Ticket de Suporte

Os tickets são tratados por um agente de atendimento ao cliente, cuja tarefa é apoiar o cliente e fornecer assistência durante todo o processo até a resolução do problema. Para responder à pergunta sobre o que são tickets de suporte, esses são essencialmente solicitações enviadas pelos clientes para resolver problemas específicos, rastreadas através do sistema de ticketing para um gerenciamento e resolução organizados.

Os Elementos-Chave de um Ticket de Suporte

Geralmente, os tickets de suporte contêm os seguintes componentes:

Solicitação ou Problema do Cliente

Esta seção é a parte mais importante do ticket de suporte porque contém a descrição do problema ou da solicitação de atendimento ao cliente. Esta descrição é então usada por agentes de atendimento ao cliente, como um representante de atendimento ao cliente, para determinar como proceder com o ticket específico, qual é o nível de prioridade e qual departamento é responsável por esse tipo de problema. A interação com o cliente desempenha um papel significativo na compreensão das preocupações do cliente e na abordagem eficaz delas. Também é possível adicionar anexos para fornecer alguma documentação visual que possa ser útil para resolver o problema.

Informações do Sistema

No LiveAgent, um dos elementos-chave para agentes de atendimento ao cliente é “Informações do sistema” que contém dados sobre o ticket. Esses dados consistem em informações sobre o ticket sendo adiado, reatribuído a outro agente, mudanças de SLA e muito mais. Fornece transparência, portanto, essas notas do sistema não podem ser excluídas.

Informações Relevantes do Cliente

O ticket de suporte também normalmente inclui informações de contato sobre o cliente, como nome completo, endereço de e-mail, número de telefone, localização e qualquer outra informação relevante que possa ajudar a equipe de suporte a personalizar sua resposta. Incorporar software de atendimento ao cliente em seu sistema de suporte pode ajudar a simplificar processos, reduzir tempos de resposta e melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente. No LiveAgent, se não houver nome associado a uma pessoa que está entrando em contato com sua equipe de atendimento ao cliente, ela recebe automaticamente um ID de Cliente (ID de Visitante) e é reconhecida com base em seu endereço de e-mail ou número de telefone. Atender ao cliente moderno requer uma experiência de suporte perfeita e eficiente, o que é possível através de informações precisas do cliente.

Número do Ticket

Como mencionado antes, cada ticket tem seu número único que ajuda os agentes a gerenciar e rastrear tickets durante todo o processo de resolução. O uso de software de ticketing pode melhorar significativamente o gerenciamento e a organização de tickets de suporte. Também ajuda a garantir que não haja tickets sendo negligenciados, deixados sem resolução, e que os clientes recebam atualizações sobre o status de sua solicitação. Também ajuda a garantir que todos os tickets sejam resolvidos em tempo hábil.

Categoria do Ticket

Incluir a categoria do ticket pode ajudar a equipe de atendimento ao cliente a atribuir tickets ao departamento correto e priorizá-los para criar um processo mais eficiente em termos de tempo. Esses tickets podem ser categorizados com base na natureza do problema, por exemplo, “suporte técnico”, bem como certos tópicos, tags e qual agente é atribuído ao ticket específico.

Quais São os Tipos de Tickets de Suporte?

Existem muitos tipos diferentes de tickets que requerem uma abordagem diferente dos representantes de atendimento ao cliente com base no problema que o cliente está tendo. Ao categorizar tickets, os agentes podem gerenciar efetivamente esses tickets e chegar a uma resolução mais rapidamente. Por exemplo, um representante de serviço pode lidar com tickets de suporte técnico enquanto outro representante se concentra em tickets de suporte de faturamento e pagamento. Adicionar “conversas com o cliente” ao histórico do ticket permite que os representantes vejam o contexto completo do problema e forneçam uma resposta mais personalizada.

Aqui estão alguns exemplos comuns de vários tipos de tickets de atendimento ao cliente que os clientes podem enviar:

Tickets de Suporte Técnico

Os tickets de suporte técnico geralmente envolvem problemas relacionados a um problema com um produto e sua funcionalidade ou algumas especificações técnicas. Pode ser um problema técnico que afeta e diminui a funcionalidade do produto ou serviço. Para dar um exemplo, um cliente pode enviar esse tipo de ticket quando está tendo um problema ao configurar seu software ou serviço. Esses tickets devem ter alta prioridade porque refletem muito seu atendimento ao cliente.

