Contrado

Algumas empresas adoram experimentar o LiveAgent. Enormes e-commerces online, como a Contrado e sua empresa irmã, Bags Of Love precisam de uma plataforma confiável que esteja apta a ficar em dia com seus clientes. Com o LiveAgent, eles conseguiram isso.

A implementação do LiveAgent começou em setembro de 2016. O desafio que existia diante da Contrado era enorme: Como atender efetivamente sua enorme base de clientes, composta por quase 228.000 (!) empresas e compradores, com apenas 12 representantes de atendimento? Parece impossível? Não mesmo. Vamos dar uma olhada nos números reais e mostrar a você a prova definitiva desse conceito.

A Contrado existe desde 2002. Durante esses 14 anos de existência, eles expandiram para 9 países diferentes. Vamos lembrar que a Contrado usa apenas uma única instância do LiveAgent para cobrir isso tudo. O atendimento incrível da Contrado é capaz de resolver cerca de 8.000 tickets por mês. Esse número torna-se mais incrível ainda, quando colocamos em um determinado contexto – o principal canal de atendimento deles é o bom e velho telefone. Todo mês, os atendentes atendem quase 3.000 chamadas. Já que, aparentemente, eles amam um desafio, vamos esquentar as coisas com mais de 3.800 chats ao vivo durante esse mesmo período.

“O fato que os nossos produtos (impressão de tecido personalizado, vestimentas e outros itens, como cobertores ou almofadas) todos são feitos manualmente, nos diferencia, graças a qualidade do nosso trabalho e o respeito que cada funcionário tem pela empresa e nossos produtos. O artesanato não é comum hoje em dia no Reino Unido. Os nossos clientes não esperam apenas por produtos maravilhosos, mas por um atendimento incrível também. Aí é onde o nosso time de Atendimento ao Cliente se destaca. Nós temos um time de 12 atendentes que dão suporte para 18 sites, em 9 países. Nós precisamos maximar o número de contatos, não apenas para aumentar nossas vendas, mas para garantir o melhor serviço pré e pós venda possível, assegurando a lealdade de nossos clientes.”

Obviamente, a quantidade está lá, mas e a coisa mais importante – experiência do cliente? Bem, não se preocupe, pois não importa a quantidade de trabalho, a qualidade sempre está presente. O nível de satisfação dos clientes da Contrado é de 97% e esse número está crescendo, já que eles implementaram o LiveAgent como sua única e principal ferramenta de atendimento. O Outlook não estava mais servindo para eles ☺. Compreensível, se você perguntar para nós.

“O gerenciamento dos e-mails melhorou muito. Já estávamos usando outro sistema de chat antes e também podíamos verificar as ligações, porém os e-mails eram gerenciados no Outlook, que não era uma ferramenta de Suporte ao Cliente muito útil. Além disso, não havia como medir a produtividade dos atendentes. O acompanhamento do atendente é mais específico e direcionado agora, com foco na produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.” disse Gwennael Houdayer.

Estatísticas do Contrado

O que mudou depois da implementação do LiveAgent? Quais funcionalidades você gosta mais?

“Atualizar nossos metódos de contato era o objetivo principal. Também, a produtividade dos atendentes foi aumentada, pois o trabalho de todo mundo sempre é verificado”, disse Gwennael.

E sobre as funções em específico?

“As integrações com o Facebook & Twitter são incríveis! Nós temos . Também amamos os relatórios avançados, como a Visão Geral do Analytics, Relatórios de desempenho, Relatórios de atendentes e Classificação dos atendentes. Nossa equipe de atendimento gosta das mensagens automáticas.”

Não vamos esquecer da poderosa automação em termos de SLA/Regras, que nos permite estar informados de quando um atendente é elogiado/criticado. Essa funcionlidade é muito boa, por que permite que nós melhoremos o nosso serviço constantemente.

Contrado dividiu a organização dos departamentos de acordo com os sites e idiomas:

Implementar novos processos e um controle de qualidade pode deixar os funcionários nervosos. A mudança nunca é fácil, então perguntamos: Como foi o processo de implementação?

“O time inteiro se adaptou rapidamente e muito bem ao LiveAgent. Essa ferramenta é muito bem desenvolvida e permite que nós gerenciemos chat, e-mails e chamadas de telefone, tudo apenas com uma única ferramenta de emissão de tickets, o que torna mais fácil para eles automatizarem tarefas como atribuição de tags, atribuição de tickets, resolução e etc. Nós estamos mais rápidos e melhores.”

Gwennael Houdayer – Gerente de Experiência do Cliente da Contrado Imaging Ltd