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Ticket atrasado

O que é um ticket atrasado?

Tickets considerados atrasados são aqueles que ainda não foram resolvidos dentro do tempo estipulado na SLA. Quando um ticket expira, uma promessa feita pela empresa ao cliente é quebrada. Existem muitas razões para isso – falhas de comunicação, dependências, agentes sobrecarregados ou simplesmente clientes frustrados.

Antes de mais nada, quando um ticket atrasa, você precisa mitigar qualquer dano. Os agentes devem apresentar um pedido de desculpas e explicar ao cliente o atraso. Alternativamente, os gerentes podem assumir o controle e mover as coisas mais rápido. Qualquer que seja o curso de ação, se comunicar com os clientes e fornecer uma explicação adequada para as circunstâncias é o primeiro passo.

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