Voz do cliente

O que é a Voz de um cliente?

A voz do cliente é um processo em que as expectativas e preferências de um cliente são capturadas. É uma forma de feedback do cliente sobre a experiência que ele teve ao lidar com o produto da empresa.

O feedback é recebido por meio de ligações ou e-mails que geralmente são gerados pela equipe de marketing da empresa. Esse processo ajuda a empresa a melhorar sua reputação e seus produtos para atender às expectativas de seus clientes. Ela proporciona aos clientes uma sensação satisfatória sobre o produto que estão comprando, pois a empresa está pronta para tomar a iniciativa em atendê-los melhor.

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FAQ

O que é a voz do cliente?

Voz do cliente significa o processo de obtenção das expectativas, preferências e experiências do cliente – tanto positivas quando negativas – com seus serviços. Graças a ela, podemos coletar dados numéricos e qualitativos.

Por que a voz do cliente é importante?

A voz do cliente é extremamente importante, senão a mais importante. Ao ouvir a voz do cliente, você garante que: o cliente ficou com sua marca o maior tempo possível, ele percebeu que sua opinião era importante, seus lucros serão maiores, te destaca da concorrência, um cliente satisfeito promoverá a marca.

Como você pode melhorar sua pontuação da voz do cliente?

Para melhorar a voz dos clientes, você pode introduzir vários processos ou começar a usar ferramentas que tornarão seu trabalho mais fácil. Primeiro, você pode automatizar o atendimento ao cliente. Graças a isso, é possível uma eficiência superior, pois as atividades repetidas não ocupam mais tempo de trabalho. Se uma grande porcentagem de clientes vier com uma única consulta, eles podem obter uma resposta automaticamente, ou pelo menos podem ser encaminhados para o FAQ. Em segundo lugar – o cliente tem muitos canais de contato para escolher. Portanto, vale a pena usar a ferramenta omnichannel que permitirá monitorar o histórico de comunicação em um só lugar. O terceiro ponto importante é uma excelente gestão de atendimento ao cliente. Você deve procurar por soluções que permitam o gerenciamento de recursos humanos em combinação com a definição de KPI e apresentação de resultados. O último ponto é a independência dos departamentos de IT. A ideia é que todas as atividades que sejam relativamente simples e que não exijam conhecimentos especializados possam ser realizados pelo departamento de atendimento ao cliente.

Como você consegue a voz do cliente?

Você pode usar várias ferramentas para ganhar a voz dos clientes. Exemplos de ferramentas: 1. uma pesquisa do consumidor em que você faz perguntas importantes para sua marca. As pesquisas podem ser mais elaboradas e consistir em várias partes. Tudo depende das informações que você precisa. 2. filtros que irão classificar as informações. Podem ser, por exemplo: cliente insatisfeito, os resultados de uma conversa com o cliente, ciclo aberto e caso em andamento. 3. alerta de Voz do Cliente. Graças a isso, você receberá notificações sobre a Voz do Cliente. 4. criação de relatórios. Os relatórios permitem monitorar e analisar o que está acontecendo.

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