Voz do cliente

Entender a voz do cliente (VoC) é crucial para as empresas que se esforçam para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes. Neste artigo, você aprenderá a definição de voz do cliente, por que a voz do cliente é importante e seu impacto no sucesso dos negócios. Também exploraremos várias técnicas para coletar dados de VoC e como usar efetivamente esses dados para impulsionar mudanças positivas. Ao explorar esses tópicos, você obterá uma compreensão abrangente de como isso pode impactar positivamente o seu negócio.

Por que a voz do cliente é importante de entender?

Independentemente da indústria em que você atua, se você realmente quer entender seus clientes e por que eles tomam certas decisões, você precisa focar na perspectiva deles.

De acordo com nossa pesquisa, mais de 96% dos clientes concordam que o atendimento ao cliente é um fator-chave quando se trata de lealdade a um marca. Mas até 91% dos clientes saem sem reclamar ou expressar o motivo da sua insatisfação, privando as empresas da oportunidade de faça melhorias. Portanto, é crucial se concentrar em obter esse feedback valioso, analisá-lo e fazer alterações de acordo com suas descobertas.

Abordagem centrada no cliente

Ao prestar atenção ao que seus clientes dizem, você pode adotar uma abordagem centrada no cliente que se baseia em colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar nos seus processos de tomada de decisão. Isso pode ajudá-lo a oferecer produtos/serviços que estejam alinhados com as expectativas dos seus clientes – o que leva a um aumento da satisfação e lealdade dos clientes.

Desenvolvimento de produto

Também pode servir como um guia no desenvolvimento de produtos. Ao levar em consideração feedback, opiniões e preferências dos clientes durante o processo de design, você pode criar produtos que têm mais chances de ter sucesso no mercado e reduzir o risco de desenvolver um produto que não é solicitado ou desejado pelos clientes. Como resultado, você pode economizar tempo e recursos valiosos.

Experiência do cliente aprimorada

Prestar atenção ao VoC permitirá que você identifique pontos de dor e áreas de melhoria na jornada do cliente. Além disso, ao agir com base no feedback do cliente, as empresas podem aprimorar a experiência geral do cliente – levando a maiores taxas de retenção de clientes e boca a boca positivo.

Vantagem competitiva

Também pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Ao analisar e monitorar o feedback direto fornecido pelos seus clientes, você será capaz de se adaptar e inovar mais rapidamente do que seus concorrentes que não prestam atenção às opiniões de seus usuários.

Muitos setores diferentes podem se beneficiar ao compreender a importância do VoC. Por exemplo, as empresas que operam na indústria retalhista podem adaptar os seus produtos de acordo com as novas tendências do mercado. Empresas tecnológicas podem usar VoC para desenvolver seus produtos de uma forma mais fácil de usar e resolver os problemas dos clientes.

Benefícios de conhecer a voz do cliente

• Maior satisfação do cliente: compreender a importância dos esforços de VoC permite que as empresas identifiquem e atendam às necessidades dos clientes, resultando em maior satisfação.

• Maior retenção e fidelidade dos clientes: Ao ouvir ativamente os clientes, as empresas podem abordar preocupações e lidar com questões que, de outra forma, poderiam levar à insatisfação do cliente. Isso pode promover um sentimento de confiança, fortalecendo a imagem e a reputação da marca e, em última análise, aumentando as taxas de retenção e fidelidade dos clientes.

• Aumento de vendas e receita: ao alinhar produtos e serviços com feedback e expectativas de VoC, as empresas podem atrair mais leads, aumentar a fidelidade do cliente e, por fim, impulsionar o crescimento das vendas e da receita.

• Tomada de decisões eficaz: a VoC fornece insights acionáveis que permitem a tomada de decisões estratégicas, levando a decisões de negócios mais informadas e eficazes em todos os níveis.

Exemplos de escuta do VoC

Estes são vários exemplos da vida real de empresas que ouvem ativamente a voz do cliente e a implementam em suas estratégias de marketing baseadas em dados. Eles destacam a importância de entender o feedback do cliente, levando a resultados positivos tanto para as empresas quanto para seus clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto em alguns desses exemplos impactantes de Voz do Cliente.

Dunkin’

Dunkin ‘é uma das cadeias de café e produtos assados favoritas da América que oferece milhares de combinações de menu. Eles têm um aplicativo móvel que é constantemente atualizado com novas versões. Por isso, a equipe de marketing da Dunkin ‘quer ser capaz de incorporar seus clientes no processo. Portanto, a voz do cliente é fundamental se eles quiserem entender como cada novo lançamento ou atualização afeta o sentimento do cliente.

