Modelos de Base de Conhecimento
Aprenda a criar uma base de conhecimento de autoatendimento com os modelos do LiveAgent, incluindo guias, FAQs e tutoriais. Descubra como escrever artigos efica...
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Entendendo Bases de Conhecimento
Uma base de conhecimento é uma biblioteca online de autoatendimento contendo informações sobre um produto, serviço, departamento ou qualquer outro tópico relacionado à empresa específica que a possui e gerencia.
Os dados e informações em uma base de conhecimento podem ser obtidos de qualquer lugar, mas geralmente vêm de vários colaboradores responsáveis pela manutenção e atualizações. Como regra geral, os representantes da sua empresa devem participar e moderar todas as conversas conduzidas nos fóruns da sua base de conhecimento.
Os tópicos geralmente cobertos em uma base de conhecimento variam de guias práticos a perguntas frequentes sobre políticas de envio ou reembolso. Geralmente, as bases de conhecimento contêm todos os tipos de conteúdo, incluindo perguntas frequentes, guias de solução de problemas e outras informações essenciais para clientes e partes interessadas.
O Poder da Gestão do Conhecimento
A gestão do conhecimento permite que você crie, administre, compartilhe, use e gerencie a experiência de uma empresa e é projetada para ser usada em todos os setores. Com uma base sólida de gestão do conhecimento, sua organização será mais ágil, operará mais rápido e trabalhará com mais eficiência. Além disso, a satisfação do seu cliente melhorará graças às opções de autoatendimento que você oferece.
Para ajudá-lo a capitalizar o poder da gestão do conhecimento e apoiá-lo na implementação de opções de autoatendimento no seu atendimento ao cliente, criamos um conjunto de modelos de base de conhecimento.
Modelos Básicos de Comunicação da Base de Conhecimento
Modelo #1 – A Resposta para uma Pergunta Já Foi Fornecida por Outro Usuário
Opção A:
Oi! Sim, [nome do autor da resposta] está correto. É assim que o [processo/produto/serviço] funciona. Se você quiser saber mais sobre este [tópico/recurso/processo], leia os seguintes artigos disponíveis em nossa base de conhecimento:
[links para os artigos, de preferência em pontos de marcação para melhor legibilidade]
Se ainda não estiver claro para você, ficaremos felizes em ajudar ainda mais. Não hesite em nos contatar!
Opção B:
Ei! Obrigado por iniciar esta discussão. No entanto, preciso apontar que [nome do autor da resposta] não está correto. Aqui está o que você precisa fazer para [alcançar o resultado desejado da pergunta do autor]. Se você quiser saber mais sobre este tópico, aqui está uma lista de artigos da base de conhecimento que o ajudarão:
[links para os artigos, de preferência em pontos de marcação para melhor legibilidade]
Modelo #2 – Escalando uma Pergunta do Fórum para um Ticket
Opção A:
Obrigado por levantar este tópico. Parece que o problema que você descreveu precisa ser abordado pela nossa equipe de atendimento ao cliente/suporte ao cliente/suporte técnico. Por isso, gostaria de pedir que você siga este link [link para um site dedicado ou fluxo de trabalho inserido] e crie um ticket descrevendo o problema que encontrou de forma detalhada. Esta é a maneira mais fácil e rápida que podemos ajudar a resolver seu problema. Obrigado!
Opção B:
Oi [nome do autor do comentário/resposta]. Verifiquei o problema que você descreveu e parece que a maneira mais eficiente de resolvê-lo é criar um ticket de suporte. Portanto, estou abrindo um novo ticket para você agora. Ele será atribuído ao seu ID de [usuário/cliente], mas continuarei monitorando este processo. Notificaremos você assim que o problema for resolvido. Além disso, criaremos um artigo dedicado da base de conhecimento sobre seu problema para que outros [usuários/clientes] possam lê-lo no futuro e lidar com este problema por conta própria.
Modelo #3 – Participando de uma Conversa Fora do Tópico Mantendo a Voz da Empresa
Os seguintes modelos podem ajudá-lo a participar de discussões fora do tópico sobre assuntos relacionados à COVID, trabalho remoto, o último lançamento de filme, série da Netflix, um escândalo na indústria de tecnologia, etc. Em geral, esses modelos podem ser usados para participar de qualquer conversa que não esteja diretamente relacionada às operações, produtos ou serviços da sua empresa.
Opção A:
Oi! Obrigado por iniciar esta discussão. Valorizamos sua opinião, mas também gostaria de apresentar a posição oficial da nossa empresa sobre [pandemia de COVID-19/trabalho remoto…]
Opção B:
Ei [nome do autor do comentário/resposta], obrigado por iniciar uma conversa sobre um tópico tão importante. Gostaria de adicionar a visão da [nome da empresa] sobre esse assunto. [Explicação apresentando a posição da empresa sobre o assunto discutido]. Esperamos que você entenda a posição da empresa. Ao mesmo tempo, lembre-se de que nossa base de conhecimento é um espaço criado para nossos usuários, então sinta-se livre para usá-lo da forma que for mais conveniente para você. Por isso, convidamos você a compartilhar seus pensamentos e opiniões nesta thread.
Crie Seus Próprios Modelos
LiveAgent oferece o poder de criar seus próprios modelos de email para clientes. Com nosso construtor de modelos intuitivo, você pode criar modelos de comunicação personalizados que correspondam à voz da sua marca e apoiem suas necessidades comerciais específicas.
Seja respondendo a perguntas do fórum, escalando problemas ou mantendo comunicação profissional em discussões fora do tópico, ter modelos bem elaborados garante consistência e eficiência em toda a sua equipe de suporte.
