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Voz do cliente

O que é a Voz de um cliente?

A voz do cliente é um processo em que as expectativas e preferências de um cliente são capturadas. É uma forma de feedback do cliente sobre a experiência que ele teve ao lidar com o produto da empresa.

O feedback é recebido por meio de ligações ou e-mails que geralmente são gerados pela equipe de marketing da empresa. Esse processo ajuda a empresa a melhorar sua reputação e seus produtos para atender às expectativas de seus clientes. Ela proporciona aos clientes uma sensação satisfatória sobre o produto que estão comprando, pois a empresa está pronta para tomar a iniciativa em atendê-los melhor.

Frequently asked questions

Qual é a voz do cliente?

A voz do cliente significa o processo de obtenção das expectativas, preferências e experiências do cliente - tanto positivas quanto negativas - com seus serviços. Graças a ele, podemos coletar dados numéricos e qualitativos.

Qual é a voz do cliente?

A voz do cliente é extremamente importante, senão a mais importante. Ao ouvir a voz do cliente, você se certifica de que: o cliente ficou com sua marca o maior tempo possível, viu que sua opinião era importante, Seus lucros foram maiores, destaque-se da concorrência, um cliente satisfeito promoverá a marca.

Como você pode melhorar sua pontuação do cliente?

Para melhorar a voz dos clientes, você pode introduzir vários processos ou começar a usar ferramentas que irão facilitar o seu trabalho.

Primeiro, você pode automatizar seu atendimento ao cliente. Graças a isso, é possível uma maior eficiência, pois as atividades repetitivas não ocupam mais tempo de trabalho. Se uma grande porcentagem de clientes vier com uma única consulta, eles podem obter uma resposta automaticamente, ou pelo menos podem ser encaminhados para o FAQ.

Em segundo lugar, o cliente tem muitos canais de contato para escolher. Portanto, vale a pena usar a ferramenta omnicanal que permitirá monitorar o histórico da comunicação em um só lugar.

O terceiro ponto importante é uma gestão de atendimento ao cliente muito boa. Você deve procurar soluções que permitam o gerenciamento de recursos humanos em combinação com a definição de KPI e apresentação de resultados.

O último ponto é a independência dos departamentos de TI. A ideia é que todas as atividades relativamente simples e que não requerem conhecimentos especializados possam ser realizadas pelo serviço de atendimento ao cliente.

Como você consegue a voz do cliente?

Você pode usar várias ferramentas para obter a voz dos clientes. Exemplos de ferramentas são:

1. uma pesquisa de cliente em que você faz perguntas importantes para sua marca. As pesquisas podem ser mais elaboradas e consistir em várias partes. Tudo depende das informações de que você precisa.

2. filtros que irão classificar as informações. Podem ser, por exemplo: cliente insatisfeito, o resultado de uma conversa com o cliente, open loop e um caso em curso.

3. Alerta de voz do cliente. Graças a isso, você receberá notificações sobre a Voz do Cliente.

4. criação de relatórios. Os relatórios permitem monitorar e analisar o que está acontecendo.

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