Suporte por Live Chat
O suporte por live chat é essencial para o atendimento ao cliente, oferecendo respostas em tempo real e aumentando a satisfação. É versátil para vários setores,...
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Customer support
Live Chat
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Você se lembra da última vez que entrou em uma loja física e um funcionário imediatamente se aproximou para ajudá-lo com qualquer coisa que você precisasse? Esse é o toque pessoal e a abordagem proativa de atendimento ao cliente que pode fazer toda a diferença na sua experiência de compra.
Bem, acredite ou não, o mesmo vale para sites. Existe uma maneira de fornecer suporte proativo aos seus clientes online. Com uma estratégia de chat proativo e o modelo certo, você tem a oportunidade perfeita de recriar essa experiência de compra personalizada no mundo digital. Não é mais suficiente esperar que os clientes entrem em contato com você com perguntas ou preocupações. Você precisa ser proativo e se envolver com os clientes antes mesmo deles perceberem que precisam de sua ajuda.
Neste artigo, vamos explorar por que o chat proativo é tão importante, também discutiremos os benefícios do chat proativo e exploraremos como você pode usar modelos para simplificar sua estratégia de chat proativo. Além disso, vamos guiá-lo através das etapas principais para configurar essas mensagens que chamam atenção e deixarão seus clientes se sentindo bem cuidados. Ao final, você terá todas as informações necessárias para fornecer suporte ao cliente de primeira qualidade.
O que é Chat Proativo?
Simplificando, chat proativo é uma estratégia em que você inicia a conversa de chat online com seus clientes, em vez de esperar que eles entrem em contato com você.
Diferentemente dos serviços de chat ao vivo tradicionais, onde os clientes precisam buscar ativamente assistência clicando em um botão de chat ou procurando um formulário de contato, o chat proativo adota uma abordagem de atendimento ao cliente mais proativa que permite que você se envolva com visitantes em tempo real, oferecendo ajuda, orientação e recomendações personalizadas com base no comportamento de navegação deles.
Ao entrar em contato com seus visitantes do site, você pode transformar vendas potencialmente perdidas em conversões, responder perguntas, resolver preocupações e guiar os clientes ao longo de sua jornada. É a ferramenta perfeita que pode fazer um impacto significativo na experiência do cliente.
Chat Proativo vs. Chat Reativo
Chat proativo e chat reativo são duas abordagens diferentes de suporte ao cliente que podem ter um impacto significativo na experiência de seus clientes. Vamos decompor as diferenças entre os dois:
Chat Reativo
Chat reativo é uma abordagem mais tradicional de atendimento ao cliente em que o cliente inicia a conversa clicando em um botão de chat ou enviando um formulário de contato. É uma estratégia de “esperar e responder”, onde você depende de seus clientes entrarem em contato com você. Isso permite que a equipe de suporte ao cliente aborde perguntas ou problemas específicos que o cliente encontrou e forneça assistência de acordo.
Vantagens
- Os clientes têm controle sobre o início da conversa
- Aborda perguntas ou problemas específicos do cliente
- Abordagem focada em problemas
Desvantagens
- Depende de clientes entrarem em contato
- Pode levar a oportunidades perdidas
- Poucos chats/conversões
Chat Proativo
Por outro lado, o chat proativo adota uma abordagem mais centrada no cliente. Ele se concentra em entrar em contato com seus visitantes antes que eles iniciem o contato. Ao fazer isso, você pode se envolver com eles com base no comportamento deles no site e oferecer ajuda personalizada.
Vantagens
- Envolve proativamente os clientes – leva a melhor engajamento do cliente
- Potencial de taxas de conversão mais altas
- Assistência e recomendações personalizadas
Desvantagens
- Potencial de ser visto como invasivo
- Requer direcionamento e relevância cuidadosos
- Mais difícil de personalizar conversas
Vamos olhar para algumas situações em que uma abordagem pode ser mais benéfica do que a outra:
- A abordagem reativa é mais benéfica quando os clientes têm consultas ou problemas específicos que precisam de assistência. Permite que eles procurem ajuda quando acharem necessário, e em seus próprios termos.
