Chat ao Vivo para a Indústria Automotiva

O futuro da indústria automotiva é promissor.

Com o rápido progresso dos desenvolvimentos tecnológicos na fabricação de automóveis, as concessionárias de carros focam em modernizar seu atendimento ao cliente e vendas de carros online.

Um número crescente de clientes realiza sua própria pesquisa online antes de entrar em uma sala de exposição pessoalmente.

O site de uma concessionária de carros não é mais apenas um lugar para visitar em busca de informações de contato. Agora é uma sala de exposição digital refinada, com todos os benefícios e opções de uma física.

E assim como na sala de exposição física, seus prospects e clientes devem ser recebidos e orientados por assistentes acessíveis, amigáveis e conhecedores.

Então, como você pode impulsionar suas vendas online e aumentar sua pontuação de satisfação do cliente e tempo de resposta?

A solução que você está procurando é o chat ao vivo.

Você está pronto para colocar em marcha?

O que é Chat ao Vivo?

Toda a jornada do cliente está se tornando digitalizada. Devido aos smartphones e outros dispositivos inteligentes, as pessoas estão “Ativas” em qualquer lugar e a qualquer hora do dia, particularmente a geração millennial. Comprar um carro é um evento emocional e pessoal para muitos clientes. Do primeiro carro ao modelo mais recente, os clientes levam tempo e consideram cuidadosamente todas as opções antes de decidir sobre o veículo dos seus sonhos. Os consumidores modernos querem suporte online inteligente e uma abordagem personalizada ao considerar a compra de um carro novo.

Com software de chat ao vivo, você pode ajudá-los no caminho e influenciar significativamente sua tomada de decisão.

No passado, o chat era bastante básico. À medida que as demandas dos clientes e os hábitos de compra online mudaram, o software de suporte de chat ao vivo viu um aumento no desenvolvimento. O que costumava ser uma das opções para se comunicar com um negócio agora é uma expectativa e o canal mais popular.

Cada conversa começa simplesmente clicando no botão de chat ao vivo. Às vezes chamado de widget de chat ao vivo, é uma pequena bolha incorporada em um site, geralmente no canto inferior direito. O posicionamento mais comum é na página inicial ou nas páginas de produtos, mas recomendamos colocá-lo nas páginas que trazem mais tráfego ou têm algum valor estratégico.

Em vez de ligar ou visitar concessionárias e marcar uma consulta para falar com alguém pessoalmente, os clientes podem conversar com um representante ao vivo online. As concessionárias também podem fornecer aos clientes informações que eles podem não saber ou esperar (por exemplo, uma concessionária pode informar se a garantia do fabricante cobre um veículo específico ou se você tem uma boa chance de obter um empréstimo para um carro).

A sensação de sair na estrada em seu carro novo traz à tona as emoções ligadas à liberdade. Para corresponder a esse sentimento, o LiveAgent oferece a liberdade de personalizar um widget de chat para corresponder à imagem e estilo da sua marca e tornar seu site visualmente dinâmico e vibrante. Você pode escolher entre os modelos pré-projetados mais populares na galeria de botões de chat, ou pode criar um ícone de chat personalizado.

Cada opção é totalmente personalizável para aparências móveis para que você possa manter a consistência do seu design em qualquer dispositivo.

É uma boa ideia planejar com antecedência e projetar uma resposta com script para sua equipe de suporte de chat seguir quando um cliente pedir ajuda via chat. Preparamos alguns modelos para ajudá-lo a começar.

Como o Chat ao Vivo Complementa Telefone, E-mail e Vendas

Uma das reclamações mais comuns dos clientes é que eles não conseguem receber uma resposta imediata ao entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone ou e-mail. Qualquer atraso pode significar perda de clientes e queda nas vendas. Os fatores variam desde membros da equipe insuficientes até a falta de software de help desk adequado.

Em comparação com telefone e e-mail, a implementação de chat ao vivo pode mitigar os desafios de suporte do cliente. Os operadores de chat podem fornecer suporte instantâneo aos clientes via chat ao vivo e em tempo real. Sem mais esperas por uma resposta. Não apenas isso, mas os agentes podem lidar com múltiplos chats ao mesmo tempo. Nos call centers tradicionais, os representantes de suporte gerenciam telefones ou e-mail, mas raramente ambos.

