Modelos de Email de Cobrança
Previna churn involuntário com modelos eficazes de email de cobrança para empresas SaaS. Descubra as melhores práticas e exemplos para recuperar receita.
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Os cancelamentos são inevitáveis em negócios SaaS. Até mesmo os clientes mais leais e de longo prazo que você pensava que ficariam para sempre podem cancelar sua assinatura do nada. Talvez eles não tenham alcançado os resultados esperados porque não foram cultivados o suficiente para perceber o ROI completo do seu produto. Eles podem ter encontrado uma solução melhor (com uma gama mais ampla de recursos e preços mais acessíveis), ou simplesmente não precisam mais do seu produto ou serviço. Seja qual for o caso, os cancelamentos nem sempre significam o fim do seu relacionamento com um cliente.
A forma como você gerencia os cancelamentos faz diferença, e tudo começa com seus emails de cancelamento – o tipo de email transacional acionado quando um usuário cancela sua assinatura paga. Assim como os emails de reconquista, os emails de cancelamento desempenham um papel essencial na retenção de clientes. Muitas vezes há uma oportunidade de reengajar aqueles clientes que desistiram e reconquistá-los. É por isso que seus emails de cancelamento devem ir além de simplesmente dizer “adeus” – eles devem ser projetados para deixar uma impressão positiva e reduzir o churn. Abaixo estão algumas dicas principais para elaborar emails de cancelamento, incluindo modelos de email de cancelamento prontos que você pode personalizar e usar.
Melhores práticas de email de cancelamento
Mantenha sua mensagem curta e direta
Os emails de cancelamento provaram funcionar melhor se forem concisos e diretos. Existem apenas quatro pontos principais que você deve incluir em seu email:
- Agradeça seus clientes pelo negócio deles.
- Confirme que o cancelamento está sendo processado.
- Peça feedback para descobrir o motivo do cancelamento.
- Reassegure-os que a porta está sempre aberta se decidirem voltar.
Pergunte aos clientes por que cancelaram
Aprender por que seus clientes cancelam e onde você falhou com eles pode ser doloroso, mas ainda é inquestionavelmente valioso para seu negócio. Rastrear os motivos por trás dos cancelamentos sempre oferece uma grande oportunidade de aproveitar o feedback dos clientes, melhorar sua oferta para clientes futuros e reduzir sua taxa de churn.
Use linguagem empática para mostrar que você se importa
Embora as mensagens de cancelamento devam ser tipicamente breves, isso não significa que tenham que ser excessivamente formais e frias. Enfatizar que não há ressentimentos incluindo algo como “Adoraríamos que você ficasse, mas entendemos que cancelamentos acontecem” pode tornar seu email mais personalizado e humano, mesmo que seja uma mensagem automatizada.
Linhas de assunto de email de cancelamento
- Sentiremos sua falta
- Sentiremos muito sua partida!
- Antes de você ir… (Já sentimos sua falta!)
- Sua conta expirou. Experimente uma assinatura premium!
- Sua assinatura [Produto] foi cancelada
- Cancelamento de sua conta [Produto] gratuita. Realize mais com Premium
- Cancelamento de conta premium de [Marca]
- Confirme sua solicitação de cancelamento
- Acompanhamento sobre seu cancelamento, [Nome]
- Sua conta [Produto] será desativada em 30 dias
Exemplos de modelos de email de cancelamento
Email básico de cancelamento de assinatura
Olá [Nome],
Obrigado por fazer parte da comunidade [Marca]. Conforme solicitado, sua assinatura foi cancelada com sucesso e seu cartão não será mais cobrado.
Gostaríamos de ouvir sobre sua experiência e como você acha que podemos melhorar [Produto/Serviço] para outros membros (e para você, se decidir voltar!). Responda a Pesquisa
Apenas um aviso – você ainda terá acesso a [sua conta/dados/histórico de mensagens/recursos gratuitos], etc. Se decidir que gostaria de continuar [usando Produto/Serviço], você pode retomar sua associação a qualquer momento.
Esperamos vê-lo em breve!
[SUA ASSINATURA]
Email casual de cancelamento de assinatura não automatizado
Oi [Nome],
Notei que você cancelou sua conta [Produto/Serviço]. Sem problemas!
Você esperava algo diferente, ou estava faltando algo que você precisava? Seu feedback nos ajuda a melhorar [Produto/Serviço], então seria ótimo ouvir de você.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS #1
Olá [Nome],
Cancelamos com sucesso sua assinatura para [Produto/Serviço]. Sentiremos sua falta! Para nos ajudar a melhorar nosso [produto/serviço], agradecemos se você pudesse dedicar um momento para preencher esta pesquisa rápida.
Qual foi o motivo do cancelamento? (Selecione até 3 motivos):
- Não foi eficaz e não alcancei os resultados que queria
- Não se integra com nossas outras ferramentas ou sistemas
- Faltam recursos ou funcionalidades principais
- Era difícil de usar
- É muito caro
- O suporte ao cliente foi insatisfatório
- Esta era uma conta de teste
- Minha organização fechou
- Outro
Se não se importa em compartilhar, qual [ferramenta/plataforma/software] você usará agora?
O que podemos fazer para melhorar?
