Como a Matchaflix transformou consultas em vendas com o LiveAgent

• 5 min average reduced response time
• 66% increase in first contact resolution rate
• 37% commercial inquiries lead to a purchase

O crescimento dos negócios da Matchaflix durante 2023 aumentou significativamente as interações dos clientes com a marca. Com o aumento das vendas, a porcentagem de dúvidas e reclamações relacionadas a questões logísticas também começou a crescer. A equipe da Matchaflix identificou desde cedo que a área de atendimento ao cliente precisa ser aprimorada para garantir uma gestão eficiente e uma experiência satisfatória para o usuário.

Desde a implementação do LiveAgent, a Matchaflix observou um avanço no atendimento ao cliente, o que se traduziu em um aumento no valor do tempo de vida do cliente.

Vamos ver como eles conseguiram alcançar isso.

Experiência mais ágil para os clientes da Matchaflix

Localizada em Madri, a Matchaflix demonstrou um sucesso incrível vendendo chá matcha nos últimos quatro anos na Espanha. Fundada por dois irmãos com quase nenhum capital inicial, a Matchaflix começou como uma loja no Instagram e, pouco depois, deu o salto para vendas físicas e uma loja virtual. Hoje, a Matchaflix opera uma loja online e duas lojas físicas em Madri, oferecendo matcha de alta qualidade proveniente da China e do Japão.

A Matchaflix delegou a otimização do seu suporte ao cliente para a Impulsa3, uma agência de marketing confiável e uma afiliada valorizada da LiveAgent. A Impulsa3 compreendeu que, embora o aumento das vendas seja vantajoso, ele frequentemente traz desafios, como aumento de erros em pedidos, confusão dos clientes e solicitações de reembolso.

Eles detectaram a necessidade de uma solução tecnológica para otimizar a gestão de interações da Matchaflix. A Impulsa3 estava procurando uma ferramenta de helpdesk que centralizasse as solicitações, melhorasse os tempos de resposta e oferecesse uma experiência mais ágil e eficiente aos clientes da Matchaflix.

Desbloqueando suporte escalável com integrações nativas

Quando a Matchaflix decidiu implementar o LiveAgent, o objetivo era claro: garantir tempos de resposta rápidos e transformar dúvidas em vendas.

Here is the translation to Portuguese (Brazil):

“As principais características que atraíram a Matchaflix para o LiveAgent foram diversas, mas, antes de tudo, foi a confiança no suporte humano por trás da plataforma, tanto comercial quanto tecnicamente. Saber que contavam com uma equipe de suporte sólida foi um fator determinante na decisão.”

—  Jorge Nevado, CEO of Impulsa3

A integração do LiveAgent com o WhatsApp Business foi outro fator crucial para a decisão da equipe. Na Espanha, a possibilidade de incorporar o WhatsApp diretamente no site da Matchaflix foi uma verdadeira revolução, pois permitiu transformar consultas em vendas de forma ágil e eficaz.

Enfatizando a vantagem da flexibilidade do LiveAgent, Jorge diz: “Outro aspecto chave foi a escalabilidade da plataforma, que facilita a incorporação de novos agentes de acordo com as necessidades do negócio e por idioma, garantindo que o crescimento da Matchaflix não seja limitado pela capacidade do sistema.”

Além disso, a Impulsa3 achou a integração nativa do LiveAgent com o Shopify particularmente interessante porque permitiu que eles usassem sua API em GraphQL para acessar pedidos de clientes em tempo real. A integração do LiveAgent com o Shopify foi desenvolvida especificamente para otimizar a gestão de solicitações e melhorar a experiência do usuário, oferecendo respostas rápidas e precisas.

Aprimorando o processo de suporte ao cliente do zero

Para garantir que o LiveAgent fosse integrado de forma eficiente, alinhado com os objetivos de negócios da Matchaflix, a equipe seguiu as seguintes etapas principais:

• Criação de departamentos, tags, filtros, regras e agentes dentro do LiveAgent.
• Integração com o Google Workspace para gerenciar e-mails de atendimento ao cliente.
• Conexão com o Shopify através da sua API GraphQL, permitindo acesso em tempo real aos pedidos dos clientes.
• Configuração do canal WhatsApp Business, que permitiu um contato mais direto e eficaz com os clientes.
• Integração com formulários de contato e outros pontos de entrada digitais.

Para garantir a rápida adoção da ferramenta, realizamos treinamentos práticos com a equipe da Matchaflix”, explica Jorge. “Em vez de usar um ambiente de testes, trabalhamos diretamente em produção, o que permitiu testes de aceitação do usuário (UATs) em tempo real e assegurou uma transição suave.”

Transformando consultas de clientes em compras

Após a integração do LiveAgent, os resultados para a Matchaflix foram notáveis em termos de eficiência operacional e satisfação do cliente. Aqui estão suas principais conquistas:

• 5-minute response time, reduced from 3-6 days With LiveAgent WhatsApp business integration, response time was reduced to an average of 5 minutes during business hours, with peak response times of less than 1 minute for urgent inquiries.
• 66% increase in first contact resolution rate Thanks to the categorization of incidents and the referral of responses to the appropriate department, 70% of inquiries were resolved in the first interaction, compared to the previous 4%.
• 37% of commercial inquiries lead to a purchase Incorporating conversational marketing in WhatsApp Business allowed 37% of commercial inquiries to lead to a purchase, directly boosting sales between 2023 and 2024.
• 50% of commercial inquiries lead to a purchase Integration with Shopify allowed agents to access customer orders in real-time, reducing the management time for incidents related to logistics and shipping.

Observamos um impacto positivo nas vendas, especialmente em termos de fidelização dos clientes que já haviam feito pelo menos um pedido. A melhoria no atendimento ao cliente, impulsionada pela implementação do LiveAgent, desempenhou um papel fundamental no aumento da recorrência de compras.

Expandindo o alcance aos clientes com capacidades de IA

Como a Matchaflix está planejando sua expansão para a Europa, ela pretende continuar otimizando seu atendimento ao cliente com inteligência artificial. A equipe planeja reduzir o tempo médio de atendimento, liberando os agentes para focar em interações mais complexas ou naquelas de maior valor para as operações diárias da Matchaflix. O LiveAgent continuará desempenhando um papel crucial nas operações de help desk da Matchaflix à medida que sua base de clientes cresce, possibilitando uma gestão de chamadas bem estruturada, tempos de resposta otimizados e experiências memoráveis para os clientes.