Para evitar sobrecarregar sua equipe de suporte, você pode configurar a distribuição de chat e selecionar uma das três direções de rota automática:

• Atribuição Aleatória - Distribui chats aleatoriamente entre agentes disponíveis
• Tocar para todos - Envia chat para todos os agentes disponíveis simultaneamente
• Máxima utilização - Roteia para o agente com a menor carga de trabalho atual

Para aliviar a carga de trabalho, você pode configurar uma prioridade menor ou maior para um agente específico, tempo de roteamento, tempo de inatividade ou até tempo de respiração. Caso as solicitações de chat se tornem muito avassaladoras, você pode configurar o comprimento máximo da fila. Quando o limite da fila é atingido, o botão de chat muda automaticamente sua disponibilidade para o modo offline ou fica completamente oculto do seu site. Ao clicar no botão offline, os clientes ativarão e preencherão o formulário pré-chat. Quando sua equipe estiver de volta à força total, eles terão todas as informações necessárias e poderão entrar em contato com o cliente.

Dessa forma, você pode melhorar a eficiência de seus agentes e garantir que cada consulta seja respondida. E para completar, ao integrar com plataformas de redes sociais padrão, você pode se envolver com clientes e reduzir o risco de ter mensagens não respondidas.

Para resumir, o chat ao vivo é um método de comunicação mais econômico do que telefone ou e-mail por estas razões:

• Tempo de espera médio reduzido
• Menor esforço do cliente
• Volume reduzido de mensagens recebidas
• Engajamento aumentado
• Design de site melhorado

Benefícios do Chat ao Vivo para Concessionárias de Carros

A indústria automotiva é um setor altamente competitivo. Portanto, além dos produtos e preços, você pode mostrar valor aos seus clientes através do seu atendimento ao cliente.

“Minha definição de ‘inovador’ é fornecer valor ao cliente’ - Mary Barra, CEO da General Motors

A jornada do cliente pode ser observada como cinco estágios distintos:

1. Conscientização - Cliente fica ciente de sua concessionária
2. Autopesquisa - Cliente pesquisa veículos e opções
3. Consulta - Cliente busca conselho e informações
4. Compra - Cliente toma a decisão de compra
5. Retenção - Cliente permanece leal e pode retornar

Para ir do estágio 1 ao estágio 5, você deve oferecer aos seus clientes comunicação direta com sua equipe, especialmente nos estágios iniciais do ciclo de vendas. Conectar-se com clientes através de chat ao vivo é uma solução conveniente para resolver os pontos de dor dos clientes em sua jornada através do funil de vendas.

Ao guiar seus clientes através desses estágios, você entenderá suas necessidades e receberá inúmeros benefícios em troca.

Coletar os Leads Mais Quentes

Sua concessionária de carros pode não estar aberta 24/7, mas isso não significa que seus clientes não visitarão seu site. Mesmo quando você está offline, seus clientes devem ter a opção de enviar uma mensagem. Adicione um formulário de contato ao seu site e permita que os clientes escolham o departamento que desejam contatar. Dessa forma, você também pode coletar leads valiosos mesmo se seu negócio estiver fechado e usá-los posteriormente em sua estratégia de marketing por e-mail.

Taxa de Rejeição Reduzida

Configure convites de chat proativo em páginas estratégicas, como a página de checkout ou página de preços, para estimular o engajamento e aumentar suas conversões de chat ao vivo. Convites de chat proativo são mensagens pop-up automatizadas que permitem direcionar tipos específicos de clientes, personalizar suas promoções ou recomendar produtos similares. Convites de chat proativo podem fazer tudo. Múltiplos convites de chat podem ser criados para vários grupos de clientes, por exemplo, clientes novos e recorrentes.

Em combinação com uma visão geral de chats, você pode obter uma visão abrangente do estado de sua plataforma de chat, como quantos visitantes estão em uma fila, agentes disponíveis ou tempo que os clientes gastaram navegando em páginas específicas. Com as informações coletadas, você pode alcançar proativamente e convidar clientes para conversar.

Por exemplo, se você administra uma concessionária de carros usados, você sabe como é demorado e tedioso para possíveis compradores encontrar a pessoa certa no site certo. Mas com o chat ao vivo, você pode eliminar o intermediário, por assim dizer, e alcançar seus prospects diretamente.