- Chat proativo é uma ótima abordagem quando os clientes podem estar hesitantes ou inseguros sobre fazer uma compra ou navegar pelo seu site. Ao oferecer proativamente assistência, você tem a oportunidade perfeita de fornecer orientação e aumentar sua confiança, levando a conversões aumentadas.
Portanto, uma combinação de ambas as abordagens pode criar uma experiência de suporte ao cliente bem equilibrada. Ao combinar o melhor dos dois mundos, você pode atender às necessidades individuais de seus clientes e maximizar sua satisfação.
Os Benefícios de Usar Chat Proativo
Como mencionado antes, uma abordagem proativa tem muitos prós. Então, vamos dar uma olhada mais profunda em alguns dos principais benefícios de usar chat proativo que podem ter um impacto positivo no seu suporte ao cliente:
Melhor Engajamento do Cliente
Ao iniciar uma conversa com seus visitantes do site, você consegue capturar sua atenção e mantê-los envolvidos e engajados. Isso torna sua experiência mais interativa e agradável.
Maior Satisfação do Cliente
Oferecer assistência proativa também mostra a eles que você se importa com sua experiência no seu site. Quando eles se sentem apoiados e guiados ao longo de sua jornada, é mais provável que tenham uma impressão mais positiva de sua empresa.
A pesquisa da WIZ.AI mostra que 70% dos clientes valorizam quando uma empresa se aproxima proativamente deles para fornecer atendimento ao cliente, e frequentemente têm uma visão positiva das marcas que o oferecem.
Taxas de Conversão Melhoradas
Chat proativo pode ser um divisor de águas para suas taxas de conversão. Ajuda você a identificar compradores em perspectiva e resolver qualquer hesitação ou preocupação que possam ter. Se você escolher o momento certo para entrar em contato com seus clientes, você pode até aumentar suas chances de reduzir a taxa de abandono de carrinho. Isso pode levar a conversões de vendas aumentadas.
De acordo com a Statista, 60% das empresas que usam uma abordagem de suporte ao cliente proativa relatam um aumento nas vendas.
Oportunidade para Venda Adicional e Venda Cruzada
Usar chat proativo corretamente também permite que você aproveite oportunidades de venda adicional e venda cruzada. Como? Tudo se resume a entender as necessidades e preferências do cliente. Isso permite que você forneça recomendações personalizadas e adaptadas e ofereça produtos/serviços adicionais que possam estar interessados, o que é uma maneira eficaz de aumentar o valor do pedido e maximizar sua receita.
Resolução de Problemas em Tempo Real
Monitorar o comportamento de seus visitantes da web permite que você identifique as áreas onde eles geralmente encontram problemas, intervenha quando necessário, resolva seus problemas prontamente e evite a frustração potencial que pode levar ao abandono de carrinho.
O recurso de visualização de digitação de chat ao vivo permite que os agentes vejam o que os clientes estão digitando em tempo real, permitindo respostas mais rápidas e precisas e melhorando a experiência geral do cliente. Isso complementa o foco no suporte proativo mostrando como a visualização de digitação ajuda a antecipar as necessidades do cliente.
Explorando Exemplos de Chat Proativo
Chat proativo não é uma abordagem única para todos. Existem várias opções diferentes de convites de chat online que você pode usar para entrar em contato com seus visitantes. Alguns desses exemplos incluem:
Mensagem Proativa para Novos Visitantes
O primeiro exemplo é enviar uma mensagem de boas-vindas quando um novo visitante chega ao seu site pela primeira vez. Novos visitantes podem não estar cientes de todos os seus produtos e serviços, o que significa que provavelmente precisam de um pouco mais de assistência e informações de seus representantes de atendimento ao cliente.
Ao recebê-los e abordar sua busca potencial por algo específico, você mostra a eles que a empresa está atenta e pronta para fornecer assistência personalizada. Convida os visitantes a se envolver e iniciar uma conversa, fazendo-os se sentir valorizados e guiados desde o início.
No entanto, dê a eles algum tempo para explorar o site, olhar ao redor e decidir se o que você oferece é realmente o que eles estão procurando. O tempo é essencial! Você quer ter certeza de que não está sendo muito invasivo.
