas mantendo a voz da empresa

Os modelos a seguir podem ajudá-lo a participar de discussões fora do tópico sobre assuntos relacionados ao COVID, trabalho remoto, a estreia do filme mais recente, série da Netflix, um escândalo na indústria de tecnologia, etc. Em geral, esses modelos podem ser usados para participar de qualquer conversa que não está diretamente relacionada às operações, produtos ou serviços de sua empresa.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

OU


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

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Perguntas frequentes

Qual deve ser o tamanho de uma resposta típica de base de conhecimento?

Uma resposta da base de conhecimento deve ser abrangente. Em alguns casos, uma resposta abrangente significa uma ou duas frases. No entanto, em outros, pode significar escrever uma postagem longa ou até mesmo transformar uma resposta em um ticket de atendimento ao cliente.

O que é importante é o aspecto da comunicação inclusiva e acessível. Ao responder a perguntas da base de conhecimento ou se engajar em comunicação contínua, sempre use linguagem e palavras que sejam compreensíveis para todas as partes envolvidas. Evite usar jargões ou termos técnicos. Uma base de conhecimento é uma ferramenta que você cria para seus usuários ou clientes, portanto, deve ser valiosa e útil para eles.

Qual é a diferença entre uma base de conhecimento e as perguntas frequentes?

Como já mencionado, uma base de conhecimento geralmente faz parte da plataforma de help desk de uma empresa que contém muitas informações sobre diferentes tópicos e pode ser modificada regularmente por sua equipe. Por outro lado, as FAQs têm um formato estático e, como o nome sugere, contêm perguntas frequentes sobre um tópico específico. As principais diferenças entre as bases de conhecimento e as perguntas frequentes incluem arquitetura de informações, capacidade de pesquisa, experiência do usuário e possibilidades analíticas.

Com base nas necessidades da sua empresa, você precisa avaliar qual dessas soluções é a melhor escolha para você. Lembre-se de que você sempre pode começar com uma FAQ e depois desenvolvê-la em uma base de conhecimento completa.

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