Incorporar múltiplos recursos em uma estratégia é uma ótima maneira de reduzir a taxa de abandono de carrinho e capturar leads para seu pipeline de vendas.

Análise Melhorada da Taxa de Conversão

Digamos que você queira saber os dados reais de conversão do seu chat ao vivo. Com o LiveAgent, você pode. Ativar o plugin de rastreamento incorporado de chat permite que você meça o impacto geral do chat ao vivo nas conversões. Dessa forma, você terá uma melhor compreensão da receita que o chat ao vivo gera.

Mas isso não é tudo. Se você quiser revisar os esforços de atendimento ao cliente, você pode gerar até 11 relatórios de atendimento ao cliente. Os resultados podem revelar oportunidades de melhoria.

Cultivar Relacionamentos Duradouros

Com o LiveAgent, você também pode construir um fórum comunitário e base de conhecimento, onde os clientes podem acessar artigos, comentar ou até contribuir eles mesmos. Esta é uma ótima maneira de fornecer suporte até para clientes que preferem autoatendimento.

Ampliar Seu Engajamento em Redes Sociais

Não aproveitar o poder que as redes sociais podem ter no ROI de um negócio é um erro que muitas empresas ainda estão cometendo. As pessoas usam redes sociais para tudo nos dias de hoje, e é lógico ter uma ferramenta de chat que elas possam usar para se conectar com sua concessionária. Integre as plataformas de redes sociais ao seu painel do LiveAgent e responda a cada menção, postagem ou avaliação.

Recursos Principais de Chat ao Vivo para Concessionárias de Carros

Cada operador de chat desempenha um papel essencial na experiência do cliente. Seus esforços, etiqueta profissional e interações são o que finalmente levam a um resultado positivo.

Embora o marketing possa não estar diretamente envolvido, uma experiência do consumidor satisfatória é benéfica para o marketing de geração de leads. Se os clientes receberem excelente serviço, eles estão mais dispostos a compartilhar suas informações de contato. Mas mesmo que seus agentes de chat estejam estritamente concentrados no lado do atendimento ao cliente do relacionamento, o treinamento sobre como usar o chat ao vivo e seus recursos para criar uma experiência memorável e personalizada é vital. Devido à natureza anônima da sessão de chat, os agentes às vezes podem se tornar negligentes e não prestar atenção ao fato de que há outro ser humano do outro lado. E é essa interação humana que diferencia o chat ao vivo de um chatbot.

Então, quais recursos são ideais para a experiência personalizada do cliente?

Visualização de Digitação em Tempo Real

Delicie os clientes com respostas rápidas e precisas às suas perguntas, até mesmo antes de enviarem. Como? Com uma visualização de digitação em tempo real, os agentes podem observar o que o cliente está escrevendo em tempo real e preparar sua resposta.

Visitantes Online

Estar preparado com antecedência é sempre uma boa estratégia. Monitore o comportamento de seus visitantes online, de qual país são, ou qual é seu endereço IP e aproveite as informações adquiridas em uma conversa de chat.

Videochat

Um recurso que realmente incorpora a filosofia de interação pessoal. Se você quiser trazer aos seus clientes uma experiência de loja online, não procure mais do que videochat. Coloque um botão de videochat ao vivo em seu site e use-o para co-navegação com seus clientes.

Respostas Predefinidas e Respostas Pré-Gravadas

Essas respostas economizam os agentes de possíveis erros gramaticais e mantêm o estilo de conversa consistente. Respostas predefinidas e respostas pré-gravadas para consultas rotineiras de clientes economizam tempo e a dificuldade de compor uma nova resposta para cada pergunta.

Widgets de Chat Multilíngues

Se você lida com uma clientela internacional, você pode fornecer suporte multilíngue. Configure o widget de chat para o idioma preferido de sua base de clientes e rotear uma comunicação para um agente específico capaz de falar o idioma.

Pesquisa Pré-Chat

Antes de iniciar uma sessão de chat, seus agentes podem pedir as informações de contato do cliente com a pesquisa pré-chat.

Pesquisa Pós-Chat

Sempre há espaço para melhoria. Após cada sessão, os clientes podem classificar o desempenho do agente, deixar feedback ou solicitar uma transcrição.

Uma pesquisa pós-chat transmite a mensagem de que sua concessionária valoriza as opiniões de sua base de clientes.

