Tempo de Atendimento de Chamadas
Saiba o que é tempo de atendimento de chamadas (AHT), como calculá-lo e dicas para melhorar a eficiência dos agentes e a satisfação do cliente com LiveAgent....
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O que é Tempo Médio de Atendimento (AHT)?
Tempo médio de atendimento (AHT), ou tempo de atendimento de chamada, é uma das principais métricas em toda central de atendimento bem-sucedida. Representa o tempo médio que os agentes de um centro de contato gastam em todas as chamadas médias de clientes. Isso inclui a própria conversa da chamada telefônica, tempo médio em espera, bem como quaisquer tarefas necessárias pós-chamada.
Como Você Calcula o Tempo Médio de Atendimento?
Para calcular o AHT em seu centro de contato, você pode usar a seguinte fórmula:
AHT = (Tempo total de conversa + Tempo total em espera + Tarefas pós-chamada) / Número total de chamadas de clientes
Benefícios de Rastrear o AHT
Vamos analisar alguns benefícios que o rastreamento do AHT pode trazer para seu negócio.
Maior Pontuação de Satisfação do Cliente
Ao rastrear seu tempo médio de atendimento, você pode trabalhar para fornecer uma melhor experiência ao cliente, minimizando esperas desnecessárias e reduzindo as taxas de abandono.
Alocação de Orçamento
Somente se você tiver uma compreensão profunda das operações de sua central de atendimento poderá começar a fazer orçamentos. Você precisa treinar seus agentes de central de atendimento para que possam resolver consultas de clientes de forma mais eficaz? Há necessidade de mais membros da equipe para acompanhar a carga de trabalho? Ou você está com excesso de pessoal? O AHT fornece informações valiosas antes de tomar tais decisões.
Produtividade Melhorada da Central de Atendimento
O tempo médio de atendimento é um componente importante das métricas de produtividade junto com indicadores como utilização de agentes, percentual de transferências de chamadas, desempenho do agente e muito mais. Rastreá-los pode descobrir muitos problemas ocultos, bem como identificar agentes de alto desempenho.
Fornecimento de Serviço de Atendimento ao Cliente de Alta Qualidade
Para fornecer uma excelente experiência ao cliente, seus agentes precisam não apenas ser amigáveis e conhecedores, mas também precisam responder às perguntas dos clientes no prazo. Quando você tem números concretos para analisar, é muito mais fácil trabalhar para fornecer um serviço de atendimento ao cliente rápido e confiável. Para melhorar ainda mais a qualidade do seu serviço, considere implementar as melhores práticas do sistema de tickets.
Maneiras de Melhorar Seu Tempo Médio de Atendimento
Existem muitas maneiras de melhorar seu tempo médio de atendimento, como treinamento contínuo, fornecimento de ferramentas comerciais como uma base de conhecimento adequada, uso de software confiável de help desk e central de atendimento (por exemplo, LiveAgent), adaptação de automação (distribuidor automático de chamadas, resposta de voz interativa, etc.) e muito mais.
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Assista a um Vídeo Sobre AHT e Como Calculá-lo
Tempo Médio de Atendimento (AHT) é uma métrica crucial no atendimento ao cliente, medindo o tempo necessário para lidar com uma interação com o cliente. Um AHT mais curto leva a uma maior satisfação do cliente. Os fatores que influenciam o AHT incluem complexidade do problema, habilidades do agente, eficiência do sistema e ferramentas de comunicação. O AHT ajuda a otimizar recursos e melhorar a eficiência operacional. Saiba mais sobre a importância do AHT e seu impacto no atendimento ao cliente neste vídeo.
