Ticket Aberto

No LiveAgent, os status padrão dos tickets funcionam da seguinte maneira: quando um ticket chega aos fluxos de trabalho pela primeira vez, ele é marcado como “Novo”. Após um agente de suporte responder ao ticket, ele é marcado como “Respondido” e, quando o cliente responde novamente, ele é marcado como “Aberto”. O ticket marcado como “Resolvido” significa que o problema do cliente foi solucionado com sucesso e, quando está marcado como “Adiado, significa que o agente irá analisá-lo mais tarde e ainda está aguardando uma resolução.

Informações do Cliente

Um ticket inclui o nome completo do cliente, informações de contato, e-mail e quaisquer outros detalhes relevantes.

Descrição do Problema

Um ticket também inclui uma descrição clara e concisa do problema que o cliente está enfrentando. Isso ajuda o agente de suporte ao cliente a entender qual é o problema exato e tomar as ações adequadas com base nessas informações.

Nível de Prioridade

O nível de prioridade determina a urgência da solicitação. É utilizado principalmente no ambiente de help desk de TI. Isso ajuda os representantes de suporte ao cliente a priorizar e gerenciar tickets abertos de forma eficaz, com base em diferentes critérios.

Atribuição

Atribuir os tickets ao representante de suporte ao cliente ou departamento correto garante que o problema seja tratado por uma pessoa com a expertise necessária.

Status

Mostra o status atual de cada ticket, como “Aberto”, “Respondido” e “Resolvido”. Isso ajuda a acompanhar a etapa de cada ticket para identificar quais ações ainda precisam ser tomadas para resolver o problema.

Comunicação

Contém o registro de todas as conversas com os clientes, incluindo todas as atualizações e qualquer informação adicional fornecida pelo cliente durante o processo de resolução.

Com todas as informações em um só lugar, a equipe de suporte ao cliente pode gerenciar os tickets de forma mais eficaz. Também contribui para manter tudo mais organizado, tanto para o cliente quanto para o agente.

Qual é o Papel de um Ticket Aberto no Suporte ao Cliente?

Independentemente da abordagem de atendimento ao cliente adotada, a experiência e a satisfação do cliente devem estar sempre no topo das suas prioridades. Se um cliente ou visitante encontrar um problema com um produto ou serviço, ele pode entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente para obter ajuda. Quando o suporte ao cliente recebe a solicitação, ela é transformada em um ticket para possibilitar o acompanhamento e resolução do problema. Isso também é conhecido como “ticket aberto”.

O ticket aberto serve como um canal de comunicação entre o cliente e a equipe de suporte ao cliente. Ele permite que os agentes acompanhem todo o processo até que a questão seja completamente resolvida, garantindo que a solicitação do cliente não seja esquecida ou perdida. Utilizar essas soluções digitais de tickets ajuda os representantes do atendimento ao cliente e pode melhorar toda a experiência do cliente.

Como Gerenciar Tickets Abertos?

Implementar uma gestão eficaz de tickets abertos deve ajudar sua equipe de suporte ao cliente a fornecer um excelente atendimento e garantir um alto nível de satisfação. Os sistemas de tickets de suporte ao cliente também devem melhorar o desempenho da sua equipe e evitar o acúmulo de tickets não resolvidos. Veja algumas etapas que podem ajudar no gerenciamento de tickets abertos:

Priorização

Priorizar tickets abertos de acordo com sua urgência garante que os tickets de maior prioridade sejam atendidos primeiro.

A questão é como priorizar os tickets e ainda assim tratar seus clientes com igualdade, já que todos são importantes para o seu negócio.

O LiveAgent utiliza SLA (Acordo de Nível de Serviço). Esse acordo define um tempo determinado para que os agentes de suporte respondam ou resolvam completamente um ticket. Esse tempo de resolução pode variar entre departamentos, dependendo da complexidade dos tickets que cada departamento precisa tratar.

Atribuição

Todos os tickets recebidos devem ser automaticamente atribuídos ao departamento ou especialista em atendimento apropriado, para garantir que cada ticket seja tratado pela pessoa certa.