Chat Interno

Mantenha a comunicação aberta internamente também. Até os agentes precisam de ajuda às vezes, e com o chat interno, eles podem entrar em contato com colegas agentes enviando uma mensagem privada, tudo durante um chat em andamento.

Devo Terceirizar Meu Suporte de Chat ao Vivo?

Os funcionários internos saberão mais sobre seus produtos e serviços, mas algumas concessionárias podem não ter o orçamento ou o departamento de cliente interno. Preferencialmente, você quer que seus clientes sejam atendidos por seu funcionário direto, assim como em sua sala de exposição padrão. A capacidade essencial do chat ao vivo é a velocidade. Os clientes esperam uma resposta rápida, e se isso não for possível, pode ser melhor terceirizar.

Antes de terceirizar seus operadores de chat ao vivo para uma equipe externa de atendimento ao cliente, a parte crítica é medir a eficiência do seu atendimento ao cliente. Você pode rastrear essas métricas de atendimento ao cliente diretamente de sua conta do LiveAgent. Mesmo quando você terceiriza para operadores de chat ao vivo externos, você ainda tem fácil acesso aos arquivos de seus clientes, graças à caixa de entrada universal.

Alimentado por um CRM integrado, cada sessão de chat ou mensagem é convertida em tickets e salva em um único lugar. Sua equipe terceirizada ainda pode trabalhar como uma extensão de sua concessionária de carros sem nunca deixar seus clientes para trás. Isso também deve incluir redes sociais. Muitos dos operadores de chat terceirizados são excelentes representantes de atendimento ao cliente e especialistas no assunto atribuído.

Resumo

A principal conclusão permanece a mesma – sempre deve haver alguém para responder às perguntas dos clientes. Se você puder fazer isso em múltiplas plataformas e com velocidade relâmpago, você será recompensado com uma base de clientes leal e o melhor ROI de qualquer canal de comunicação.

Como Integrar Chat ao Vivo ao Site de Sua Concessionária Automotiva

A integração não poderia ser mais fácil. Você não precisa ter nenhuma experiência em codificação ou ser um programador hábil para integrar chat ao vivo ao seu site.

Quando você se inscreve e recebe um login para sua conta do LiveAgent, tudo o que precisa ser feito é simplesmente copiar e colar um pequeno código HTML.

Pronto—sem necessidade de baixar nenhum software adicional. No entanto, se você deseja integrar com software de terceiros para aprimorar sua experiência de atendimento ao cliente, você pode fazer isso através de nossas integrações nativas ou Zapier.

Recursos de Segurança de Chat ao Vivo

Nenhum site online pode ser visto como credível e confiável sem recursos de segurança apropriados. Proteção de dados e segurança cibernética são a prioridade número um para qualquer empresa que queira ser vista como credível, confiável e atrair uma base de clientes leal. Os recursos de segurança do LiveAgent fornecerão uma camada extra de segurança cibernética e proteção de dados para seu negócio e clientes.

Aqui estão os recursos de segurança que o LiveAgent fornece:

• BANIR IPs - Bloqueie visitantes disruptivos em chats, formulários de contato, chamadas e muito mais
• Verificação em 2 Etapas - Adicione uma camada extra de proteção com um código de 6 dígitos
• Criptografia HTTPS - Proteja seus dados com comunicação criptografada
• Múltiplos Data Centers - Seus dados são sempre copiados com múltiplos data centers ao redor do mundo
• GDPR - Conformidade total com GDPR para proteção de dados
• Segurança de API - Acesso seguro à API e autenticação

Recursos Conhecedores

Se você quiser saber mais sobre nosso software de chat ao vivo, acesse a página da academia para informações adicionais ou confira nosso portal de suporte ao cliente.

Chat ao Vivo como Parte de um Sistema de Help Desk Omnichannel

Os consumidores não estão limitados a apenas um canal de comunicação e frequentemente pulam de um para outro. Chat ao vivo é apenas uma parte de um sistema de help desk complexo que inclui ticketing, call center, gerenciamento de redes sociais e muito mais.

Inicie uma conversa através de uma chamada telefônica, continue com e-mail e termine com uma conversa de chat—tudo dentro de uma única interface.

O help desk completo para concessionárias de carros e seus recursos capacitam seu suporte ao cliente a alcançar maior produtividade e resultados notáveis.