O que é o tempo de espera?
O tempo de espera é o tempo que um cliente deve esperar por uma chamada para se conectar a um atendente.
O tempo de espera faz parte da fórmula AHT call center porque fornece uma visão melhor do desempenho geral do agente e a produtividade do contact center.
Ao rastrear e revisar o tempo de espera, a empresa pode gerenciar sua equipe de suporte. Por exemplo, se o tempo de espera for muito longo, eles devem treinar sua equipe de forma que o tempo de espera diminua. Assim, os clientes ficarão mais satisfeitos com seu serviço.
Outra coisa que pode melhorar é a contratação de mais atendentes para atender ligações e treinar atendentes de acordo com sua área de atuação.
Frequently Asked Questions
O que significa tempo de espera?
O Tempo de Espera é o período de tempo em que um chamador permanece em espera durante uma chamada de IVR antes de desistir ou ser direcionado para o agente ao vivo ou desconectado. Isso permite que você avalie se os clientes têm que esperar muito tempo por uma conexão ou se está funcionando sem problemas. Se o tempo for muito longo, significa que você precisa tentar reduzir esse tempo.
Como você pode medir o tempo de espera?
Você pode medir o tempo de espera adicionando o tempo que os clientes aguardam para que a conexão seja estabelecida com o agente, dividindo-o pelo número de contatos ou tentativas de entrar em contato. Quanto maior essa relação, mais frustrante pode ser manter esse canal de comunicação.
Existe alguma maneira de melhorar o tempo de espera?
O tempo de espera pode ser melhorado ao educar os funcionários para lidar com os pedidos de forma mais eficiente. Se houver muitas solicitações em relação ao número de funcionários, você deve considerar contratar novos funcionários. O atendimento ao cliente em outros canais de comunicação também pode ajudar a reduzir o tempo de inatividade. Graças a isso, os clientes poderão escolher um canal de comunicação mais adequado para eles.
Expert note
O tempo de espera pode afetar negativamente a experiência do cliente. É crucial que as empresas implementem soluções eficazes para reduzir os tempos de espera e garantir um atendimento rápido e eficiente.
Empresas de atendimento ao consumidor
Empresas de atendimento ao consumidor são terceirizadas que oferecem um atendimento completo ao cliente. Com equipes treinadas para atender rapidamente e resolver problemas ou reclamações, elas possuem a opção de oferecer um serviço de 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, podem gerar relatórios e indicadores de performance e seguir processos existentes. Recursos adicionais incluem softwares de satisfação do cliente e gestão da central de atendimento. LiveAgent é uma empresa de atendimento ao cliente que oferece suporte em múltiplas áreas e possui parcerias com empresas de tecnologia.
O LiveAgent permite a criação de regras de tempo para automatizar tarefas repetitivas e liberar o tempo dos agentes. Além disso, ele oferece métricas para medir a performance e categorias que permitem a gestão de reclamações e suporte técnico para startups. O software é integrado com sistemas de telefonia VoIP, call center de entrada, portal do cliente e suporte técnico. Várias opções de contato para vendas estão disponíveis.
O texto aborda a importância da resposta ao feedback do cliente, tanto positivo quanto negativo. É importante responder rapidamente e com empatia, e também responder publicamente às avaliações online para influenciar na reputação da marca. São oferecidos modelos de resposta de feedback para ajudar as empresas a lidar com diferentes tipos de feedback. É fundamental ter um bom atendimento ao cliente para o sucesso da empresa, e a resolução na primeira chamada também é importante. 10 frases foram compartilhadas para motivar a equipe de atendimento ao cliente. No LiveAgent, as respostas podem ser enviadas por meio de canais como e-mail, chat ao vivo ou mídia social sem taxas.
