URA

O que é Unidade de Resposta Audível?

Unidade de resposta audível (URA), no inglês Interactive Voice Response (IVR), é uma tecnologia que permite às pessoas que ligam navegar por um sistema telefônico antes de falar com um representante do suporte ao cliente. A função de um sistema URA é encaminhar as ligações para os departamentos apropriados dentro dos call centers. Para operar um URA, as pessoas que ligam devem usar tons DTMF (entradas de teclas do teclado de discagem) ou comando de voz.

URA
Visualização de como funciona o URA

Quais funções um URA deve ser capaz de realizar?

O software URA deve ser capaz de realizar as seguintes funções:

Gravar mensagens URA personalizadas

O software URA deve permitir que você grave mensagens personalizadas, saudações personalizadas e avisos. O sistema deve permitir o registro de ramificações URA complexas, também conhecidas como menus, independentemente de seu comprimento.

URA
Gravação de mensagem URA no LiveAgent

Usar mensagens URA pré-gravadas

Seu sistema URA deve permitir o upload de mensagens genéricas pré-gravadas em vários formatos (mp3, WAV, au). Este recurso é obrigatório. Por quê?

Por duas razões. Em primeiro lugar, nem todo mundo se sente confortável em gravar sua voz. Em segundo lugar, nem todos podem falar devagar, com clareza e sem sotaque. Dessa forma, poder fazer upload de mensagens pré-gravadas é muito útil.

Coletar informações sobre as pessoas que ligam

Coletar informações sobre as pessoas que ligam é a função mais importante que um URA pode ter. O sistema precisa ser capaz de reconhecer comandos de voz e as entradas do teclado de discagem que as pessoas que ligam fazem. Se o sistema não puder fazer isso, as pessoas não serão encaminhadas para os atendentes e departamentos apropriados.

Encaminhar a pessoa que liga para o departamento ou atendente apropriado

O software URA precisa ser capaz de reconhecer quais atendentes do suporte ao cliente tiveram o maior tempo de inatividade desde sua última chamada ou ser capaz de reconhecer qual atendente já falou com a pessoa que está ligando. Isso garantirá que as pessoas que ligam sejam encaminhadas para os atendentes que têm mais conhecimento sobre o problema e que, portanto, estão mais preparados para ajudá-las. 

Exemplo avançado de script URA
Exemplo de script URA que encaminha as pessoas que ligam para os departamentos apropriados

Priorizar chamadas

Os sistemas URA precisam ser capazes de reconhecer pessoas de alta importância que ligam. Depois que o sistema reconhece a pessoa que ligou, ele precisa ser capaz de colocá-lo na frente da fila ou encaminhá-lo para o gerente de sucesso do cliente designado.

Quem usa URA?

Empresas, organizações e agências governamentais

O software URA é usado principalmente por grandes empresas, organizações e agências governamentais que possuem vários departamentos de suporte ao cliente em seu call center.

Alguns exemplos de usuários de URA são empresas de telecomunicações, bancos, provedores de internet e TV a cabo, companhias aéreas, grandes corporações e ministérios.

Clientes

Os clientes que entram em contato com empresas que usam sistemas URA também são usuários URA. Eles interagem com a tecnologia URA antes de serem conectados a um representante de suporte ao cliente.

Por que o suporte por telefone sem URA é ineficaz?

Ter um sistema URA em funcionamento ajuda as empresas a melhorar o suporte por telefone. Sem ele, o suporte ao cliente não seria tão eficaz e os clientes não ficariam tão satisfeitos. Aqui está o porquê:

Alta probabilidade de ser encaminhado para o departamento ou agente errado

Sem um sistema de URA instalado, os clientes precisam ser encaminhados manualmente para o atendente ou departamento apropriado. Isso significa que um representante de atendimento ao cliente, ou uma recepcionista, deve pressionar fisicamente um botão em seu telefone ou computador para encaminhar a chamada do cliente.

No entanto, sempre que um operador humano precisa encaminhar as chamadas, há uma chance maior de erro. Isso ocorre simplesmente por causa do fator humano. Por exemplo, o atendente do suporte pode simplesmente pressionar o botão errado porque se distraiu.

Sem opções de priorização

Sem o URA, todos as pessoas que ligam tem que esperar em uma fila, independentemente de sua importância. Isso pode significar que você não está de acordo com os padrões de SLA, o que pode afetar seu relacionamento com seus clientes mais valiosos. 