Obrigado,
[SUA ASSINATURA]
Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS #2
Oi [Nome],
Sentimos que você tenha que cancelar sua assinatura [Produto/Serviço]. Podemos perguntar por que você está saindo? Sua resposta nos ajudará a tornar [Produto/Serviço] melhor para todos.
- Problemas técnicos
- Faltam recursos principais que preciso
- Não tenho certeza de como usar a ferramenta
- Muito caro
- Mudando para outro produto
- Fechando a empresa
- Outro (explique abaixo, por favor)
Agradecemos sua ajuda e feedback honesto!
[SUA ASSINATURA]
Acompanhamento de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS
Oi [Nome],
Você cancelou recentemente sua conta [Produto/Serviço] e mencionou que foi por causa de problemas técnicos. Sentimos muito por isso. Fazemos o nosso melhor para garantir que nosso serviço seja acessível e confiável, mas às vezes as coisas caem pelas rachaduras. Se você não se importar em nos informar, gostaríamos de ouvir mais sobre quais problemas técnicos você teve para que possamos chegar ao fundo disso e garantir que não aconteça novamente.
Muito obrigado!
[SUA ASSINATURA]
Cancelamento de conta premium
Oi [Nome],
Sua assinatura [Produto] Premium foi cancelada e terminará em [data]. Até então, você ainda terá acesso aos seus recursos Premium.
Quando sua assinatura expirar, você ainda poderá [usar recursos gratuitos]. Você pode voltar e aproveitar [Produto] Premium a qualquer momento ao se inscrever novamente. Sempre estaremos aqui se você precisar de ajuda.
Obrigado por ser um cliente,
[SUA ASSINATURA]
Confirmação de cancelamento de associação
Oi [Nome],
Obrigado por fazer parte de [Nome da Associação]. Conforme solicitado, cancelamos sua associação a partir de [data]. Adoraríamos tê-lo de volta, mas entendemos completamente que isso pode não ser a melhor opção para você agora. Se você mudar de ideia ou fez essa solicitação por engano, você pode reiniciar sua associação a qualquer momento para aproveitar [benefícios principais da associação].
Reiniciar Associação
Se houver algo que possamos fazer para ajudar, por favor nos avise. Visite nosso Centro de Ajuda para mais informações ou entre em contato com nossa equipe de suporte.
Boa sorte!
[SUA ASSINATURA]
Email de desativação de conta
Oi [Nome],
Parece que você não faz login em sua conta há um tempo. As contas [Produto/Serviço] são automaticamente desativadas após [número] dias de inatividade. Sua conta será desativada em [número] dias.
Obrigado por experimentar [Produto/Serviço]. Adoraríamos que você ficasse, mas entendemos completamente que [Produto/Serviço] não é para todos. Nos avise se tiver dúvidas ou precisar de ajuda para manter sua conta.
Tudo bem,
[SUA ASSINATURA]
Assinatura cancelada devido a falha no pagamento
Oi [Nome],
Algo deu errado e não conseguimos processar os encargos em seu cartão de crédito terminado em [últimos quatro dígitos]. Infelizmente, tivemos que cancelar sua assinatura [Produto/Serviço].
Mas não se preocupe, entendemos que às vezes essas coisas acontecem. Você sempre pode reativar sua assinatura [Produto/Serviço] a qualquer momento.
Reativar Conta [Produto/Serviço]
Se tiver dúvidas ou problemas, não hesite em entrar em contato, estamos apenas a um email de distância.
Esperamos vê-lo em breve.
[SUA ASSINATURA]
Melhores práticas para emails de cancelamento
Os emails de cancelamento são mais eficazes quando seguem certas melhores práticas para maximizar as taxas de engajamento e conversão:
Mantenha-o conciso e empático
Seu email de cancelamento deve ser breve e direto. Clientes que estão cancelando provavelmente estão com pressa ou frustrados, então respeite seu tempo. Use linguagem empática que mostre que você entende sua decisão e que não há ressentimentos.
Confirme o cancelamento imediatamente
Certifique-se de confirmar que o cancelamento foi processado com sucesso. Isso dá aos clientes tranquilidade e evita confusão sobre o status de sua conta.
Peça feedback
Inclua uma pergunta ou pesquisa perguntando por que o cliente decidiu cancelar. Este feedback valioso pode ajudá-lo a identificar pontos fracos em seu produto ou serviço e fazer melhorias. Mesmo que os clientes não respondam, o fato de você ter perguntado mostra que você se importa com sua experiência.
Ofereça uma maneira de voltar
Sempre lembre aos clientes que eles podem reativar sua conta ou retornar no futuro. Isso mantém a porta aberta para possíveis campanhas de reconquista e reengajamento futuro.
Personalize quando possível
Use o nome do cliente e faça referência ao histórico de sua conta ou recursos específicos que usaram. A personalização faz o email parecer menos uma mensagem genérica automatizada e mais uma comunicação genuína.
Evite ser insistente
Não tente muito convencer os clientes a ficar. Táticas de vendas agressivas em um email de cancelamento podem danificar a reputação da sua marca e fazer os clientes se sentirem pior sobre sua decisão.
Teste e otimize
Monitore suas métricas de email de cancelamento, como taxas de abertura e taxas de cliques. Teste diferentes linhas de assunto, mensagens e timing para ver o que ressoa melhor com seu público.