Mensagem Proativa para Visitantes Recorrentes
Você quer ter certeza de que trata todos os seus clientes e visitantes igualmente. No entanto, se você vir um visitante recorrente, você pode fazê-lo se sentir ainda mais especial personalizando sua comunicação. Você pode oferecer assistência especificamente adaptada às suas necessidades, seja acompanhando uma compra anterior ou apresentando novos produtos. Isso incentiva o engajamento e fortalece a lealdade do cliente.
Existem ferramentas de chat ao vivo que têm um recurso integrado que permite monitorar seus visitantes, ver de onde vêm, qual plataforma usam e se são um visitante novo ou recorrente.
Mensagem Proativa Oferecendo Desconto no Primeiro Pedido
Você provavelmente já viu um pop-up que de repente aparece em um site oferecendo um desconto de 20%. Esta é uma estratégia popular para muitos sites de comércio eletrônico nos dias de hoje. No entanto, mensagens de chat proativo são uma maneira mais discreta e menos irritante de oferecer um desconto para novos clientes. Esta estratégia proativa pode ajudar a aumentar suas taxas de conversão de chat e transformar um comprador hesitante em um cliente feliz.
Mensagem Proativa para Recomendação Personalizada de Produto
Essas mensagens abordam proativamente a busca potencial do visitante por um produto específico. É a oportunidade perfeita para deixá-los expressar suas preferências e necessidades, e mostra a eles que a empresa está dedicada a encontrar o produto ou serviço ideal para eles. Eles deixam os clientes encontrarem exatamente o que precisam de forma rápida e fácil. Ao adaptar as recomendações especificamente às suas necessidades, você pode criar uma experiência de compra personalizada desde o início, o que aumenta a probabilidade de eles fazerem uma compra e melhorar sua experiência de cliente online.
Mensagens para recomendações personalizadas de produtos podem ser formuladas assim:
“Oi! Você está procurando um tipo específico de produto? Nossa equipe está aqui para ajudá-lo a encontrar a correspondência perfeita. Apenas nos diga suas preferências e forneceremos recomendações adaptadas às suas necessidades. Seja estilo, tamanho ou funcionalidade, nós temos você coberto!”
“Oi! Você está procurando um presente para uma ocasião especial? Temos uma variedade de itens únicos e personalizados que são perfeitos para aniversários, aniversários e muito mais. Deixe-nos ajudá-lo a encontrar o presente ideal que deixará uma impressão duradoura!”
“Bem-vindo! Se você está procurando um novo gadget de tecnologia, você está no lugar certo. Nossos especialistas podem guiá-lo através de nossos lançamentos mais recentes, ajudando você a escolher o dispositivo perfeito que se adequa às suas necessidades e orçamento. Vamos encontrar seu novo gadget favorito juntos!”
Modelos de Chat Proativo para Vários Cenários
Convites de Chat Proativo para Visitantes pela Primeira Vez
“Obrigado por parar por aqui. Posso ajudá-lo com algo?”
“Estamos felizes que você esteja aqui! 👋 Você pode me dizer o que está procurando?”
“Bem-vindo! Sou [Nome do Agente]. O que o inspirou a nos visitar hoje?”
“Oi, procurando algo? Estou aqui e pronto para conversar. O que está em sua mente?”
“Bem-vindo! Posso apontá-lo na direção certa?”
“Oi! Me avise se você tiver alguma dúvida enquanto está olhando ao redor.”
“Oi! Parece que você está visitando várias de nossas páginas da web. Podemos ajudá-lo a encontrar algo?”
“Sim, sou um humano de verdade. Os bots ainda não roubaram meu emprego 😊 Se você tiver alguma dúvida, ficarei feliz em ajudar.”
“Olá! [Nome do Agente] aqui, sou o representante regional de [país/região/cidade]. Como posso ajudá-lo?”
“Nosso serviço de chat é acionado depois que você passa um certo tempo em uma página, então se você tiver alguma dúvida ou dúvida, podemos ajudar. Se você preferir olhar ao redor, pode apenas fechar o chat. Não será acionado duas vezes.”
Convites de Chat Proativo para Visitantes Recorrentes
“Oi, bem-vindo de volta! Como posso ajudá-lo hoje?”
“Bem-vindo de volta! Você tem alguma dúvida sobre seu pedido?”