Se você não priorizar seus clientes mais valiosos, provavelmente perderá seus negócios e manchará sua reputação. Por exemplo, se os padrões de SLA não forem atendidos, o cliente não estará inclinado a recomendar sua empresa a outras pessoas porque eles sabem que você não segue os padrões de serviço acordados.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Sem opções de retorno de chamada

Sem URA, as pessoas que ligam não terão a oportunidade de solicitar uma opção de retorno de chamada. Em vez disso, eles terão que ficar na espera, o que pode resultar na frustração do cliente. Se você fornecer a seus clientes uma opção de retorno de chamada, isso mostra que você valoriza o tempo e o negócio do cliente.

Longas filas de espera

URA elimina longas filas de espera e tempos de espera. Como as pessoas que ligam podem decidir para qual departamento desejam ser encaminhados, as filas são menores para o contato inicial e para cada departamento.

Quais problemas o URA soluciona?

Baixas taxas de resolução no primeiro contato

URA

O URA ajuda a melhorar as taxas de resolução do primeiro contato porque encaminha as pessoas para os atendentes mais preparados para ajudá-las. Sem isso, as pessoas que ligam precisam explicar seu problema para um atendente que os encaminha para outro atendente. Isso pode acontecer várias vezes antes que o cliente seja encaminhado para alguém que realmente o ajudará a resolver o problema.

Atendimento ao cliente ineficiente

URA

O URA melhora a eficiência do atendimento ao cliente porque os atendentes não precisam desperdiçar o tempo uns dos outros transferindo chamadas para esquerda e para a direita. 

Baixa satisfação do cliente

URA

Os clientes podem ficar facilmente frustrados se continuarem sendo jogados de um lado pro outro por atendentes do atendimento ao cliente. Todos nós já passamos por isso — tentando resolver um problema simples, mas nenhum atendente parece ajudar.

Ao redirecionar constantemente as chamadas para diferentes atendentes, a satisfação do cliente diminui.

Custos operacionais elevados

Relatórios

Os sistemas URA eliminam a necessidade de um representante de atendimento ao cliente, cujo único propósito é direcionar as chamadas para os atendentes apropriados. Isso pode economizar dinheiro para as empresas, que pode ser investido na melhoria do atendimento ao cliente.

Falta de profissionalismo

Usuário final

O URA pode ajudar as empresas a parecerem mais profissionais e estabelecidas do que elas realmente são. Mas como? Quando um cliente liga para sua empresa e é recebido com uma mensagem URA, eles presumem que sua empresa é muito maior do que realmente é

Como os sistemas de URA fazem parecer que sua empresa tem vários departamentos e funcionários, ela pode ser percebida como mais confiável aos olhos dos consumidores.

Benefícios de usar URA

O URA melhora a qualidade do serviço e por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

Melhora a qualidade do serviço

Ao usar um sistema URA, você poderá melhorar seu serviço ao:

  • Diminuir os tempos de espera
  • Aderir aos acordos de nível de serviço (SLAs)
  • Encaminhar chamadas para departamentos e atendentes apropriados
  • Oferecer opções de retorno de chamada as pessoas que ligam
  • Dar a seus atendentes mais tempo antes de uma chamada, durante o qual eles podem revisar as informações no CRM sobre a pessoa que ligou, como as suas compras e interações anteriores

  • Adicionar mensagens personalizadas sobre novas ofertas, mudanças de serviço e outros em seu menu URA

Melhora a satisfação do cliente

O software URA melhora a experiência e a satisfação do cliente. Ao usar este software, os representantes do atendimento ao cliente podem fornecer um serviço rápido, experiente e personalizado. Os atendentes são mais propensos a fornecer opções para resolução de problemas no primeiro contato, que é exatamente o que os clientes desejam e esperam.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Como o URA pode ajudá-lo?

O software URA pode ser usado para melhorar os esforços de marketing, vendas e atendimento ao cliente

Caso de uso nº 1: URA para marketing

Os profissionais de marketing podem usar o URA para gerar leads e qualificá-los para futuras campanhas de marketing.

