Utilização de Agentes

A utilização de agentes do contact center é uma parte integral dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) do call center. Os outros KPIs importantes a acompanhar quando se trata de suas métricas de produtividade do contact center são tempo médio de atendimento (AHT) e contatos por agente por mês. Essas três métricas são os pilares mais significativos que sustentam suas taxas de produtividade do call center, desempenho dos agentes e engajamento dos agentes.

Não confunda utilização de agentes com ocupação de agentes. Enquanto a utilização de agentes soma o tempo que seu agente passa ao telefone com clientes, ela não considera outras tarefas relacionadas a chamadas. A ocupação de agentes leva em conta cada atividade relacionada a chamadas que o agente realiza.

Como Calcular as Taxas de Utilização de Agentes?

Para calcular com precisão o desempenho dos agentes e seu tempo produtivo, você primeiro precisa ter dados confiáveis para preencher sua equação.

• Tempo total que o agente passa em chamadas com clientes em um período determinado. Você obtém esse número adicionando o número total de chamadas durante esse período e o tempo médio gasto em cada uma das chamadas (minutos por contato).
• Horas de operação no mesmo período que você usou acima.

Agora que você tem esses dados, podemos prosseguir e determinar sua porcentagem de utilização de agentes.

A fórmula é a seguinte:

Utilização de agentes (%) = (Tempo total gasto em chamadas / Tempo total gasto no turno) x 100

Esta é apenas a fórmula mais básica. Você pode adicionar mais variáveis a ela para obter os resultados mais precisos.

Fatores que Afetam a Utilização de Agentes

Ao definir uma meta de utilização de agentes do contact center para seu contact center, você precisa ter em mente que múltiplos fatores afetam as atividades diárias do seu agente.

• Tamanho do call center – call centers menores tendem a ter taxas de utilização de agentes mais baixas devido ao menor volume de contatos.
• Tipo de negócio – por exemplo, agentes de call center de empresas de tecnologia podem ter pausas mais longas entre chamadas para encontrar a solução ou discutir problemas técnicos do cliente.
• Tipos de chamadas – o tempo médio gasto em chamadas difere em interações de clientes de entrada e saída.
• Turno – turnos noturnos tendem a ter volumes de interação mais baixos.
• Mix de canais – ter mais de um canal de comunicação em um contact center tornou-se um modelo de solução amplamente utilizado.

A utilização média de agentes do setor para agentes de service desk é de cerca de 48%. No entanto, com base nos fatores mencionados acima, pode variar bastante de 22% até 76%.

Tenha cuidado ao definir suas metas de utilização de agentes. Você não quer acabar com excesso de pessoal com baixas taxas de utilização de agentes, mas precisa ter cuidado para não sobrecarregar sua equipe e causar esgotamento dos agentes.

Melhorando a Utilização de Agentes com LiveAgent

Você pode usar ferramentas como o software helpdesk omnichannel LiveAgent para ajudar a melhorar suas taxas de utilização de agentes. Ele oferece recursos como:

• Software de ticketing – simplificar o gerenciamento e roteamento de tickets
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizar o tratamento e roteamento de chamadas
• Retorno de chamada automático – reduzir chamadas abandonadas e melhorar a satisfação do cliente
• CRM – gerenciar relacionamentos com clientes e acessar dados do cliente
• Distribuição automática de chamadas – rotear chamadas de forma inteligente para agentes disponíveis
• Relatórios – obter insights sobre métricas de desempenho e identificar áreas de melhoria
• E muito mais – recursos abrangentes para aumentar a produtividade

Você pode usá-lo para aumentar sua satisfação do cliente enquanto mantém seus agentes felizes e seus custos de contact center baixos.