Tempo de Chamada

Revisar os tempos de chamada de agentes individuais de call center pode ajudar a identificar valores discrepantes. Por exemplo, se um agente tem tempos de chamada incomumente altos ou baixos, isso pode precisar de investigação adicional e pode indicar que o agente precisa de mais treinamento. Você também pode identificar se alguém está jogando um jogo prolongado de telefone, ou frequentemente liga para números inacessíveis.

Como Calcular o Tempo Médio de Chamada?

O tempo de chamada é mais útil quando apresentado como uma média. O tempo médio de chamada (duração média da chamada) é calculado adicionando o tempo total que os agentes gastam em chamadas telefônicas dentro de um período determinado (incluindo tempo médio de conversa e tempo médio de espera) e dividindo-o pelo número total de chamadas atendidas nesse período.

Fórmula:

Tempo médio de chamada = Tempo total em chamadas / Número total de chamadas atendidas

Essa métrica pode ser aplicada a um único agente ou a um grupo de agentes. O padrão global para duração média de chamada é 4 minutos por chamada, porém, isso pode variar dependendo do setor. Ao medir o tempo médio de chamada, os gerentes da empresa também devem levar em conta que as pessoas que ainda são novas no produto ou sistema podem ter chamadas mais longas inicialmente.

Os centros de contato tendem a prestar maior atenção a um tempo médio de atendimento (AHT) intimamente relacionado. Medir o tempo médio de chamada junto com outras métricas-chave de call center oferece aos gerentes uma visão melhor da produtividade do seu call center e do desempenho geral da sua equipe de atendimento ao cliente.

O tempo médio de chamada é tipicamente medido em departamentos de suporte ao cliente para chamadas de entrada. No entanto, também pode ser útil em departamentos de vendas para acompanhar o tempo que os agentes gastam em chamadas de saída. Combinado com o tempo médio de atendimento, o tempo médio de chamada também desempenha um papel importante em ajudar os gerentes de call center a determinar necessidades futuras de pessoal, bem como calcular o custo por chamada.

Qual é a Diferença Entre Tempo Médio de Chamada e Tempo Médio de Atendimento?

O tempo médio de chamada é frequentemente referido como tempo médio de atendimento, e a calculadora de AHT é usada para medi-lo. No entanto, essas são duas métricas de call center ligeiramente diferentes. Ambas podem ser usadas para medir a quantidade de tempo que os agentes gastam em chamadas de clientes, mas o tempo médio de atendimento é uma métrica mais ampla.

Enquanto o tempo médio de chamada inclui o tempo real de conversa e tempo de espera, o tempo médio de atendimento também inclui o tempo necessário para transferir uma chamada, bem como o tempo de encerramento de chamada. Portanto, o cálculo de AHT fornece uma visão mais completa de quanto tempo os agentes gastam em interações com clientes.

Embora chamadas mais curtas nem sempre signifiquem uma melhor experiência do cliente, os call centers geralmente visam reduzir os tempos médios de chamada e os tempos médios de atendimento. Isso acontece para melhorar o desempenho geral do call center e reduzir os custos de suporte.

Como Reduzir o Tempo Médio de Chamada

Isso geralmente pode ser feito garantindo o seguinte:

Acesso Instantâneo aos Dados do Cliente

Software de call center como LiveAgent permite que você integre seu CRM e outras ferramentas de negócios que fornecem uma visão mais aprofundada dos dados do seu cliente. Agentes com acesso em tempo real a insights abrangentes do cliente sem precisar pesquisar em vários sistemas podem reduzir significativamente os tempos de chamada e oferecer melhores experiências ao cliente.

Base de Conhecimento Interna Aprofundada

Os agentes podem economizar tempo considerável quando se trata de problemas complexos relacionados à tecnologia, tendo acesso a uma base de conhecimento durante as chamadas. Como resultado, os clientes obtêm resoluções mais eficientes e o tempo de trabalho improdutivo é reduzido.

Treinamento Sólido de Agentes

Certifique-se de que todos os agentes (especialmente os novos) sejam treinados para lidar efetivamente com as responsabilidades de representante de call center. O conhecimento do produto ou serviço que suportam, uso eficiente do software de call center, uso correto de scripts de chamada, etc. Chamadas podem ser processadas mais rápida e eficientemente por agentes bem treinados. Além disso, há uma redução na necessidade de horas extras para atingir seus objetivos.