“Bom vê-lo de volta! Alguma dúvida sobre [nome do produto]? Estou aqui para ajudar.”
“Feliz em vê-lo novamente, [Nome do Cliente]! O que podemos fazer por você hoje?”
“Olá [Nome do Cliente], bem-vindo de volta. O que o trouxe ao nosso site hoje?”
“Um passarinho me disse que você voltou. O que o inspirou a nos visitar hoje?”
“Olá novamente [Nome do Cliente]. Você está comprando para si mesmo hoje? Me avise se precisar de ajuda :)”
“Oi [Nome do Cliente], é ótimo vê-lo de volta! Gostaria de saber sobre as ofertas especiais desta semana?”
“Bem-vindo de volta, [Nome do Cliente]! Você viu nossa promoção mais recente? Converse comigo para detalhes.”
Convites de Chat Proativo para Visitantes Hesitantes
“Parece que você está inativo há um tempo. Podemos ajudá-lo a encontrar algo?”
“Sabemos que fazer uma escolha aqui pode ser difícil. Se você precisar de ajuda, estou aqui para guiá-lo.”
“Parece que você está inativo há alguns minutos. Você precisava de ajuda para navegar em nosso site?”
“[Nome do Agente] aqui 😊 Entendo que ter muitas opções pode ser opressor. Posso ajudá-lo a decidir?”
“Oi! Notei que faz um tempo que você não revisa seu carrinho de compras. Você está pronto para fazer checkout ou podemos ajudá-lo a encontrar algo mais?”
“Oi [Nome do Cliente], a promoção em [nome do produto] está prestes a expirar. Gostaria de conversar para detalhes?”
“Oi [Nome do Cliente]. Deixe-me dizer que é um investimento digno se você comprar [nome do produto] agora. A oferta vai expirar esta noite. Converse para detalhes?”
Convites de Chat Proativo para Páginas de Produtos
“Oi, você tem alguma dúvida sobre [nome do produto]? Estou aqui para ajudar, vamos conversar :)”
“Bem-vindo! Vejo que você está navegando em nossa página de produtos. Estou disponível para conversar se você tiver alguma dúvida.”
“Olá! Estou disponível se você gostaria de conversar sobre nossos produtos :)”
“Bom dia! Vejo que você está navegando em nossa coleção de [produtos]. Me avise se eu puder ajudá-lo!”
“Oi [Nome do Cliente], posso apresentá-lo aos nossos novos lançamentos?”
“Oi, você tem alguma dúvida sobre este produto ou suas especificações técnicas? Estou aqui se você tiver.”
“Este é um de nossos itens mais populares desta estação! Temos apenas alguns deixados em estoque, me avise se você tiver alguma dúvida!”
“Oi [Nome do Cliente], se você comprar [nome do produto] hoje, você pode economizar 30%. Você quer conversar e saber mais sobre a oferta?”
“Olá [Nome do Cliente], posso explicar o preço especial com desconto nos produtos que você está interessado?”
“Oi [Nome do Cliente], temos uma ótima venda acontecendo hoje em um de nossos produtos mais populares. Posso contar a você sobre isso?”
Convites de Chat Proativo para Páginas de Preços
“Está se perguntando qual é o plano certo para você? Me conte um pouco sobre seu negócio e vou ajudá-lo a decidir.”
“Oi! Alguma dúvida sobre nossos planos de preços? Ficarei feliz em ajudar.”
“Oi [Nome do Cliente], sou [Nome do Agente]. Explorando nossos planos de preços? Deixe-me ajudá-lo a escolher o certo para você!”
“Obrigado por visitar! Vamos conversar sobre o plano certo para você e seu negócio.”
“Parece que você está visitando nossa página de preços com frequência. Posso ajudá-lo a decidir sobre o plano certo?”
“Não tem certeza de qual plano é certo para você? Vamos conversar e vou dar meu melhor conselho.”
Convites de Chat Proativo para Páginas de Checkout
“Oi, obrigado por parar por aqui! Você precisa de assistência com suas compras?”
“[Nome do Agente] aqui. Me avise se você precisar de uma mão com sua compra hoje.”
