EON

A ZSE (como membro do grupo alemão de energia E.ON) é uma empresa líder em energia desde 1922. A ZSE fornece eletricidade e gás, manutenção de instalações e consultoria em operações de eficiência energética.

Mudando do Avaya para o LiveAgent

Antes de mudar para o LiveAgent, a ZSE usava um software de help desk diferente, mas não o considerava muito conveniente para resolver uma quantidade maior de e-mails recebidos. Eles começaram a procurar uma solução diferente – mais rica em recursos. Depois de experimentar vários softwares de help desk, eles decidiram pelo LiveAgent em abril de 2014.

“Agora somos capazes de fornecer suporte ao cliente rápido e completo.”

Problema: Caos no e-mail

O aumento gradual de e-mails recebidos causou um problema sério. Era quase impossível responder a todos os e-mails em tempo hábil. O recurso de distribuição do LiveAgent ajuda a ZSE a transferir milhares de tickets para os departamentos e para a equipe de suporte técnico. Seus 44 representantes de suporte ao cliente agora podem responder a todas as dúvidas dos clientes em 24 horas.

“O LiveAgent acelerou nosso desempenho geral e nos ajuda a fornecer respostas imediatas.”

Melhorias

Michaela Dobosova, gerente da ZSE, diz: “Uma das vantagens do LiveAgent é que a interface é muito simples e fácil de usar. Novos representantes podem ser treinados rapidamente e começar imediatamente a trabalhar com o LiveAgent por conta própria. Conseguimos criar facilmente regras de negócio, a fim de classificar tickets, bloquear spam e aumentar a eficiência que levam à redução do tempo médio de resposta.

Além da comunicação por e-mail, queríamos descobrir se adicionar um botão de chat ao vivo ao nosso site aumentaria a satisfação geral do cliente. Dentro de 1 semana após a implantação, percebemos que era um grande passo à frente. Nossos clientes realmente apreciam ter seus problemas resolvidos em tempo real.

Com nosso software de help deskanterior, cada alteração de configuração exigia uma intervenção do nosso departamento de TI, o que atrasava todo o processo. Com o LiveAgent, podemos fazer a maioria das configurações por conta própria e, se não, a equipe de suporte está disponível para nos ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

“Agora podemos contar com acesso ao atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana do LiveAgent.”

Do ponto de vista do atendente de suporte

O que os atendentes de suporte da ZSE pensam sobre o LiveAgent:

Trabalhar no aplicativo é muito intuitivo
Monitorar e responder os posts do Facebook na interface do LiveAgent é perfeito
Possibilidade de aprovação/desaprovação de cada ticket nos traz um feedback valioso