Resolução no Primeiro Contato
Aumente a satisfação e a lealdade do cliente com resolução no primeiro contato (RPC). Aprenda seus benefícios, melhores práticas e como melhorar as taxas.
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O que é Tempo de Resolução?
O tempo de resolução em help desk refere-se ao tempo que leva para um representante de suporte resolver um ticket desde o momento em que é reportado até que seja fechado. É uma métrica crítica para medir a eficiência e efetividade das equipes e sistemas de suporte.
Tempo de resolução é diferente de tempo de resposta, que mede a quantidade média de tempo que leva para uma equipe de atendimento ao cliente responder à mensagem ou consulta inicial de um cliente. Enquanto o tempo de resposta se concentra na velocidade da primeira resposta, o tempo de resolução mede o tempo total que leva para o problema do cliente ser totalmente resolvido.
Reduzir o tempo médio de resolução é essencial para que as empresas forneçam um atendimento ao cliente eficiente e efetivo. Os clientes têm altas expectativas de suporte rápido e útil, portanto, rastrear e melhorar o tempo de resolução é crucial. Para alcançar isso, as empresas podem automatizar consultas simples e repetitivas para liberar tempo para que os agentes se concentrem em problemas mais complexos e de alto impacto.
Diferentes canais de suporte, como email, SMS, chat ao vivo, telefone e mídia social, podem ter diferentes expectativas para tempo de resolução. Portanto, as empresas devem estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs) de acordo. O objetivo final é resolver de forma eficiente e completa o problema do cliente, portanto, uma estratégia omnichannel e uma plataforma de atendimento ao cliente que reduza a troca de plataformas para agentes são recomendadas.
Medir o tempo de resolução tem seus prós e contras, mas é uma métrica importante para o desempenho do help desk. Ao medir com precisão o tempo de resolução, as empresas podem identificar áreas para melhoria e implementar estratégias para reduzir o tempo de resolução. Isso pode levar a maior satisfação do cliente, aumento de receita e melhores resultados comerciais.
Como Melhorar a Eficiência e Reduzir o Tempo de Resolução?
Uma ferramenta de ticketing de help desk pode ser um ativo poderoso para empresas que buscam melhorar o tempo de resolução e aprimorar a eficiência do atendimento ao cliente. Ao usar regras de automação, os tickets podem ser automaticamente resolvidos após um tempo específico de inatividade, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em tickets ativos e problemas urgentes. Com o histórico de tickets e informações do cliente disponíveis na ferramenta de ticketing de help desk, os agentes podem responder mais rapidamente às consultas, reduzindo o tempo geral de resolução.
Métricas de resolução são fundamentais para medir e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente. Ao rastrear métricas de resolução, as empresas podem identificar áreas para melhoria e fazer as mudanças necessárias. Rastrear o tempo de resolução e o tempo de resposta pode ajudar a impulsionar melhores resultados de atendimento ao cliente. Métricas de resolução melhoradas levam a maior satisfação e lealdade do cliente.
No geral, a natureza estruturada e organizada da ferramenta de ticketing de help desk permite que as empresas lidem com tickets de clientes de forma mais efetiva e forneçam soluções oportunas, resultando em maior satisfação do cliente e experiência melhorada.