Gerando leads

URA

Em vez de enviar pesquisas por e-mail, os profissionais de marketing podem utilizar o URA para coletar respostas de seus clientes. Uma maneira de fazer isso é fornecer aos clientes um número conectado ao URA para ligar, no qual eles simplesmente respondem às perguntas usando sua voz ou pressionando as teclas de discagem.

Outra forma de fazer isso é inserir uma pesquisa diretamente no menu URA já existente. Por exemplo, quando o cliente liga para o departamento de suporte, antes de ser conectado, ele pode ser questionado se deseja participar de uma pesquisa que pode dar a ele a chance de ganhar um gift card ou um desconto.

Qualificando leads

URA

Os profissionais de marketing podem usar sistemas URA para fazer perguntas aos clientes e qualificá-los como leads. Por exemplo, se uma pessoa que ligou responder a perguntas sobre sua vontade de experimentar um produto, ele pode ser encaminhado automaticamente para o departamento de vendas depois de concluir a pesquisa.

Caso de uso nº 2: URA para vendas

Bolsa experiência do consumidor

O URA pode ajudá-lo a automatizar chamadas relacionadas a pedidos recorrentes. Com pesquisas de URA ativas, os clientes podem responder a perguntas sobre quais produtos eles precisam pedir novamente, quando e a quantidade. As pesquisas também podem pedir aos clientes que confirmem seu endereço e detalhes de contato para garantir que todas as informações no CRM estejam atualizadas.

Automatizar chamadas ativas para pedidos recorrentes não é apenas uma economia de tempo, mas também diminui os custos operacionais, pois não requer nenhum recurso humano.

Caso de uso nº 3: URA para suporte

Cara triste e uma cara feliz

Além dos casos de uso mencionados acima, o software URA pode ser usado para medir e melhorar o suporte ao cliente por meio de pesquisas URA. No final de cada chamada, os clientes podem indicar como classificariam o atendimento que receberam.

Receber feedback imediato como este também lhe dá a chance de fazer as coisas certas se sua equipe não tiver um desempenho adequado. Por exemplo, se o cliente classificou sua experiência de serviço como ruim, ele poderia ser questionado se gostaria de ser redirecionado a um atendente para falar sobre sua experiência com mais detalhes.

Se o cliente concordar, ele pode ser redirecionado para um gerente de sucesso do cliente que evita churn e tenta fazer da experiência algo bom — ao pedir desculpas, ou oferecer incentivos como descontos ou presentes.

Como escolher um sistema URA

A escolha de um sistema URA pode ser um desafio, assim como qualquer software ou ferramenta. O software precisa ser intuitivo, fácil de usar, acessível e ter todos os recursos essenciais que um sistema URA precisa para performar.

Etapa 1: Anote seus requisitos

URA

O primeiro passo é anotar seus requisitos. Faça a si mesmo perguntas como estas para determinar quais recursos você deseja que o software URA tenha e quais funções deseja que ele execute.

  • Eu quero o software para chamadas ativas também ou apenas para chamadas receptivas?
  • Eu quero oferecer opções de retorno de chamada?
  • Eu quero um único software de URA ou um software de call center que também tenha recursos de URA?
  • Eu quero poder fazer upload e gravar mensagens personalizadas?
  • O quão complexas eu quero que minhas ramificações de URA sejam?
  • Eu quero que meu software reconheça comandos de voz e tons DTMF?

Ao pensar sobre essas questões, você começará a ter uma boa ideia do que deseja de sua solução. Depois de identificar os seus requisitos, você pode começar a pesquisar possíveis soluções de software.

Etapa 2: Pesquisar software potencial

URA

A próxima etapa é pesquisar um software URA na internet. Leve o seu tempo para pesquisar nos portais de análise de software, vídeos no YouTube, e grupos profissionais no Facebook. Não tenha medo de pedir por conselhos no Quora, LinkedIn, ou Product Hunt.

Veja as comparações do portal de avaliações e depoimentos de usuários

Se você deseja comparar diferentes tipos de software com base na aceitação do consumidor, preço, recursos e facilidade de uso, sua melhor aposta é consultar os seguintes portais de análise:

Cada portal de avaliação fornece depoimentos de usuários escrito e em vídeo. Verifique-os para ter uma ideia de quão satisfeitos os clientes existentes estão com o software e o serviço que cada fornecedor oferece.