Tickets de Suporte de Faturamento e Pagamento

Como o nome sugere, esses tickets estão relacionados a problemas com processos de faturamento e pagamento. Um exemplo poderia ser quando um cliente é cobrado em excesso por um produto ou serviço, ou se o pagamento não for processado. Ocasionalmente, uma solicitação de suporte recebida pode ser sobre um cliente precisando de esclarecimento sobre sua fatura ou buscando informações sobre métodos de pagamento disponíveis. Esses tickets devem ser tratados com cuidado e profissionalismo, pois estão diretamente relacionados ao aspecto financeiro da experiência do cliente.

Vendas

Esses tickets também podem ser chamados de tickets de Pré-venda, e geralmente vêm de pessoas interessadas em comprar seus produtos e são destinados aos seus representantes de vendas. Esses tickets consistem em perguntas sobre preços, compra, perguntas gerais relacionadas ao produto ou serviço que sua empresa fornece ou perguntas sobre a configuração inicial.

Como Resolver Tickets de Suporte Mais Rapidamente

O objetivo é resolver tickets de suporte o mais rápido possível porque pode ter um impacto na satisfação do cliente e na experiência geral. A demanda do cliente também desempenha um papel significativo na determinação da velocidade com que os tickets de suporte precisam ser resolvidos. A equipe de atendimento ao cliente pode usar essas dicas simples para reduzir os tempos médios de resolução:

Defina Prioridades Claras

Quando um agente é inundado por muitos tickets de clientes de uma vez, ele precisa tomar decisões e aprender como priorizar. Ele precisa levar em consideração alguns fatores e fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

• Quanto tempo levará para resolver um problema específico?
• Quantas pessoas são afetadas pelo mesmo problema?
• Quais são as possíveis consequências se o ticket permanecer sem resolução por muito tempo?

Após avaliar a gravidade do ticket e seu efeito potencial nos negócios, os agentes podem marcar o ticket como prioridade baixa, média ou alta para manter tudo claro e organizado. As consultas do cliente marcadas como alta prioridade precisam ser resolvidas o mais rápido possível.

Uma maneira de otimizar sua prioridade de ticket é definir e estabelecer SLAs (Acordos de Nível de Serviço). Esses são normalmente acordados entre a empresa e o cliente, e definem um prazo em que o ticket precisa ser respondido ou completamente resolvido. Eles também podem ser personalizados dependendo do grupo de clientes.

Use Respostas Pré-Definidas

Respostas pré-definidas são modelos de mensagens pré-escritas que ajudam sua equipe de atendimento ao cliente a aumentar sua produtividade, melhorar os tempos de resposta e economizar tempo. Elas são principalmente usadas para responder rapidamente a consultas comuns e perguntas frequentes. No entanto, também é importante personalizar essas mensagens em vez de apenas copiá-las e colá-las para melhorar a experiência dos clientes.

Implemente Automação

Um sistema de tickets de suporte do help desk geralmente inclui recursos de automação que fornecem resoluções mais rápidas. Do roteamento de tickets à atribuição automática de tickets ou atualização de status, você pode usar esses recursos para acelerar o processo, automatizar tarefas rotineiras e, portanto, sua equipe de suporte poderá se concentrar em problemas mais complexos que precisam de sua atenção. Você também pode definir respostas automáticas para informar aos clientes que sua mensagem foi recebida e reconhecida.

Forneça Opções de Autoatendimento

Outra maneira de resolver tickets de suporte mais rapidamente é fornecer opções de autoatendimento aos seus clientes, como FAQs e uma base de conhecimento amigável. Aqui, eles podem encontrar respostas para perguntas frequentes e problemas antes de entrar em contato com representantes de atendimento ao cliente. Os agentes de suporte podem usar “Sugestões de base de conhecimento” e enviar ao cliente um link que o encaminhará diretamente para um artigo relevante da base de conhecimento. Isso pode reduzir o volume de tickets recebidos e deixa mais tempo para os agentes se concentrarem em perguntas mais complexas.

No entanto, é importante manter seus artigos da base de conhecimento atualizados para garantir que o cliente possa encontrar informações relevantes e respostas para seus problemas.

