Ciclo de Vida do Ticket
Aprenda os estágios do ciclo de vida de um ticket, desde a criação até o fechamento. Melhore a eficiência, satisfação do cliente e serviço com as ferramentas Li...
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Customer support
Ticketing system
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O que é um Ticket Suspenso?
Um ticket suspenso é uma solicitação de suporte detectada como SPAM e separada para análise posterior. Esses tickets podem ser revisados e desmarcados se necessário, melhorando a eficiência do suporte.
O que é um Ticket Suspenso?
O LiveAgent pode detectar emails com aparência de spam. Em alguns sistemas de helpdesk, esses tipos de tickets são chamados de tickets suspensos. No LiveAgent, porém, eles são simplesmente chamados de SPAM. Quando um ticket é marcado como SPAM, ele não é incluído na fila “a resolver”, mas é separado. Se você decidir que um ticket específico não é SPAM, pode desmarcá-lo e adicioná-lo à fila regular.
Os filtros de SPAM do LiveAgent podem ser configurados automaticamente ou manualmente, com base nas suas condições preferidas, como palavras-chave no assunto ou corpo do email. Este recurso pode ajudá-lo a banir IPs e criar uma lista de endereços de email bloqueados.
Como Gerenciar Tickets Suspensos?
Gerenciar e lidar com tickets de SPAM pode ser uma tarefa demorada. No entanto, com recursos avançados de detecção de SPAM, a ferramenta de ticketing pode identificar e distinguir automaticamente emails com aparência de spam, marcando-os como tickets suspensos. Separar esses tickets dos outros permite que os agentes de suporte se concentrem em consultas genuínas de clientes, oferecendo tempos de resposta mais rápidos e melhor qualidade de suporte.
A capacidade da ferramenta de ticketing de configurar filtros e bloquear IPs e endereços de email melhora ainda mais sua eficácia. É aqui que escolher a melhor ferramenta de ticketing é importante. Considere as diferentes opções disponíveis no mercado e certifique-se de comparar os recursos que cada ferramenta oferece. Isso garantirá que você escolha aquela que atende às suas necessidades específicas.
Configurando Filtros de SPAM
O LiveAgent permite que você configure filtros de SPAM de várias maneiras:
Filtragem Automática
- Configure regras com base em palavras-chave nas linhas de assunto do email
- Crie filtros com base em palavras-chave no corpo do email
- Configure bloqueio baseado em IP para impedir emails de fontes específicas
- Estabeleça listas de bloqueio de endereços de remetentes conhecidos de SPAM
Revisão Manual
- Revise tickets suspensos individualmente
- Desmarque tickets que foram marcados incorretamente como SPAM
- Adicione remetentes legítimos à lista de permissões
- Ajuste regras de filtro com base nas descobertas da revisão
Melhores Práticas para Gerenciar Tickets Suspensos
Para maximizar a eficácia do seu gerenciamento de SPAM:
- Revisão Regular: Revise periodicamente os tickets suspensos para garantir que mensagens legítimas não estejam sendo filtradas
- Refine Filtros: Ajuste continuamente suas regras de filtro com base nos padrões que você observa
- Mantenha Listas de Bloqueio: Mantenha suas listas de bloqueio de IP e email atualizadas com fontes conhecidas de SPAM
- Treine Seu Time: Certifique-se de que todos os agentes entendem como identificar e lidar com tickets de SPAM
- Monitore Métricas: Acompanhe as taxas de detecção de SPAM para garantir que seus filtros estejam funcionando efetivamente