“Oi! Você precisa de assistência com seu pedido? Ficarei feliz em ajudar!”
“Alguma dúvida sobre nossas opções de envio, pagamento, políticas de reembolso ou outra coisa? Estou aqui para ajudar :)”
“Oi, você sabia que oferecemos frete grátis para pedidos acima de [valor da compra]? Posso ajudá-lo a chegar lá?”
“Você tem um ótimo gosto! Me avise se você tiver alguma dúvida durante o checkout ou se encontrar alguma dificuldade técnica.”
“[Nome do Cliente], você quase chegou lá! Há algo que eu possa ajudá-lo?”
“Oi, você quase conseguiu! Tem alguma dúvida ou precisa de ajuda? Vamos conversar :)”
“Oi! Notei que você encontrou uma mensagem de erro. Estou aqui para ajudá-lo a fazer seu pedido. Me envie uma mensagem para assistência.”
“Você sabia que oferecemos reembolso de 100% em todos os pedidos (até itens à venda)? Estou aqui para conversar se você quiser saber mais.”
Convites de Chat Proativo para Páginas com Alta Taxa de Rejeição
“Oi! Inseguro se você precisa de uma demonstração do produto? Fico feliz em responder suas perguntas.”
“Olá! Tem alguma dúvida sobre nossa demonstração de produto? Estou aqui para respondê-las :)”
“Obrigado por parar por aqui! Posso explicar as etapas de instalação de [nome do produto] para você, se estiver interessado. Devo começar?”
“Oi [Nome do Cliente], posso guiá-lo através do processo de inscrição/download/instalação?”
“Oi [Nome do Cliente], você precisa de ajuda com o processo de inscrição/download/instalação do aplicativo? Apenas me envie uma mensagem.”
“Oi! A inscrição leva menos de um minuto. Gostaria que eu o guiasse através do processo?”
“Bem-vindo! Configurar sua conta é rápido e fácil. Precisa de uma mão amiga? Estou aqui para guiá-lo.”
Convites de Chat Proativo para Páginas de Perguntas Frequentes
“Oi, parece que você tem algumas perguntas em mente. Posso ajudá-lo a respondê-las?”
“[Nome do Agente] aqui. Posso ajudá-lo a encontrar uma solução para seu problema?”
“Oi [Nome do Cliente], não consegue encontrar o que está procurando? Estou aqui para responder suas perguntas.”
“Não consegue encontrar sua pergunta? Ficarei feliz em ajudar, vamos conversar!”
“Chat é a maneira mais rápida de obter suas perguntas respondidas. Vamos conversar :)”
“Apenas verificando para ver se posso ajudar a responder qualquer dúvida que você possa ter. Me avise :)”
“Oi, precisa de respostas? Estou aqui para ajudá-lo. Sim, sou um humano de verdade :)”
Convites de Chat Proativo para Oportunidades de Venda Cruzada/Venda Adicional
“Tenho boas notícias para você! Temos uma oferta especial acontecendo hoje que pode economizar 20% em [nome do produto]. Gostaria de saber os detalhes?”
“Oi, apenas queríamos deixá-lo saber que [nome do produto] está à venda agora, se você tivesse vontade de economizar alguns dólares hoje.”
“Oi [Nome do Cliente], você sabia que pode economizar [quantidade de dinheiro] comprando [Produto A] e [Produto B] juntos? Estou aqui se você precisar de mais detalhes!”
“Oi [Nome do Cliente], a maioria de nossos clientes que compraram [Produto A] também compraram [Produto B] para acompanhar. Gostaria de mais detalhes?”
“Oi [Nome do Cliente]! Parece que você está comprando [Produto A]. Poderíamos interessá-lo em [Produto B] também? Eles se complementam bem. :)”
“Oi! Apenas uma dica rápida: [Produto A] pertence à nossa série [X]. Gostaria também de dar uma olhada nos outros produtos desta série?”
“Oi! Como você está comprando [Produto A], recomendamos [Produto B] também. Clientes anteriores descobriram que comprar esses itens juntos facilitou suas vidas.”
“Antes de fazer checkout, você deve saber que estamos oferecendo [promoção]. Gostaria de aproveitar esta oferta por tempo limitado?”
