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ZSE (como membro do grupo Alemão de energia E.ON) é uma empresa líder em energia desde 1922. A ZSE oferece o fornecimento de eletricidade e gás, manutenção de instalações e consultoria em operações de eficiência energética.

Mudando do Avaya para o LiveAgent

Antes de mudar para o LiveAgent, a ZSE utilizava um software diferente de helpdesk, mas descobriu que não era muito convienente para lidar com uma grande quantidade de emails recebidos. Eles começaram a procurar por usa solução diferente e com mais funcionidades. Depois de testar vários softwares de helpdesk, eles decidiram optar pelo LiveAgent em abril de 2014.

“Agora nós estamos aptos a fornecer um suporte ao cliente rápido e eficiente.”

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Problema: caos do email

O aumento gradual do recebimento de emails causou um sério problema. Foi quase impossível responder a todos os emails em um tempo adequado. A funcionalidade de distribuição do LiveAgent ajudou a ZSE a transferir milhares de tickets para os departamentos e funcionários certos. Os seus 44 funcionários, agora estão aptos a responderem as dúvidas dos clientes em 24 horas.

“O LiveAgent acelerou nosso desempenho geral e nos ajudou a entregar respostas imediatas.”

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Melhorias

Michaela Dobosova, o gerente da ZSE disse: “Uma das vantagens do LiveAgent é sua interface simples e amigavel. Os novos funcionários podem começar a trabalhar imediatamente com o LiveAgent. Nós conseguimos criar facilmente regras de negócios, para armazenar tickets, bloquear spam e aumentar a eficiência, o que leva a redução do tempo de resposta.

Além da comunicação por email, nós queriamos adicionar um botão de live chat em nosso site, para aumentar a satisfação de nossos clientes. 1 semana depois de implementado, nós percebemos que foi um grande passo à frente. Nossos clientes realmente apreciam ter seus problemas resolvidos em tempo real

Com o nosso antigo software help desk, cada configuração requeria uma intervenção do departamento de TI, o que deixava o processo muito lento. Com o LiveAgent nós estamos aptos a fazer essas configurações sozinhos, e caso não, o time de atendimento deles estão disponíveis para nos ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

 “Nós podemos confiar no atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana do LiveAgent.”

Do ponto de vista dos agentes de atendimento

O que os agentes de atendimento do ZSE pensam sobre o LiveAgent:

  • Trabalhar com a aplicação é muito intuitiva
  • Monitar e responder os posts do Facebook, na interface do LiveAgent
  • Possibilidade de recompensa/reclamação de cada ticket nos traz um feeback importante

“Eu definitivamente recomendo o LiveAgent para outras empresas.”

Michaela Dobosova – Gerente de Relações Públicas @ ZSE (E.ON)

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