Use Ferramentas de Colaboração

Essas ferramentas de colaboração podem incluir chat interno, compartilhamento de notas, compartilhamento de arquivos e documentos. Elas ajudam sua equipe a trabalhar em conjunto e compartilhar seus conhecimentos e insights para resolver tickets mais rapidamente. Eles também podem compartilhar informações adicionais de videochamadas ou chamadas telefônicas que são necessárias para entender e resolver o problema.

Com software de gerenciamento de help desk, funcionários de diferentes departamentos podem ter uma visão clara de quem está trabalhando em quê. Também permite que você use diferentes rótulos, priorize tickets, envie mensagens pré-escritas e colabore de forma mais eficaz e eficiente.

Quais São os Benefícios de Usar Tickets de Suporte?

Os tickets de suporte são benéficos não apenas para os representantes de atendimento ao cliente, mas também para os clientes, bem como para toda a empresa.

O principal benefício para os clientes é que quando eles enviam um ticket, ele tem seu ID único que podem usar como referência ao falar com diferentes agentes. Isso os ajuda a economizar tempo porque não há necessidade de repetir todo o problema novamente.

Quando se trata de agentes de suporte, eles podem rastrear facilmente o problema do início ao fim, o que torna seu trabalho mais organizado. Os tickets de suporte também fornecem às equipes de atendimento ao cliente acesso fácil às informações do cliente, resultando em maior qualidade de serviço, o que leva a maiores níveis de satisfação do cliente.

As empresas também se beneficiam ao oferecer um serviço de ticket de suporte. Eles podem ver o desempenho de seus agentes, analisar quais são as consultas de clientes mais comuns e, portanto, podem fazer as melhorias necessárias.

Simplificando, os tickets de suporte são uma ferramenta valiosa que fornece vários benefícios para uma equipe de atendimento ao cliente, bem como para os clientes, porque podem melhorar toda a experiência de suporte. Vamos examinar alguns exemplos adicionais de benefícios associados ao uso de tickets de suporte:

Maior Organização e Eficiência

O uso de um sistema de ticketing de atendimento ao cliente fornece um local centralizado para gerenciar todas as consultas de atendimento ao cliente recebidas. Todas as interações com clientes, como e-mails, chats ao vivo, conversas em redes sociais e muito mais, são organizadas e gerenciadas em um único lugar.

Os tickets de suporte são uma ótima maneira para os clientes enviarem suas solicitações, e facilitam a automação de tarefas cotidianas para aumentar a produtividade de sua equipe. As ferramentas de ticketing facilitam muito a atribuição de cada ticket a um departamento ou agente específico, priorizar os tickets mais importantes e garantir que todos os tickets sejam respondidos e resolvidos em tempo hábil.

Comunicação Melhorada

Como todos os tickets de clientes são armazenados em um local centralizado, isso ajuda a fornecer comunicação mais fácil entre os representantes da empresa e seus clientes. Caso o ticket precise ser transferido para um agente diferente, ele terá acesso à comunicação anterior para que o cliente não precise repetir o problema novamente, e portanto também economiza tempo. Isso leva a uma comunicação mais eficaz e eficiente.

Melhor Rastreamento de Problemas e Resoluções

Ao usar um ID de ticket único atribuído pelo sistema e categorizar tickets com base em sua prioridade e natureza, a equipe de atendimento ao cliente pode rastrear facilmente o progresso de cada problema e garantir que todas as consultas de clientes sejam resolvidas em tempo hábil. Além disso, você pode rastrear o desempenho de sua equipe e identificar tendências e problemas recorrentes, o que permite que você faça as melhorias necessárias e aborde proativamente problemas comuns antes que se tornem mais significativos.

Experiência do Cliente Melhorada

Oferecer uma excelente experiência ao cliente é crucial para toda empresa, e cada organização deve se esforçar para fornecer uma experiência de alto nível para seus clientes. Pode lhe dar uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. O uso de tickets de suporte é uma ótima maneira de oferecer um atendimento ao cliente excepcional que tem um impacto direto na satisfação do cliente e em sua experiência geral. Os clientes podem rastrear o status de sua consulta através do ID do ticket, podem receber atualizações sobre o progresso, e isso os impede de repetir seu problema caso sejam transferidos para outro departamento ou agente. Todos esses aspectos podem melhorar sua experiência durante todo o processo de resolução. Esses clientes têm mais probabilidade de permanecer leais à sua empresa e divulgar a boa notícia sobre como foi boa sua experiência.

