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ZSE (como membro do grupo Alemão de energia E.ON) é uma empresa líder em energia desde 1922. A ZSE oferece o fornecimento de eletricidade e gás, manutenção de instalações e consultoria em operações de eficiência energética.

Mudando do Avaya para o LiveAgent

Antes de mudar para o LiveAgent, a ZSE utilizava um software diferente de help desk, mas descobriu que não era muito conveniente para lidar com uma grande quantidade de e-mails recebidos. Eles começaram a procurar por uma solução diferente e com mais funcionalidades. Depois de testar vários softwares de help desk, eles decidiram optar pelo LiveAgent em Abril de 2014.

“Agora nós estamos aptos a fornecer um suporte ao cliente rápido e eficiente.”

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Problema: Caos no e-mail

O aumento gradual do recebimento de e-mails causou um sério problema. Era quase impossível responder a todos os e-mails em um tempo adequado. A funcionalidade de distribuição do LiveAgent ajudou a ZSE a transferir milhares de tickets para os departamentos e funcionários certos. Os seus 44 funcionários agora estão aptos a responderem as dúvidas dos clientes em 24 horas.

“O LiveAgent acelerou nosso desempenho geral e nos ajuda a entregar respostas imediatas.”

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Melhorias

Michaela Dobosova, a gerente da ZSE disse: “Uma das vantagens do LiveAgent é sua interface simples e amigável. Os novos representantes de atendimento podem começar a trabalhar imediatamente e sozinhos com o LiveAgent. Nós conseguimos criar facilmente as regras de negócios para armazenar tickets, bloquear spam e aumentar a eficiência, o que leva a redução do tempo de resposta médio.

Além da comunicação por e-mail, nós queríamos descobrir se adicionar um botão de chat ao vivo em nosso site poderia aumentar a satisfação de nossos clientes. Uma semana depois de implementado, nós percebemos que foi um grande passo à frente. Nossos clientes realmente apreciam ter seus problemas resolvidos em tempo real.

Com o nosso antigo software de help desk, cada configuração requeria uma intervenção do departamento de TI, o que deixava todo o processo muito lento. Com o LiveAgent, nós estamos aptos a fazer essas configurações sozinhos, e caso não, o time de atendimento deles está disponível para nos ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

 “Nós podemos confiar no atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana do LiveAgent.”

Do ponto de vista dos representantes de atendimento

O que os representantes de atendimento do ZSE pensam sobre o LiveAgent:

  • Trabalhar com a aplicação é muito intuitivo
  • Monitorar e responder os posts do Facebook na interface do LiveAgent é um ótimo recurso
  • Possibilidade de recompensa/reclamação de cada ticket nos traz um feeback importante

“Eu definitivamente recomendo o LiveAgent para outras empresas.”

Michaela Dobosova – Gerente de Relações Públicas da ZSE (E.ON)

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