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L&L Europe

L&L Europe é uma empresa que cria e opera cassinos online.

 

Olá, meu nome é Susan e eu sou a Gerente de Atendimento ao Cliente da L&L Europe. L&L Europe é uma empresa que cria e opera cassinos online. Atualmente, nós temos 13 marcas mundiais e nós acreditamos fortemente que ao regionalizar cada cassino, é uma grande maneira de nos distinguir perante a indústria dos jogos. Nós também acreditamos que se desejamos oferecer um grande produto e um bom cassino, nós temos que oferecer um bom atendimento ao cliente. Então naturalmente, quando nós estávamos começando e procurando por um help desk que nos ajudasse a alcançar essa meta de forma rápida, nós nos deparamos com o LiveAgent, que foi de cara a ferramenta perfeita para nós desde que começamos a usar, porque realmente nos ajuda ao coletar todos os dados e dúvidas dos nossos clientes em um único sistema. Atualmente, nós oferecemos a oportunidade para os nossos clientes nos contatarem de três maneiras diferentes, que são os formulários de contato, o sistema de e-mail e também o chat ao vivo. Já que somos uma empresa multi marcas, nós configuramos um departamento diferente no LiveAgent para cada marca que nós temos e isso permite que mantenhamos todas as marcas separadas, mas ao mesmo tempo, oferece uma visão geral precisa de todos os tickets que precisam de atenção. Os departamentos também permitem a nós transferir certos atendentes para certos departamentos. Já que alguns dos atendentes nossos tem certas habilidades de idiomas em específico, o mesmo poderá ser mais útil para certa marca. Para otimizar o nosso tempo de resposta, nós utilizamos diversas funcionalidades. A primeira, por exemplo, é a visualização em tempo real do que se está escrevendo, isso faz com que os nossos atendentes já saibam o que o cliente irá perguntar quando começam a digitar e eles já podem preparar a resposta de imediato. Outra funcionalidade que realmente ajuda, por exemplo – são as respostas e mensagens pré-definidas, perguntas frequentemente realizadas podem ser respondidas em poucos segundos com essa funcionalidade. Nós utilizamos diversas opções de relatórios no LiveAgent; quando nossos atendentes estiverem trabalhando nos tickets, eles utilizam um sistema de marcação para identificar qual tipo de cliente está entrando em contato conosco. Ao criar esse relatório, nós podemos seguir facilmente quais tipos de clientes estão entrando em contato conosco e por qual motivo, o que pode nos ajudar a identificar um certo padrão em determinada área. Nós também usamos os relatórios de desempenhos dos atendentes para classificar e analisar quais atendentes estão se saindo melhor e também se há alguém precisando de mais treinamento. Nos últimos dois anos, nós percebemos um aumento de oitenta por cento na quantidade de chats que nossos atendentes lidam por mês. A flexibilidade do LiveAgent realmente nos ajudou para obter esse crescimento, porque nós estamos aptos para ajustar quaisquer funcionalidades necessárias, o que nos permitirá crescer mais e mais utilizando o LiveAgent.

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