Eles criaram uma solução chamada Love Dialog na forma de pesquisas dentro do aplicativo. Através dessas pesquisas, a Dunkin’ pediu aos seus clientes para responderem a uma pergunta simples: “Você ama nosso aplicativo?” Se eles responderam “NÃO”, eles então pediram ao cliente para completar a pesquisa inteira e explicar os motivos de sua experiência negativa. Em seguida, eles utilizaram os dados da voz do cliente para determinar qual porcentagem dos clientes gostou da nova atualização e descobrir problemas que o restante dos clientes estava enfrentando após a atualização. Graças às pesquisas, a equipe da Dunkin’ foi capaz de abordar rapidamente a raiz do problema por trás da experiência negativa do cliente.

Por exemplo, eles foram capazes de identificar o que seus clientes desejam e precisam. Eles descobriram que os clientes querem a opção de simplesmente selecionar mais ou menos gelo no café, ou a possibilidade de escolher se desejam adicionar granulado ou não. Esses poucos pedidos foram prontamente implementados no aplicativo e comunicados aos seus clientes.

Heineken

Heineken é uma cervejaria e empresa de bebidas mundialmente conhecida por suas cervejas de alta qualidade e forte presença no mercado internacional. Eles atendem clientes nos mercados B2C e B2B. Eles vendem seus produtos por meio de um modelo de distribuição que consiste em dois canais principais – bares e restaurantes, ou supermercados.

Em 2020, eles decidiram que precisam fortalecer seus relacionamentos comerciais com proprietários de bares por meio de um programa que chamaram de AX. Eles enviaram 600 pesquisas relacionais para coletar feedback acionável de seus clientes insatisfeitos. Logo após isso, as conversas com seus detratores se transformaram em algo positivo, pois eles conseguiram descobrir a raiz de seus problemas e implementar certas mudanças e processos em escala para transformar esses detratores em promotores.

Tesla

A Tesla é uma empresa de veículos elétricos e energia limpa conhecida por seus carros elétricos inovadores, soluções de armazenamento de energia e produtos de energia sustentável. A empresa também é conhecida por sua inovação contínua e compromisso em atender às necessidades de seus clientes. A Tesla tem uma das mais altas pontuações Net Promoter Score (NPS) em todas as indústrias, com uma pontuação de 97. Isso não é apenas devido à entrega de um ótimo produto, mas também graças à sua comunicação honesta e aberta com seus clientes, e ao uso do feedback dos clientes para melhorar constantemente seus produtos.

A equipe de produto da Tesla monitora regularmente e analisa a experiência de direção de seus clientes e utiliza essas informações para orientar seus engenheiros a fazer melhorias nos veículos, entregando exatamente o que seus clientes desejam.

As opções de personalização os diferenciam de seus concorrentes, e as questões de atendimento ao cliente estão no topo de sua lista de prioridades desde o início da jornada do cliente. Os motoristas podem alterar as configurações de seus veículos logo após a compra. Isso permite que a Tesla tenha as métricas necessárias para fornecer experiências autênticas, responsivas e envolventes aos clientes. Além disso, Elon Musk, o CEO da Tesla, frequentemente responde às reclamações dos clientes no Twitter, o que lhe permite fechar o ciclo de feedback dos clientes e tomar medidas.

Entender as métricas da voz do cliente

Entender e acompanhar certas métricas relacionadas à Voz do Cliente pode fornecer análises de negócios valiosas e ajudar as empresas a tomar decisões informadas. Aqui estão algumas métricas da voz do cliente que podem ser acompanhadas:

Net Promoter Score (NPS)

NPS mede a lealdade e satisfação do cliente perguntando aos clientes qual a probabilidade deles recomendarem um produto, serviço ou marca para outras pessoas. Eles são feitos em uma escala de 0 a 10 e, com base na pontuação, categorizam os clientes como detratores (0-6), passivos (7-8) e promotores (9-10).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa métrica mede a satisfação do cliente ao perguntar aos clientes sobre sua satisfação com uma interação ou experiência específica. Normalmente, os clientes são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. O CSAT fornece informações sobre pontos de contato específicos ou experiências reais e pode ser usado para identificar áreas de melhoria.

Customer Effort Score (CES)

CES é usado para avaliar a facilidade das interações dos clientes com um produto/serviço ou empresa. Ele mede o esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma tarefa ou resolver um problema. As empresas podem usar essa métrica para identificar áreas ao longo de toda a jornada do cliente que precisam ser melhoradas e tomar medidas adequadas para reduzir o esforço e melhorar a experiência geral do cliente.

Análise de sentimento em redes sociais

A análise de mídia social fornece insights sobre o sentimento do cliente que é expresso por meio de plataformas de mídia social. Isso ajuda as empresas a entender como os clientes percebem sua marca, produto ou serviço em tempo real. Permite que as empresas abordem avaliações negativas, interajam com os clientes e identifiquem tendências e oportunidades.