Exemplos de Convite de Chat Proativo Específicos da Indústria
Comércio Eletrônico: “Oi! Precisa de ajuda para escolher um ótimo par de tênis de corrida? Vamos conversar :)”
Viagem: “Oi! Gostaria de ouvir nossas recomendações para sua acomodação? Me envie uma mensagem para conselhos.”
Imóveis: “Oi! Você está procurando um apartamento para alugar, comprando uma casa ou vendendo sua propriedade? Me envie uma mensagem para ajuda.”
Desenvolvimento de Software: “Oi! O que o trouxe ao nosso site hoje? Você tem um projeto em mente?”
Seguros: “Precisa de ajuda para encontrar o plano de seguro certo? Estou aqui para dar meu melhor conselho.”
Banco: “Oi, parece que você pode precisar de um pouco de ajuda para entender essas opções de conta. Temos um especialista em contas à disposição. Clique aqui para conversar.”
Educação: “Bem-vindo! Alguma dúvida sobre nossos cursos e taxas? Ficarei feliz em ajudar!”
Melhores Práticas de Chat Proativo
Aqui estão algumas dicas e melhores práticas para aproveitar ao máximo sua estratégia de chat proativo e maximizar sua eficácia:
O Tempo é Essencial
Escolher o momento certo para iniciar um chat de suporte proativo é importante para entrar em contato no momento ideal quando a assistência é necessária e mais provável de ser apreciada. Para fazer isso, você precisa ficar de olho no comportamento do cliente e intervir quando eles mostram sinais de confusão ou hesitação.
Escolha o Lugar Certo
Enviar mensagens proativas no lugar certo do seu site é importante se você quiser direcionar áreas de alto impacto onde os visitantes têm maior probabilidade de se beneficiar de sua assistência. Mas identificar esses lugares requer entender a jornada do visitante do seu site. Procure por páginas ou estágios onde os visitantes podem encontrar obstáculos, ter perguntas ou mostrar sinais de abandono.
Por exemplo, se você notar que as pessoas tendem a abandonar seus carrinhos durante o processo de checkout sem concluir a compra, você pode enviar proativamente uma mensagem oferecendo assistência ou fornecendo um desconto para encorajá-los a concluir sua transação.
Seja Relevante e Personalizado
Você também deve se esforçar para enviar mensagens adaptadas às necessidades específicas de cada visitante. Você pode fazer isso analisando seu comportamento de navegação ou interações de chat anteriores para oferecer assistência que seja o mais relevante possível para eles. Este toque de personalização cria uma melhor experiência de cliente online e aumenta suas chances de capturar a atenção de seus visitantes, o que pode levar a conversões.
Para dar um exemplo, uma pessoa navegando em uma categoria de produto específica pode apreciar uma recomendação de um produto similar ou complementar, ou se você oferecer um desconto. Mas uma pessoa que tropeçou em seu site pela primeira vez pode exigir uma abordagem mais geral porque você precisa descobrir quais são suas necessidades específicas e o que eles estão procurando para ajudá-los.
Mantenha Breve e Amigável
Certifique-se de que as mensagens que você envia sejam concisas e fáceis de entender. Use um tom amigável e linguagem simples e conversacional – nada é pior do que soar robótico, sem emoção e inacessível. Lembre-se, você está tentando construir uma conexão, então faça sua mensagem soar como uma sugestão útil em vez de um discurso de vendas invasivo.
Defina Seus Objetivos
Estabeleça objetivos e metas claros que você deseja alcançar. Você quer se concentrar em reduzir o abandono de carrinho? Você quer resolver perguntas repetitivas para reduzir o volume de tickets de suporte? Ou você quer fazer venda adicional ou venda cruzada? Faça essas perguntas a si mesmo e quando você tiver um objetivo específico em mente, você pode aumentar as chances de alcançar seus objetivos através de mensagens de chat proativo.
Envie uma Quantidade Apropriada de Mensagens
Já falamos sobre os diferentes benefícios de enviar mensagens proativas. No entanto, não bombardeie seus visitantes do site com uma quantidade opressora de mensagens porque pode facilmente se transformar de positivo em uma experiência negativa. É sempre melhor enviar uma mensagem concisa com todas as informações necessárias, em vez de enviar várias mensagens uma por uma com conteúdo diferente, o que pode confundir seu visitante.
