Ticket Resolvido

Geralmente é determinado pelos SLAs com que rapidez um ticket deve ser resolvido, portanto tickets de alta prioridade são resolvidos mais rapidamente.

Os tickets de suporte são uma parte crucial de todos os negócios focados no cliente. Eles ajudam você a gerenciar todas as perguntas, demandas e problemas dos clientes. Embora algumas empresas possam não receber grandes volumes de tickets todos os dias, quanto mais seu negócio cresce, mais tickets você encontrará em sua fila de tickets. É por isso que é útil ter uma ferramenta de ticketing confiável em vigor. O objetivo do software de ticketing não é apenas ajudá-lo a se manter organizado, mas também ajudá-lo a fornecer uma experiência perfeita ao cliente.

Como Acelerar a Resolução de Tickets?

Embora alguns tickets mais complexos possam levar mais tempo para chegar ao estágio resolvido, existem algumas áreas gerais nas quais você pode se concentrar para melhorar seu tempo médio de resolução.

Treine Seus Agentes

Você precisa ter uma equipe de agentes qualificados para que possam resolver todos os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Você pode organizar sessões de treinamento internas, contratar treinadores ou participar de seminários. Fornecer aos seus agentes mais conhecimento permitirá que eles resolvam problemas de forma mais eficaz e forneçam excelente atendimento ao cliente.

Crie uma Base de Conhecimento Robusta

A documentação abrangente é a chave para o sucesso quando se trata de resolver tickets. Os agentes não devem ter que pesquisar online por problemas que encontram. Torne a base de conhecimento robusta e acessível, e atualize-a regularmente. Dessa forma, seus agentes poderão encontrar todas as informações de que precisam rapidamente, o que ajuda a manter os tempos de resolução baixos.

Configure SLAs

Os acordos de nível de serviço estão em vigor para evitar violações. Você pode configurar SLAs com parâmetros específicos como:

• Tempo gasto na primeira resposta
• Tempo decorrido desde a última atualização do ticket
• Tempo gasto para resolver o ticket

Em negócios B2B, os SLAs são uma parte essencial do contrato entre o provedor e o cliente. O provedor de serviços geralmente é penalizado financeiramente se os tickets não forem resolvidos de acordo com o SLA.

Automatize Tarefas Repetitivas

Se você receber muitos tickets, algumas ações manuais podem se tornar repetitivas e demoradas. Você pode automatizar essas ações para que os agentes possam se concentrar em tarefas mais exigentes e resolver tickets de alta prioridade mais rapidamente.

Ofereça Opções de Autoatendimento

Permita que os clientes resolvam o problema por conta própria. Nem todos gostam de entrar em contato com o suporte. Portanto, você deve oferecer um portal de autoatendimento onde possam tentar resolver problemas antes de falar com um agente de atendimento ao cliente. Isso não apenas faz o cliente se sentir empoderado, mas também alivia o fardo dos seus agentes quando se trata de problemas menores e facilmente resolvidos.

Configure o Roteamento de Tickets

Configure um roteamento baseado em habilidades para atribuir automaticamente tickets aos agentes que estão melhor equipados para lidar com o problema em questão. Dessa forma, você pode evitar escalações desnecessárias de tickets e reduzir o tempo de resolução.

Use Escalação Multicanal

Forneça mais opções para entrar em contato com você, escalar um ticket existente ou fornecer informações adicionais. Os canais de comunicação que você pode usar incluem chat ao vivo, telefone, mídia social, email, etc.

Use Respostas Pré-definidas

Respostas pré-definidas são respostas pré-escritas curtas para perguntas e vários cenários. Você pode usá-las para responder a perguntas frequentes e problemas simples. Embora respostas pré-definidas geralmente não sejam usadas no tratamento de problemas complexos, elas podem ajudar significativamente a reduzir os tempos de resolução de tickets.

Audite Seus Fluxos de Trabalho

Para identificar e apertar as pontas soltas, revise regularmente seus fluxos de trabalho. Você pode encontrar alguns processos desnecessariamente complicados. Alternativamente, você pode encontrar áreas onde adicionar um novo processo pode beneficiar o fluxo de trabalho geral.

Como Reabrir um Ticket Resolvido?

A maioria das soluções de help desk permite que você reabra um ticket resolvido, se necessário. Verifique se você tem a permissão de sistema para reabrir tickets resolvidos ou fechados. Se você tiver acesso ao ticket original e a permissão para reabrí-lo, geralmente pode fazer isso na aba Configurações clicando na opção Reabrir ticket. Quando você reabre um ticket, ele geralmente é automaticamente atribuído a você.

Depois disso, você pode adicionar atualizações de ticket e continuar trabalhando no ticket, dependendo do SLA.

Qual é a Diferença Entre um Ticket Fechado e um Ticket Resolvido?

A diferença entre os dois é se o ticket permanece na fila.

Algumas ferramentas de ticketing não consideram o status resolvido como o estágio final do ciclo de vida de um ticket. Portanto, após o agente resolver um ticket, ele ainda permanece na fila de tickets aguardando para ser fechado. De acordo com alguns SLAs, um status fechado é necessário dentro de um certo número de dias após a resolução do ticket.