O LiveAgent não oferece a opção de atribuir automaticamente um agente ou departamento ao ticket. No entanto, existe o botão “Para Resolver, que direciona automaticamente os tickets com base no tempo que estão sem resposta ou nos níveis de SLA aplicados. Assim, os tickets que esperam resposta há mais tempo, ou os clientes com questões urgentes, terão prioridade e serão encaminhados para os agentes primeiro.

Acompanhamento

Acompanhar os tickets e o processo de resolução deve garantir que todos os tickets abertos sejam resolvidos no prazo, evitando longos tempos de espera. Portanto, todos os tickets devem ter um status atribuído, com tags como “Novo”, “Aberto”, “Respondido, etc. Isso torna tudo mais claro e impede que eles se percam ou fiquem sem resposta.

Comunicação

O ticket aberto permite comunicação clara entre o cliente e os agentes de atendimento ao cliente, garantindo um acompanhamento organizado do problema até sua resolução.

Software de Help Desk

O software de help desk é a melhor ferramenta de tickets para gerenciar tickets abertos, monitorar seu status e controlar o tempo de resolução. Graças a várias integrações disponíveis, ele ajuda a armazenar todos os tickets de diferentes canais em uma caixa de entrada centralizada. Utilizar essas ferramentas pode agilizar todo o processo e garantir uma gestão eficiente dos tickets abertos.

Como Converter um Ticket Aberto em Resolvido?

Alterar o status de um “Ticket aberto” para um “Ticket resolvido” exige várias etapas e colaboração entre a equipe de atendimento ao cliente e o cliente.

Encontrar uma Solução para o Problema

O agente de suporte ao cliente atribuído ao ticket precisa encontrar uma solução para a solicitação do cliente. Isso pode envolver mais comunicação com o cliente ou pesquisa adicional para entender exatamente sobre o que é o problema e o que precisa ser feito para resolvê-lo.

Confirmar a Solução com o Cliente

Assim que o agente encontrar uma solução, ele deve confirmar com o cliente se ela resolve o problema.

Atualizar o Status do Ticket

O representante de suporte ao cliente deve atualizar o status do ticket para “Resolvido”. Isso indica que o problema foi solucionado e que o cliente está satisfeito com o resultado.

Fechar o Ticket

Fechar o ticket significa que o problema foi totalmente resolvido e nenhuma ação adicional é necessária em relação a esse assunto.

Monitorar Feedback

Após o fechamento do ticket, o agente de suporte ao cliente deve acompanhar o feedback do cliente para garantir que a solução tenha sido satisfatória e que não surjam novos problemas.

Assim que você marcar um ticket como “Resolvido” e fechá-lo, pode reabri-lo novamente, se necessário.

Como o Ticket Aberto é Convertido no LiveAgent?

O status do ticket é baseado nas interações com o cliente e nas etapas tomadas para resolver o problema. Quando um agente recebe um novo ticket e envia uma resposta, o status muda para “Respondido”. No momento em que o cliente responde a esse ticket, o status muda para “Aberto”. Esse processo continua mudando até que o ticket seja solucionado e, nesse ponto, o status é alterado para “Resolvido”.

Conclusão

Os tickets são um componente muito importante do software de suporte ao cliente e desempenham um papel fundamental na oferta de um atendimento excepcional. O status de ticket aberto mostra aos agentes de suporte que o problema ainda não foi resolvido e que ainda precisa de atenção.

Os agentes podem interagir com os clientes por meio desses tickets para fazer perguntas adicionais ou para garantir que a solução oferecida seja satisfatória para o cliente. Uma vez que o problema seja solucionado, o ticket pode ser fechado e o status alterado para “Resolvido”.

Seja você um agente de atendimento ao cliente ou proprietário de uma empresa SaaS, é fundamental compreender o papel dos tickets em seus esforços de atendimento e como eles podem ajudar a melhorar seus serviços e, consequentemente, a satisfação dos clientes.