Use Chatbots para Automatizar Seu Chat Proativo ao Vivo
A tecnologia de chatbot pode ser uma ótima adição à sua estratégia de chat ao vivo. Pode entrar em contato com clientes e enviar a mensagem inicial. No entanto, para aproveitar ao máximo, defina alguns gatilhos de chat proativo que ajudarão seu chatbot. Esses gatilhos podem ser personalizados, para que o chatbot saiba qual tipo de mensagem deve enviar e quando.
Por exemplo, você pode definir gatilhos para quando um visitante vai para uma página específica, clica em um determinado produto ou adiciona produtos ao carrinho, etc. Esses exemplos de gatilhos de chat fornecem momentos precisos para o chatbot intervir e se envolver com os visitantes e enviar uma mensagem personalizada.
Etapas para Configurar Mensagens de Chat Proativo ao Vivo em Seu Site
Agora, você pode estar se perguntando, como configuramos esses convites de chat proativo? Aqui está um guia passo a passo que o ajudará com o processo:
Etapa 1: Escolha a Ferramenta de Chat ao Vivo Certa
O primeiro passo é procurar uma solução de chat ao vivo que ofereça funcionalidade de chat proativo, tenha uma interface amigável e uma ampla gama de recursos que possam suportar sua estratégia de chat proativo. Existem muitas soluções de software de chat no mercado, então a pergunta é: qual é a certa para você? Você também pode aproveitar as avaliações gratuitas para testá-lo antes de decidir se comprometer.
Etapa 2: Configurar Gatilhos de Chat Proativo
Configure gatilhos que iniciem mensagens de chat de suporte proativo com base em condições específicas. Para dar uma ideia melhor, você pode acionar um chat quando um visitante passa um certo tempo em uma página específica, adiciona itens ao carrinho ou exibe intenção de saída. Defina esses gatilhos e não se esqueça de personalizá-los.
Etapa 3: Crie Mensagens Atraentes
Crie mensagens personalizadas que ressoem com seu público. Mantenha-as concisas, amigáveis e personalizadas. Você pode usar modelos de chat proativo para simplificar o processo e garantir consistência em sua comunicação de chat de suporte proativo.
Etapa 4: Teste e Otimize
Teste suas mensagens e gatilhos antes de entrar em operação para garantir que funcionem conforme pretendido. Monitore regularmente as taxas de engajamento e conversão para medir a eficácia de sua estratégia de engajamento de cliente proativo. Faça ajustes necessários e otimize com base nos dados que você coletar.
Com o LiveAgent, configurar chat proativo se torna tão fácil quanto possível graças ao seu processo de configuração intuitivo:
- Vá para Configuração → Chat → Convite
- Clique em “Criar” e escolha seu estilo de convite preferido
- Então, você pode nomear seu convite de chat, selecionar o departamento que tratará o chat e escolher o idioma do convite de chat.
- Ative-o marcando a caixa “Ativo”
- Na seção “Convite” você pode escolher se o convite será rastreado ou aparecerá instantaneamente. Você pode personalizar o design, cores e texto do convite. Aqui, você também pode definir o texto dos botões “Aceitar” e “Recusar”.
- A seção “Janela de Chat” permite que você escolha o estilo do widget de chat escolhendo as cores, texto e tamanho que aparecerão quando um cliente aceitar o convite.
- Na seção “Condições” você pode configurar seu comportamento e definir condições quando o convite aparece.
- Clique em “Salvar” na parte inferior da página específica
- Navegue até a seção “Integração” e coloque o código preparado antes de sua página. E pronto!
Escolhendo o Gatilho de Chat Proativo Certo
Escolher o gatilho certo pode capturar a atenção de seus visitantes ou clientes no momento certo e iniciar uma conversa que agregue valor e melhore sua experiência. Aqui estão algumas razões pelas quais escolher o gatilho certo é importante e alguns gatilhos de chat comuns a considerar:
Importância de Escolher o Gatilho Certo
- Definir o gatilho certo garante que você conseguirá se envolver com os clientes quando eles tiverem maior probabilidade de precisar de assistência ou ter perguntas. Melhora as chances de capturar sua atenção e fornecer suporte útil.
