Tempo de Conversa

Infelizmente, o tempo médio de conversa (também conhecido como TMC) é frequentemente negligenciado pelos gerentes de call center. Como resultado, outras métricas populares de call center e KPIs, como tempo médio de atendimento (TMA) ou taxa de abandono, são priorizadas com mais frequência.

No entanto, embora o TMC não forneça o quadro completo de uma interação, como faz o TMA, ele mostra o tempo real que os agentes passam conversando com clientes ao telefone. Assim, juntamente com outras métricas e KPIs cruciais, pode dar aos gerentes de call center uma visão mais holística da eficiência e desempenho do agente. Em troca, oferece a eles uma oportunidade de orientar funcionários que precisam. Portanto, ainda é uma métrica valiosa de call center que contribui para a experiência geral positiva do cliente.

Além de utilizar ferramentas de atendimento ao cliente, gerenciar uma ou múltiplas bases de conhecimento, o conjunto de habilidades do agente de call center deve conter — escuta ativa, controle de chamadas, capacidade de elaborar explicações claras, lidar com reclamações e problemas de clientes. Tudo isso impulsiona dados precisos de tempos de atendimento e melhora o processo geral de atendimento de chamadas.

Etiqueta no Atendimento ao Cliente ao Vivo

Revisar consistentemente o tempo de conversa e acompanhar as tendências de tempo médio de conversa ajuda os call centers a atingir metas de nível de serviço, alcançar altos níveis de satisfação do cliente e manter a eficiência dos operacionais de pessoal do call center. A satisfação do cliente é sempre a prioridade número um. O call center do LiveAgent pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de atendimento ao cliente.

Como Você Mede o Tempo Médio de Conversa?

Tempo médio de conversa é o número médio de minutos/segundos que um agente está engajado ao telefone com cada cliente. É basicamente o tempo que os agentes passam conversando com clientes.

Para medir o tempo médio de conversa em um call center, você precisa calcular a soma do tempo de conversa de todas as chamadas e dividi-la pelo número total de chamadas concluídas. A fórmula ficará assim:

(Tempo de conversa da chamada A + Tempo de conversa da chamada B + … + Tempo de conversa da chamada X)
Tempo médio de conversa = ———————————————————————————
                          Número total de chamadas atendidas

Este número não deve incluir tempo médio de espera — tempo que um cliente passa no menu IVR antes de ser conectado a um agente, transferências de chamadas e qualquer trabalho após a chamada (tempo de encerramento de chamada). Além disso, chamadas de entrada que foram resolvidas dentro do sistema IVR também devem ser excluídas deste cálculo.

Um valor alto para esta métrica pode indicar que os agentes têm problemas com tempo médio de chamada e atendimento de chamadas e podem precisar de treinamento adicional do sistema. Normalmente, quando os tempos de atendimento de chamadas são maiores que o KPI alvo, os gerentes de call center podem atribuir isso a tempos de espera mais altos ou tempos de encerramento de chamada. No entanto, ao observar apenas a quantidade de tempo que um agente passa em uma conversa real com um cliente, os gerentes de call center podem identificar agentes que precisam de mais treinamento de controle de chamadas.

No geral, tempo de conversa é uma métrica que não deve ser analisada isoladamente. Para garantir produtividade eficaz do call center, desempenho e níveis adequados de atendimento ao cliente, os gerentes de call center devem considerar uma gama completa de métricas e KPIs de call center.

Qual é a Diferença Entre Tempo Médio de Conversa e Tempo Médio de Atendimento?

Tempo médio de conversa é em muitos casos confundido com tempo médio de atendimento. Portanto, entender a diferença entre as duas métricas é essencial. Tanto o tempo médio de conversa (TMC) quanto o tempo médio de atendimento (TMA) são usados para medir a quantidade de tempo que um representante de call center dedica a uma interação com um cliente. No entanto, eles diferem na fórmula para calcular cada métrica e no resultado final.

Enquanto o tempo médio de conversa é simplesmente o tempo que um agente passa conversando com um cliente, o tempo médio de atendimento leva em conta tudo desde quando um cliente inicia uma chamada até quando a chamada termina. Isso pode incluir tempos de espera, transferências de chamadas e trabalho de encerramento de chamada necessário para resolver o problema de um cliente e fechar o caso. Portanto, o tempo de conversa do call center é apenas uma parte da fórmula de tempo médio de atendimento.

(Tempo total de conversa + tempo total de espera + tempo total de encerramento de chamada)
Tempo médio de atendimento = ——————————————————————————
                             Número total de chamadas atendidas

Estima-se que o padrão da indústria para o tempo médio de atendimento seja um pouco mais de 6 minutos, embora esse número possa variar significativamente dependendo do setor de negócios. Como o tempo médio de atendimento é uma métrica comum de experiência do cliente, muitos call centers visam reduzir o TMA para melhorar a experiência do cliente e maximizar a eficiência do call center. Mas reduzir o TMA nem sempre é uma coisa boa, pois pode ter um impacto negativo na qualidade do serviço.

No entanto, os call centers podem aplicar estratégias proativas de atendimento ao cliente e otimização de força de trabalho para ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento sem comprometer o nível de serviço:

• Roteamento de chamadas - Direcionar automaticamente as chamadas para o agente certo
• Simplificação de múltiplos canais - Integrar email, chat ao vivo ou videochamada em uma plataforma de comunicações unificada
• Aprimoramento de capacidades de call center - Integrar com software CRM de terceiros
• Análises e relatórios - Acompanhar métricas de desempenho e identificar áreas de melhoria