Assista vídeos no YouTube

Os vídeos no YouTube são uma ótima maneira de ver como cada software funciona em tempo real. Veja os tutoriais postados por contas oficiais associadas a cada software, bem como as análises de YouTubers independentes. Isso dará a você uma ideia da aparência da IU (interface do usuário) e se o software é fácil de usar.

Pergunte a seus colegas em grupos profissionais do Facebook, LinkedIn, Quora ou Product Hunt

Pedir opinião dos outros sobre qual software URA é o melhor também é uma ótima maneira de encontrar novas sugestões. Outros profissionais de marketing, representantes de atendimento ao cliente e representantes de vendas que experimentaram softwares diferentes podem ajudá-lo a eliminar os sistemas que parecem promissores, mas não entregam o prometido.

Etapa 3: Solicite um teste gratuito

Tempo de resolução

Depois de diminuir sua lista de softwares potenciais, experimente eles ao solicitar uma avaliação gratuita.

Grave mensagens e as teste em tempo real

Assim que sua avaliação gratuita estiver instalada e funcionando, teste o máximo das funções e integrações possíveis para garantir que o software funcione corretamente e esteja de acordo com os seus padrões. Experimente gravar e carregar diferentes mensagens URA, bem como ligar para os seus números de telefone que são conectados ao URA.

Se você tiver alguma dúvida sobre como funciona o software, não hesite em entrar em contato com o suporte ao cliente. Ao fazer isso, observe como eles respondem a você. É importante saber que o suporte recebido junto com o software está no mesmo nível. Por quê?

Se o software que você escolher apresentar uma interrupção do serviço ou apresentar bugs, você deve se certificar de que o fornecedor fará tudo o que estiver a seu alcance para colocar o sistema online novamente. Se você puder contar com ele, não terá que se preocupar em perder leads valiosos, abandonar ligações e frustrar seus clientes.

Solicite extensão de teste conforme necessário

Se o período de avaliação gratuita não for longo o suficiente para você testar todos os recursos e se decidir sobre o software, solicite uma extensão de avaliação gratuita. A maioria dos fornecedores de software ficará feliz em estender seu teste na esperança de convertê-lo em um cliente pagante.

Etapa 4: Agende uma demonstração

Escreva uma lista de perguntas

Respostas de e-mail personalizadas

Chegou a etapa de agendar uma demonstração. Antes da demonstração, escreva uma lista de perguntas que deseja responder. Elas podem ser sobre a funcionalidade do software, opções de preços, recursos complementares e clientes existentes no mesmo setor que você.

Faça perguntas e tome notas

Uma vez que a demonstração estiver em andamento, faça suas perguntas preparadas. Faça anotações e preste muita atenção aos casos de uso apresentados pelo representante de vendas. Se eles não estiverem alinhados com os objetivos do seu negócio, pergunte ao representante como o software deles pode ajudá-lo com seus pontos críticos atuais.

Se você estiver satisfeito com as respostas, a apresentação e o serviço, você pode adquirir a assinatura do software. Se você não estiver satisfeito, agende uma demonstração com outro fornecedor de software até encontrar um que o satisfaça.

Etapa 5: Integre o software com o seus números de telefone e sistemas existentes

URA

A próxima etapa é integrar seu software a sistemas que você já possui (central de atendimento, help desk) e conectar seus números de telefone existentes. Depois de fazer isso, você pode começar a gravar e enviar mensagens personalizadas e construir ramificações URA.

Teste tudo antes de seu sistema entrar no ar, para garantir que não haja erros que possam levar à frustração ou churn de cliente. Certifique-se de que as ramificações tenham um fim e que suas mensagens sejam fáceis de entender.

Etapa 6: Comece a usar seu software

Ticket telefone

A última etapa é começar a usar seu software. À medida que você se sentir confortável em usá-lo, fique à vontade para ser criativo e diversificar. Use o software para ligações ativas, pesquisas de marketing e muito mais.

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FAQ

What does IVR stand for?

IVR stands for Interactive Voice Response.

What is IVR?

IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

How does IVR work?

Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.

How to set up IVR system?

To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID

How to use IVR?

To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

What is IVR format?

IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.

Why do most organizations force customers to experience a menu-based IVR system?

Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold, and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.

What prompts are asked for IVR?

Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.

What is IVR troubleshooting?

IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.

What to include in my IVR prompts?

Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.

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