Técnicas para coleta de dados da voz do cliente

Chat ao vivo

O chat ao vivo é uma ferramenta eficaz para coletar dados da voz do cliente em tempo real e fazer uma análise da voz do cliente. Ao interagir diretamente com os clientes por meio do chat ao vivo, as empresas podem facilmente obter informações diretas, percepções sobre as preferências dos clientes e entender suas necessidades.

LiveAgent é um software de atendimento ao cliente que oferece um recurso de classificação de agentes que permite às empresas avaliar e monitorar os níveis de satisfação do cliente com base nas interações de chat com o cliente. representantes. Esse recurso ajuda a identificar áreas de melhoria e fornece insights do cliente sobre a experiência geral.

• Use uma abordagem proativa: os agentes ao vivo podem pedir feedback aos clientes de forma proativa e perguntar sobre sua satisfação com o serviço para descobrir se há algo que poderia ser melhorado.

• Implementar pesquisas pós-chat: após o término da sessão de chat ao vivo, as empresas podem enviar automaticamente pesquisas pós-chat e pedir aos clientes que avaliem sua experiência e forneçam comentários ou sugestões adicionais. No LiveAgent, você pode personalizar e enviar essas pesquisas sem esforço.

• Monitore as transcrições do bate-papo: revisar e analisar as transcrições do bate-papo pode fornecer informações valiosas sobre o sentimento do cliente, identificar padrões, solicitações frequentes dos clientes, perguntas comuns, preocupações e áreas de melhoria.

• Acompanhe as avaliações dos clientes: o LiveAgent também oferece um sistema de classificação que permite aos clientes avaliar sua experiência de bate-papo com os representantes de atendimento ao cliente. As empresas podem usar esses dados para identificar padrões comuns e fazer melhorias em seu serviço de chat ao vivo.

Mídias sociais e avaliações online

Monitorar comentários em mídias sociais e análises on-line é outra técnica valiosa para coletar dados de voz dos clientes. Com o software de suporte de mídia social do LiveAgent, as empresas podem conectar seus canais de mídia social e gerenciar tickets do Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp e Viber. Isso permite que você monitore e responda aos comentários ou menções dos clientes em diferentes plataformas de mídia social.

• Monitore canais de mídia social: monitore regularmente as plataformas onde seus clientes estão ativos e fique de olho nas menções, tags, comentários e mensagens diretas relacionadas à sua marca ou setor.

• Configure alertas: use ferramentas de gerenciamento de mídia social ou alertas para notificá-lo sempre que sua marca, produtos ou palavras-chave relevantes forem mencionados. Isso ajudará você a se manter informado sobre todas as conversas que acontecem nas redes sociais.

• Envolva-se e responda: participar de conversas com clientes e responder aos comentários mostra seu compromisso em ouvir e abordar as preocupações dos clientes. Responder publicamente também demonstra transparência e mostra a outros clientes que você valoriza a opinião deles.

• Use hashtags e pesquisas: crie hashtags específicas para sua empresa e incentive as pessoas a usá-las ao compartilhar suas experiências. Isso permite rastrear e coletar facilmente feedback de clientes relacionados a campanhas ou iniciativas específicas. Você também pode aproveitar a voz das pesquisas e enquetes dos clientes para obter feedback mais estruturado do seu público.

Pesquisas de satisfação do cliente

A realização de pesquisas de satisfação do cliente é outra forma eficaz de coletar dados de VoC. O recurso de regras de tempo do LiveAgent permite que as empresas enviem e-mails de acompanhamento automáticos após uma interação de atendimento ao cliente. Esses e-mails podem conter uma pesquisa de satisfação, dando aos clientes a oportunidade de compartilhar comentários e avaliar sua experiência.

• Defina metas e objetivos de negócios: determine as informações específicas que você deseja coletar, como satisfação geral, áreas específicas de melhoria ou feedback sobre produtos/serviços.

• Elabore a pesquisa: crie uma pesquisa bem elaborada, fácil de entender e preencher. Use uma linguagem clara e concisa, mantenha as perguntas relevantes para o objetivo e use uma combinação de perguntas fechadas e abertas.

• Escolha o método de pesquisa correto: decida qual método será mais adequado ao seu negócio e ao seu público-alvo. Isso pode incluir pesquisas on-line, pesquisas por e-mail ou pesquisas em aplicativos para dispositivos móveis.

• O momento é fundamental: considere qual é o momento apropriado para enviar a pesquisa. Por exemplo, você pode enviá-lo logo após uma interação ou após a compra de um produto para garantir que a experiência ainda esteja fresca na mente do entrevistado.

• Analisar e agir: depois de começar a coletar respostas, analise os dados obtidos e use-os para fazer as alterações necessárias, resolver problemas e melhorar a experiência do cliente.