- Ajuda você a encontrar um equilíbrio entre ser proativo e evitar ser intrusivo. Quando você escolhe se envolver no momento errado ou com gatilhos irrelevantes, pode ser desagradável e levar a uma experiência negativa e abandono potencial.
- Diferentes gatilhos podem ser definidos para diferentes segmentos de clientes ou comportamentos. Isso permite que você crie engajamento mais personalizado e direcionado.
Gatilhos Comuns de Chat Proativo
Tempo gasto em uma página da web específica: Quando os visitantes passam um certo tempo em uma página específica, pode indicar que eles podem estar enfrentando desafios ou ter perguntas relacionadas a esse conteúdo.
Abandono de carrinho: Iniciar chat proativo quando um visitante adiciona itens ao carrinho mas não conclui a compra pode encorajar a conversão.
Intenção de saída: Detectar quando um visitante está prestes a sair do site e enviar uma mensagem pode fornecer uma oportunidade de última hora para resolver qualquer obstáculo que os impeça de agir.
Padrões de navegação: Fique atento aos padrões de navegação, como múltiplas visitas às páginas de preços ou recursos. Isso pode ser uma indicação de um nível mais alto de interesse ou consideração. Chat proativo pode ajudar a guiá-los através do processo de tomada de decisão.
Escolhendo o Gatilho de Chat Certo para Envolver Clientes
- Entenda sua jornada do cliente e identifique os principais pontos de contato onde o chat proativo pode agregar valor. Determine os gatilhos que se alinham com diferentes estágios da jornada, como descoberta, avaliação ou suporte pós-compra.
- Use ferramentas de análise de chat e rastreamento para obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente em seu site. Identifique padrões comuns, como pontos de entrada, visitas de página, duração média da visita ou indicadores comportamentais, que podem servir como gatilhos.
- Experimente diferentes gatilhos para ver qual funciona melhor para seu público. Você pode até fazer testes A/B com vários gatilhos e medir seu impacto nas taxas de engajamento e conversão de chat.
- Peça feedback dos clientes sobre gatilhos de chat proativo. Você pode usar formulários de pré-chat personalizados, pesquisas pós-chat ou formulários de feedback para coletar insights de chat sobre quais gatilhos eles acham úteis ou irritantes.
Conclusão
Vamos resumir tudo. Chat proativo ao vivo é uma estratégia poderosa que permite que as empresas tomem a iniciativa em assistir e envolver seus visitantes do site, transformando clientes potenciais em clientes leais. Diferentemente do chat reativo, onde os clientes precisam iniciar a conversa, o chat proativo é sobre entrar em contato com visitantes antes mesmo deles pedirem ajuda. Ao oferecer proativamente assistência, recomendações personalizadas e resolver preocupações, as empresas podem melhorar o engajamento do cliente, satisfação, experiência de cliente online e, em última análise, aumentar conversões.
Ao longo deste artigo, exploramos os inúmeros benefícios do chat proativo e fornecemos melhores práticas para implementar essa estratégia de forma eficaz em seu negócio. Falamos sobre a importância do tempo, toque de personalização e mensagens concisas, bem como o valor de testar, treinar agentes de chat ao vivo e analisar resultados para otimizar sua abordagem.
Para configurá-lo corretamente, é importante identificar os momentos e locais certos em seu site onde os visitantes podem precisar de assistência. Ao colocá-lo estrategicamente nessas áreas de alto impacto, você pode capturar a atenção dos visitantes e fornecer suporte oportuno e relevante.
Se você está procurando uma ferramenta de suporte ao cliente tudo em um, não procure mais do que LiveAgent. Com seus recursos robustos, opções personalizáveis e interface amigável, é uma excelente solução de chat. Você pode experimentar o LiveAgent gratuitamente hoje e ver o impacto positivo que o chat proativo pode ter na sua satisfação do cliente, conversões e sucesso geral.
Então, não espere que seus clientes peçam ajuda. Tome a iniciativa com uma abordagem proativa e forneça uma experiência de atendimento ao cliente proativa e perfeita que diferencia seu negócio.