Quais São as Melhores Práticas para Gerenciar Tickets de Suporte?

O gerenciamento de tickets de suporte é importante para garantir que todas as solicitações de clientes sejam analisadas e resolvidas com eficiência e em tempo hábil. A adoção de melhores práticas de service desk pode melhorar muito a eficiência e eficácia de seu sistema de gerenciamento de tickets. Aqui estão alguns exemplos das melhores práticas para gerenciar tickets de suporte:

Configure Respostas Automatizadas

Quando se trata de melhores práticas para gerenciar tickets e tratamento de tickets, os recursos de automação são ótimos se você os usar em seu potencial máximo. Respostas automatizadas podem ser configuradas para enviar uma confirmação ao cliente de que seu ticket foi recebido. Esta mensagem também pode ser personalizada fornecendo um tempo de resposta estimado e atualizações que mantêm o cliente informado e reduzem qualquer consulta de acompanhamento adicional.

Categorize e Priorize Tickets

Categorizar e priorizar tickets é importante para garantir que você não escolha os tickets aleatoriamente e perca tickets importantes ou urgentes. Tudo isso pode ser evitado marcando tickets urgentes como alta prioridade, e portanto os agentes sabem que esses tickets precisam de atenção imediata. Ao categorizar tickets com base na natureza do problema, a equipe de atendimento ao cliente pode garantir que o departamento correto e o agente com experiência e conhecimento apropriados sejam atribuídos aos tickets para fornecer a melhor assistência.

No LiveAgent, você pode ver a importância do ticket com base no SLA que foi estabelecido entre sua empresa e o cliente. Os tickets que estão aguardando resposta há mais tempo estão no topo da lista para garantir que recebam a atenção necessária.

Use Análises de Tickets

As análises de tickets fornecem informações valiosas sobre as áreas que precisam de atenção e melhoria. Você pode rastrear dados como volume de tickets, taxas de resolução, tempos médios de resposta, tempo médio de tratamento de tickets, taxas de escalação de tickets e muito mais. Ao analisar essas métricas importantes, você será capaz de identificar proativamente áreas de possíveis problemas e evitá-los antes que se tornem significativos.

No LiveAgent, você pode, por exemplo, ver o “Relatório de canal” que é útil para obter informações sobre qual canal de comunicação é mais usado por seus clientes (chat ao vivo, Facebook, e-mail, etc.)

Mantenha os Clientes Informados

A chave para relacionamentos fortes e de longo prazo entre uma empresa e seus clientes é a comunicação. Os clientes devem receber atualizações regularmente, mesmo que não haja progresso significativo no status de seus tickets. Isso os mantém informados, e portanto eles não precisam enviar mais consultas de acompanhamento e exigir saber o status atual de seu problema.

Forneça Suporte Personalizado

Quando um cliente recebe suporte personalizado que leva em conta seu problema específico, isso o faz se sentir mais apreciado por sua empresa. Isso pode ser feito facilmente revisando o histórico de cada cliente individual e fornecendo soluções direcionadas com base em suas necessidades específicas. Fornecer suporte ao cliente personalizado ajudará a construir relacionamentos de clientes de longo prazo e leais e melhorar a satisfação geral do cliente.

Conclusão

Os tickets de suporte são uma ferramenta incrível para a equipe de atendimento ao cliente gerenciar todas as consultas de atendimento ao cliente recebidas de forma eficaz e eficiente. Também ajuda a melhorar a comunicação e a organização dentro da empresa, o rastreamento de problemas e a análise de diferentes métricas que ajudam a fazer as melhorias necessárias.

Existem muitos benefícios que vêm com a implementação de tickets de suporte, como eficiência melhorada no atendimento ao cliente, comunicação melhorada, melhor resolução de problemas e, mais importante, experiência do cliente melhorada e memorável.

Você também pode implementar algumas das melhores práticas para gerenciar tickets de suporte para maximizar o efeito que eles podem ter. Estes podem incluir configuração de respostas automáticas, uso de análises de tickets, categorização e priorização de tickets e fornecimento de suporte personalizado.

Tudo isso combinado é a razão pela qual cada vez mais empresas de diferentes tamanhos e de diferentes indústrias estão usando a ferramenta de ticketing e tickets de suporte como parte de sua estratégia.