Dados de chamadas gravadas

A gravação de chamadas de atendimento ao cliente também oferece uma oportunidade de coletar dados de voz do cliente por meio de chamadas telefônicas. O recurso de gravação ilimitada de chamadas do LiveAgent permite que as empresas gravem e armazenem chamadas de clientes para fins de treinamento, garantia de qualidade e VoC. A análise dessas gravações fornece insights sobre as preferências do cliente, sua experiência e áreas onde os processos ou treinamento podem precisar de melhorias. Os detalhes de gravação de chamadas fornecidos pelo LiveAgent ajudam a garantir uma compreensão completa de cada interação com o cliente.

• Ativar gravação de chamadas: certifique-se de que sua central de atendimento de atendimento ao cliente ou software de atendimento ao cliente tenha o recurso de gravação ativado. Ele registrará automaticamente as chamadas dos clientes para revisão e análise.

• Revise e analise: revise e ouça regularmente as chamadas gravadas e preste atenção ao tom, comentários, preocupações e sugestões do cliente durante a chamada. Analise-os para identificar temas recorrentes, dúvidas comuns, problemas ou pontos problemáticos que são frequentemente mencionados nas conversas com os clientes.

• Compartilhe feedback: compartilhe o feedback obtido por meio dessas gravações com as equipes apropriadas da sua organização. Por exemplo, o feedback relacionado ao produto deve ser compartilhado com a equipe de desenvolvimento do produto e o feedback do atendimento ao cliente com as equipes relevantes de atendimento ao cliente.

• Faça melhorias: com base nos insights, crie um plano de ação e tome medidas proativas para implementar mudanças em seus processos, programas de treinamento ou ofertas de produtos para melhor atender às expectativas dos clientes.

Como usar dados da Voz do Cliente?

Capturar a voz dos dados do cliente e utilizá-los de forma eficaz pode gerar mudanças positivas e melhorar os resultados dos negócios. Vejamos como as empresas podem aproveitar esses dados para aprimorar a experiência do cliente, impulsionar o desenvolvimento de produtos e gerenciar sua base de conhecimento.

Melhorando a experiência e a satisfação do cliente

Ao analisar métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES), as empresas podem reconhecer certos pontos problemáticos na jornada do cliente, o que lhes permite tomar ações direcionadas para melhorar a experiência geral do cliente. experiência, aumentar a satisfação do cliente e promover fidelidade e retenção.

Desenvolvimento de produto

Prestar muita atenção ao feedback dos clientes, às suas preferências e sugestões é crucial para identificar áreas de inovação e aprimoramento do produto. Esses dados ajudam a priorizar recursos, atender às necessidades dos consumidores e garantir que novas versões de produtos atendam às expectativas dos clientes – levando a uma maior satisfação do cliente e a maiores taxas de sucesso do produto.

Gerenciando uma base de conhecimento

Dados da voz do cliente, como feedback ou perguntas comuns de suporte, podem ajudar você a identificar lacunas em sua base de conhecimento e atualizar seu conteúdo de acordo. Isso ajudará você a garantir que sua base de conhecimento forneça informações relevantes e precisas aos clientes, capacitando-os a encontrar respostas e soluções de forma independente.

A solução de base de conhecimento externa e interna do LiveAgent permite centralizar e gerenciar sua base de conhecimento para garantir que ela permaneça atualizada. Usar um software de base de conhecimento confiável pode ajudar a melhorar o autoatendimento do cliente, diminuir o volume de tickets de suporte e melhorar a satisfação geral do cliente.

Como é implementada a voz do cliente no LiveAgent

O LiveAgent oferece muitas ferramentas e recursos poderosos que podem ser usados para coletar feedback de forma eficaz.

Conclusão

Em conclusão, entender a voz do cliente (VoC) é a chave para o sucesso, não importa em qual indústria você atua ou que tipo de negócio você administra. Ouvir ativamente seus clientes e analisar seus feedbacks, preferências e necessidades permite melhorar a experiência do cliente tomando decisões e fazendo mudanças informadas, o que, em última instância, leva ao crescimento do negócio.

Os benefícios da voz do cliente incluem aumento da satisfação do cliente, maior retenção, construção de uma base de clientes fiéis, bem como aumento nas vendas e receitas. Você pode observar algumas das empresas de sucesso global, como Tesla, Heineken ou Dunkin’, para ver como elas utilizam a Voz do Cliente para impulsionar o desempenho de seus negócios.

Também existem muitas maneiras pelas quais você pode coletar dados da voz do cliente, como bate-papo ao vivo, plataformas de mídia social, pesquisas ou gravações de chamadas, e cabe a você escolher o que funcionará melhor para você e seu negócio.

O LiveAgent oferece um conjunto abrangente de ferramentas e recursos inteligentes para ajudá-lo a coletar, analisar e utilizar os dados do VoC de forma eficaz. Para experimentar todas as capacidades do LiveAgent, aproveite o teste gratuito de 30 dias e comece a desbloquear todo o seu potencial.